Le Germain Québec fait partie des premiers hôtels du groupe.

Groupe Germain Hôtels: conserver la saveur locale et la couleur Germain

Dans la culture du Groupe Germain Hôtels, les clients des hôtels au Québec et au Canada ne sont pas des clients. Ce sont des invités.

«C’est comme si nous invitions des amis à la maison. Nous voulons qu’ils se sentent chez eux», explique Sarah Côté, directrice générale du Germain Québec, rue Saint-Pierre.

Cet esprit, Sylvie Dionne, directrice culture et talents au Groupe Germain Hôtels, veut le développer chez tous les employés, qu’ils soient préposés à l’accueil, serveurs ou plongeurs. Ou encore femmes de chambre, celles que l’on nomme les «préposées au confort» dans le langage de la famille Germain.

«Tous les employés auront des formations sur la culture de l’entreprise, sur l’accueil, les manières d’intervenir avec les invités, en plus des formations spécifiques à leur emploi», poursuit Mme Dionne. Dès l’entrevue d’embauche, le personnel des ressources humaines recherchera des aptitudes particulières chez les futurs employés. La personnalité passe avant les diplômes, précise-t-elle. Le sens de l’hospitalité et le goût de faire plaisir aux gens sont au premier plan.

La culture d’entreprise prend de plus en plus d’importance dans les différentes organisations voulant recruter de nouveaux talents, les développer et les garder à leur service. Une réalité d’autant plus importante dans le monde de l’hôtellerie et decla restauration qui vit les soubresauts de pénurie de main-d’œuvre.

Sylvie Dionne, directrice culture et talents au Groupe Germain Hôtels.

Culture et talent

Culture et talents: ces termes sont de plus en plus employés dans le monde des ressources humaines, département dans lequel œuvre Mme Dionne, un poste qu’elle occupe depuis quelques semaines. Elle est employée depuis 21 ans dans le groupe Germain, à la direction de différents hôtels du groupe.

Son mandat actuel consiste à identifier les points principaux de la culture du groupe et les valeurs pour les transmettre à l’ensemble des établissements.

«Il faut comprendre que la culture est différente de ce qui se vit dans les autres chaînes hôtelières. «C’est une entreprise familiale, ajoute Mme Dionne. Nos invités, lorsqu’ils vont dans un autre hôtel du groupe, s’attendent aux mêmes attentions et aux mêmes services qu’ils ont connus ailleurs dans nos établissements.»

Même si le groupe a choisi de prendre de l’expansion au pays, la direction a choisi de conserver l’image de marque qui le distinguait de la concurrence.

«La vision vient des leaders du groupe. Il faut savoir la communiquer de différentes manières au quotidien ou à travers des formations, ajoute-t-elle.

Le Groupe Germain est une famille en affaires avec Christiane et Jean-Yves, frère et sœur, et les enfants qui sont cousins.» C’est ce qui donne une teinte particulière à l’entreprise.

Prendre soin des invités

Sylvie Dionne se souvient d’une remarque de Christiane Germain à propos de «ses invités» lorsqu’elle travaillait au Germain-des-Prés. «Les clients lisaient les journaux le matin, mais il fallait que tout soit rangé dans le support dans le support du lobby. 

Lorsqu’on attend de la visite à la maison, on replace les coussins, on fait le ménage et on s’assure que ça sente bon. C’est le même principe à l’hôtel. Il faut être prêt à accueillir nos invités dans notre langage corporel et dans l’état des lieux. Nous voulons que les gens se sentent bien lorsqu’il arrive chez nous», précise Mme Dionne.

Elle se souvient de clients réguliers, qui revenaient pour un séjour à l’hôtel après un certain, et qui disaient : «Ça fait du bien de revenir à la maison!» C’est cet état esprit, soutient Mme Dionne, que le groupe veut créer dans les lieux où il s’établit : garder la saveur locale avec l’équipe en place sans perdre la saveur Germain.

«Le respect fait partie de nos valeurs, poursuit Mme Dionne. On ne peut pas s’installer dans une ville en oubliant la culture du milieu, l’environnement et ce qui fait vivre les gens. Il faut s’assurer de respecter la culture et l’histoire de ces communautés en y alliant la tradition de la famille Germain qui évolue au fil des ans.»

L’expérience client demeure au centre des préoccupations, car c’est le cœur de l’entreprise.
Mme Dionne s’assure que les valeurs et la culture passent dans toutes les étapes de l’accueil de la clientèle avec tous ceux et celles qui seront en contact avec la clientèle. L’idée majeure est de prendre soin des gens de la meilleure manière possible en tout temps.