Le directeur des Entreprises Mila, Stéphane Robitaille.

Travailler sans relâche pour répondre à l’appel des sinistrés

Au cours des dernières années, la région d’Ottawa-Gatineau a connu son lot de catastrophes naturelles. Le Droit AFFAIRES s’est entretenu avec des entreprises qui y ont goûté ou encore qui travaillent dans le domaine des interventions d’urgence et de la reconstruction après-sinistre. Comment se sont elles remises sur pied ou encore comment elles se sont débrouillées pour suffire à la demande criante des sinistrés soit des inondations printanières, soit de la tornade de septembre 2018 ?

«Beaucoup d’ouvrage et des délais assez importants pour les rénovations », s’exclame au bout du fil le directeur des Entreprises Mila, Stéphane Robitaille, pour résumer l’impact qu’ont eu les événements marquants des trois dernières années sur la compagnie gatinoise, qui offre un service d’urgence et de reconstruction après-sinistre.

Dans les semaines suivant la tornade ayant affecté notamment le secteur Mont-Bleu en septembre 2018, M. Robitaille et les employés du service d’urgence de Mila ont travaillé près de 18 heures par jour pour venir en aide aux résidents référés par les compagnies d’assurance.

« Les employés d’urgence, je leur lève mon chapeau», lance-t-il. Les derniers trois ans, on n’a pas eu grand break. Ç’a été constant», confie M. Robitaille.

Si en temps normal, l’entreprise traite en moyenne 5 à 6 dossiers par semaine, ce nombre a été appelé à doubler, voire même à tripler durant les inondations de 2017 et celles du printemps dernier. La tornade a quant à elle fait bondir le nombre d’interventions d’urgence après-sinistre.

« Juste pour la tornade, on avait un bon 250 dossiers pour les urgences et la reconstruction, car nous on touche à ces deux volets. Pour la reconstruction, la réalité est là. On avise les clients du fait qu’on a des délais de trois à quatre mois minimum avant qu’on puisse toucher aux dossiers. Alors on fait juste commencer à se rattraper », poursuit M. Robitaille.

Dans la foulée de la tornade, les Entreprises Mila ont notamment détruit huit logis, puis en ont reconstruit deux et rénové trois autres, ce qui représente des investissements de plusieurs millions de dollars.

Les inondations et la tornade ont aussi provoqué l’ouverture de milliers de dossiers au sein de l’entreprise Steamatic, une bannière nationale qui offre des services clé en main aux assureurs en terme de nettoyage, de rénovation et de reconstruction après-sinistre, et dont le siège social est situé à Gatineau.

« On a été vraiment surchargé dans ces périodes-là, à la suite de la demande de nos clients assureurs. Alors, on a dû faire appel à certains de nos franchisés qui étaient un peu moins occupés dans leur région respective pour pouvoir venir aider et appuyer le franchisé local qui subissait une surcharge par la quantité des réclamations qui nous était envoyée », explique la directrice nationale de Steamatic, Nancy Raymond.

Un bond du chiffre d’affaires

Nul doute, les catastrophes environnementales ont contribué à faire grimper en flèche le chiffre d’affaires des ces deux entreprises.

« Le chiffre d’affaires joue avec les catastrophes, c’est normal, confirme M. Robitaille. Avec les inondations et la tornade dans la même année, tu peux doubler, voire même tripler un chiffre d’affaires vite fait. On s’entend que c’est un chiffre d’affaires et non pas un coût dans les poches. Si tu as plus d’ouvrage, tu as plus de main-d’oeuvre et de matériaux », poursuit-il.

Un employé de Steamatic au travail.

Mme Raymond affirme pour sa part que le siège social de Steamatic Canada a connu une croissance de 123 % depuis trois ans. Cette hausse est en partie attribuable aux enjeux climatiques, ainsi qu’à l’ajout de partenaires franchisés dans les régions que l’entreprise ne desservait pas auparavant.

Freiner leur offre

Il reste que dans la foulée de ces sinistres, tant Steamatic que les Entreprises Mila affirment avoir dû mettre la pédale douce et cesser de prendre de nouveaux clients, afin de servir ceux qui avaient déjà placé des réclamations.

« Ça a généré beaucoup de travail et on a été assez proactif pour contacter nos clients assureurs et leur dire que par souci du service à la clientèle, on préférait ne plus prendre de réclamations pour une certaine période de temps », indique Mme Raymond.

« La majorité de nos clients assureurs ont beaucoup apprécié ça, parce qu’on ne leur a pas donné de faux espoirs. On ne prend pas une quantité déraisonnable de réclamations pour ensuite négliger le service », fait valoir la haute dirigeante de Steamatic.

C’est aussi l’avis de M. Robitaille, qui précise que les Entreprises Mila ont aussi par moment dû mettre un frein et cesser de prendre des clients pour des périodes de deux à trois jours.

« Il faut savoir quand tirer sur la plug, car on veut être capable d’offrir un bon service et ne pas s’empêtrer, sinon tout le monde est frustré. Au bout du compte, il faut s’assurer que les clients sont contents et satisfaits. Il ne faut pas oublier qu’un sinistre ce n’est pas comme une rénovation, c’est plus dramatique pour le monde », fait-il remarquer.