Le pharmacien Jean Brisson, propriétaire de la pharmacie Brisson, à Ottawa. 

Pharmacie Brisson: être au coeur de l'action

Les choses n’ont pas vraiment changé en 100 ans à la Pharmacie Brisson de la Basse-Ville d’Ottawa. En 1921, lorsque Hermas Brisson a ouvert les portes de sa pharmacie à l’angle des rues Dalhousie et Guigues - l’une des premières pharmacies francophones d’Ottawa - sa devise était : le client avant tout.

On raconte même qu’il n’était pas rare que Hermas Brisson descende en pleine nuit de son appartement du deuxième étage de son commerce, là où lui et son épouse Hélène élevaient leur sept enfants, pour aider un client qui avait urgemment besoin d’un médicament.

Cette volonté d’aider son prochain et de contribuer à sa communauté ne s’est jamais démentie dans cette entreprise familiale franco-ontarienne. Hermas l’a léguée à son fils Ferdinand en 1962, qui lui l’a léguée à son tour, en 1984, à son fils Jean.

Le paysage de la Basse-Ville d’Ottawa a évidemment changé au fil des 100 dernières années. La société a évolué. Mais à la Pharmacie Brisson, c’est un peu comme si le temps s’était arrêté. Elle est demeurée une pharmacie de petite surface qui a maintenu son aspect intime et familial. Et la devise est demeurée la même de père en fils et de décennie en décennie: le client avant tout.

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« C’est vrai qu’on est resté un peu figé dans le temps, dit en souriant le pharmacien Jean Brisson. C’est-à-dire qu’on offre un service comme dans le bon vieux temps. Et je pense que les gens aiment le fait qu’on n’ait pas tellement changé au niveau du service à la clientèle. Ici, on n’a pas de répondeur. Il n’y a pas une machine qui vous indique d’appuyer sur le « 1 » puis sur le « 2 » avant de vous mettre en attente. Trouvez-moi une autre entreprise qui fait encore ça ? Je veux garder ce contact humain avec le client. On a souvent l’impression que ce genre de service appartient à une autre époque. Nous, c’est dans notre tradition. » 

Denis Gratton: Ce service personnalisé serait donc le secret de la longévité de votre commerce ?

Jean Brisson: Je crois que oui. Ainsi que le professionnalisme de nos employés. Et il y a aussi le fait que nous soyons francophones. Nous avons des clients qui nous sont fidèles de génération en génération. Leur grand-père était client ici. Leur père venait ici. Beaucoup de nos clients sont francophones. Mais j’avoue que ça change. Notre chiffre d’affaires est en croissance, mais le pourcentage de clients francophones a un peu diminué au cours des dernières années. Plusieurs sont déménagés dans les secteurs d’Orléans ou de Vanier. Et pour ceux qui ont voulu rester avec nous, nous offrons la livraison jusqu’à Orléans et Kanata. Mais que nos clients soient francophones ou anglophones, et que nous soyons francophones ou non, je pense que les gens aiment venir ici pour l’ambiance et le service bilingue. Vous savez, se procurer des médicaments n’est pas comme se commander une pizza. Il faut que tu puisses t’exprimer pour que la personne te comprenne, et qu’elle te comprenne bien. C’est essentiel, c’est une question de santé. Si ton pharmacien ne te comprend pas, ou si tu ne comprends pas ton pharmacien, c’est frustrant et tu vas aller ailleurs. Le contact humain dans les soins de santé devient de plus en plus difficile à obtenir. Pour nous, ce contact humain est essentiel. Et j’aime être au coeur de l’action.

DG: Que voulez-vous dire par être au coeur de l’action ?

JB: En 1995, lorsque j’ai refait le design de la pharmacie ( qui se trouve maintenant à l’angle des rues Dalhousie et Murray ), j’ai voulu que le client aperçoive le pharmacien dès qu’il entre dans le commerce. Je ne voulais pas être à l’arrière, caché dans le fond, comme c’est le cas dans la plupart des autres pharmacies. Il n’y a pas de barrière ici, c’est un peu comme un aquarium. ( Rires ). Quand quelqu’un entre, je veux lui dire « bonjour ». Je veux être au coeur de l’action plutôt que d’être à l’arrière, caché de l’action.

DG: Vous avez succédé à votre père, qui lui avait succédé à votre grand-père. Y a-t-il une quatrième génération de Brisson pour assurer la pérennité de votre pharmacie centenaire ?

JB: Je suis devenu père un peu sur le tard, comme on dit. J’ai 58 ans et mes deux filles sont âgées de 13 et 11 ans. Elles en parlent parfois ( de la succession ). Mais elles sont encore trop jeunes, ce qu’elles rêvent de devenir change tout le temps. ( Rires ). Mais si elles veulent prendre la relève un jour, ce sera bien. Si elles veulent faire autre chose, ce sera bien aussi.

DG: La retraite n’est donc pas pour demain ?

JB: C’est à l’horizon. Mais j’aime venir travailler, je suis chanceux. En 1995, je suis allé étudier en architecture à l’Université Carleton en pensant que j’allais quitter la pharmacie au terme de mes études pour devenir architecte. Devenir architecte était un rêve d’enfance. Mais ce qui m’a fait revenir, ce qui me manquait le plus, c’était le contact avec mes clients. Ces gens qui entrent pour jaser deux minutes. D’autres qui entrent avec un « bobo  », un mal de gorge, et qui repartent avec un médicament. J’étais capable de les aider, parfois de régler leur problème. J’étais là pour eux. Tout ça me manquait trop.

DG: Et comment comptez-vous célébrer les 100 ans de la Pharmacie Brisson ?

JB: J’y pense. C’est une bonne question. Je n’ai pas encore eu de gros « flash » mais ça viendra car j’ai bien l’intention de marquer l’événement d’une façon ou d’une autre. Après tout, on n’a pas tous les jours 100 ans. »