Sarah Côté, directrice générale Le Germain Québec

Tout mettre en œuvre pour le client

Être directrice générale de l’hôtel Le Germain Québec, pour Sarah Côté, c’est voir à ce que tout baigne dans l’huile dans chacun des départements. Elle doit voir à tout, même donner un coup de main aux autres membres de l’équipe.

Le Germain Québec offre 60 chambres dans le secteur du Vieux-Port de Québec. S’il y avait 600 chambres à gérer, la tâche de la directrice serait différente.

Chaque jour, Sarah Côté va sur le terrain rencontrer les membres de son équipe. Elle donnera un coup de pouce si le besoin se fait sentir. «C’est ma façon de garder le contact et d’assurer la cohésion des équipes. J’aime être impliqué dans les opérations. J’ai toujours voulu travailler dans un petit hôtel boutique comme ici. Nous sommes proches des employés et de nos invités», répond celle qui supervise une quarantaine de personnes.

Elle sait qu’elle a un pouvoir décisionnel dans son établissement. Si elle veut essayer tel produit ou tel service, elle a la liberté d’action. Cela ne serait pas possible dans une grande chaîne où toutes les actions sont prises pour l’ensemble des établissements.

Son parcours lui a permis de toucher à plusieurs rouages de l’organisation dans un hôtel. Elle s’assure auprès des chefs de service que tout est en ordre, qu’il y a assez de personnel pour répondre à tous les besoins.

Il peut y avoir des imprévus, des urgences. «Un bon DG doit prendre toutes les mesures pour éviter les situations problématiques. Il faut savoir réagir pour éviter les impacts sur les employés et les invités», confie Mme Côté. C’est le cas en haute saison où tout se bouscule tout en s’ajustant pour la basse saison.

Les imprévus

C’est arrivé, il n’y a pas si longtemps. Plusieurs bateaux de croisières accostaient dans le port de Québec. Il y avait congestion partout, pour tous les hôteliers du secteur, car Québec est une destination d’embarquement et de débarquement pour les croisiéristes. Les gens arrivent à l’hôtel tôt le matin, mais les chambres sont encore occupées. Il faut du temps pour préparer la chambre pour de nouveaux occupants.

Il se produit parfois des petits incidents, mais Mme Côté rappelle : la discrétion fait partie des fonctions de l’hôtelier. Des gens se trompent d’hôtel, même de ville. Ils ont réservé au Germain Montréal, mais débarquent au Germain Québec.

Elle raconte qu’un jour des clients se présentent l’accueil, un jour trop tôt. Ils ont des activités de prévues en ville, c’est en haute saison en plus. Et il y a le spectacle de Céline Dion sur les plaines d’Abraham. Le Germain Québec affiche complet. Branle-bas de combat pour trouver une chambre pour un soir. Ils iront dans un hôtel de Sainte-Foy et reviendront le lendemain sur la rue Saint-Pierre.

«On prend ça à cœur. Nous voulons que les gens profitent de leur séjour à Québec même s’ils ne dorment pas chez nous. Alors, nous mettons tout en œuvre pour que leur séjour soit des plus agréables», affirme Mme côté.

Employée du Groupe Germain Hôtel depuis plus de 12 ans, Sarah Côté a commencé sa carrière comme concierge au Germain Montréal, puis au Alt Dix30 de Brossard ,en 2007, et dans diverses équipes, avant de devenir directrice du service à la clientèle au Germain Québec avant d’occuper le poste directrice général, il y a trois ans.

Hôtel boutique

Contrairement à la croyance, le Germain Québec est un hôtel boutique, non pas parce qu’il vend des accessoires et des items que l’on trouve dans les chambres, tous les hôtels le font. C’est une autre concept. à

«Nous sommes dans un hôtel boutique en raison de sa taille, rappelle Sarah Côté, de ses services personnalisées. Il y a des œuvres d’art un peu partout. C’est le côté unique de l’hôtel, car il n’y a pas un autre Germain Québec. Dans les grandes chaînes, les décors sont identiques, le mobilier et les uniformes aussi. Chaque hôtel Le Germain est unique et s’intègre dans son environnement particulier. Nous sommes dans un quartier historique et cela doit se refléter dans notre établissement.»