La présidente-directrice générale de Planète Bébé, Anne-Marie Vachon

L’effet Amazon: quels impacts pour les entreprises d’ici?

Les attentes des consommateurs en matière de commerce électronique n’ont jamais été aussi élevées. Les entreprises d’ici doivent s’outiller pour faire face à «l’effet Amazon».

Le Centre Facilitant la Recherche et l’Innovation dans les Organisations (CEFRIO) s’est plongé au cœur du phénomène des ventes numériques et livre un premier constat.

Commandée par le Ministère de l’Économie, de la Science et de l’Innovation du Québec, l’étude intitulée «Portrait de la logistique en commerce électronique au Québec» révèle que 38 % des adultes québécois effectuent un achat en ligne via la plateforme Amazon.

La multinationale instaure de nouveaux standards auprès des consommateurs. Ces derniers s’attendent à ce que le produit sélectionné soit disponible et ils veulent également profiter de leur achat le plus tôt possible. Ce ne sont pas toutes les entreprises qui peuvent se targuer d’offrir une garantie du «clic à la porte». Le rythme imposé par cette «nouvelle norme» crée des attentes élevées envers les joueurs locaux. C’est ce que le CEFRIO dépeint comme «l’effet Amazon».

Rencontrer les attentes

Les données démontrent que plusieurs entreprises québécoises tardent à s’aventurer dans la vente en ligne, alors que 20 % des achats s’y font et que l’on prévoit une croissance de 6 points de pourcentage à ce chapitre d’ici 12 mois. «C’est une pression qui est exercée sur les façons de faire actuelles», confie Alexandre Skerlj, directeur de projet au CEFRIO. D’après lui, un « recadrage des priorités » est nécessaire.

Cela doit se traduire par un virage vers les ventes en ligne, mais plus encore, par une bonne gestion des attentes du client. Nous sommes presque en 2019, ce qui signifie que le consommateur a comme principale attente la disponibilité du produit et son délai de livraison ( 56% ), suivi par la livraison gratuite ou à moindre coût ( 13% ). Plus on a de ressources, moins c’est ardu de satisfaire ces attentes.

Des outils pour les PME d’ici

Le CEFRIO a pondu quelques recommandations afin de guider les entreprises dans leurs choix logistiques et technologiques. Au sein de ces conseils, notons que le partage est à l’honneur. « Nous mettons de l’avant la mutualisation comme piste de solution », avance M. Skerlj, en précisant que «la mise en commun des ressources permettrait d’acquérir à plusieurs ce qui est hors de portée seul. On peut donner l’exemple d’un entrepôt dont les coûts peuvent être divisés par quelques occupants.»

Les avantages en vaudraient aussi la chandelle lors d’acquisitions technologiques et lors de négociations. «Plusieurs entreprises ont un faible volume d’expédition, ce qui nuit à leur profitabilité. Les grilles tarifaires, chez des prestataires comme Postes Canada, avantagent les grandes quantités», poursuit-il. Le CEFRIO propose d’autres outils de diagnostics et d’intervention concrets conçus spécialement pour les PME du Québec. Ces outils sont disponibles sur le site PMEnumerique.ca.

Faire sa place, c’est possible

Force est de constater que «l’effet Amazon» infuse une dynamique particulière. Est-ce toutefois possible d’en tirer un quelconque avantage? Ce semble être effectivement le cas pour la boutique Wooki qui écoule 98 % de sa marchandise en utilisant seulement les grands joueurs en ligne. Malgré un emplacement au cœur de Gatineau, le commerce a effectué un virage pour atteindre la barre du 100 % numérique en 2017. Le propriétaire Adrien Lavoie estime qu’être présent sur les «sites tiers», en plus d’une gestion efficace de son nouvel entrepôt, lui permettront de surfer sur cette vague numérique.

«Ça fait maintenant trois ans que je suis sur Amazon et plus longtemps encore sur eBay. Mon propre site a été optimisé grâce à des fonctionnalités qui aident ma logistique et ça facilite la gestion de mon inventaire», décortique-t-il, en réitérant sa confiance envers le modèle dominant. Wooki reste néanmoins un commerce au détail plongé dans un marché ou tous jouent du coude. «Je dois impérativement combler les principales attentes des clients. Dans mon cas, les souliers que j’ai affichés doivent être disponibles, doivent être prêts à partir et l’expérience globale d’achat doit être simple», résume-t-il.

De son côté, la boutique Planète Bébé a également rendu disponible l’entièreté de ses produits en ligne. Fait intéressant : le commerce n’utilise pas de «sites tiers», mais s’ajuste régulièrement grâce aux fonctionnalités offertes par la plateforme ottavienne Shopify. «La compétition est grande dans le domaine», acquiesce Anne-Marie Vachon, maman PDG.

La stratégie de proximité de Planète Bébé lui permet néanmoins de profiter adéquatement du commerce en ligne. Un roulement d’inventaire sur son site et les exclusivités octroient des ventes supplémentaires à leur succursale située aux Promenades Gatineau.

«En ce moment, tout se fait à l’interne. La réception des commandes, la gestion de l’inventaire, l’expédition et la gestion des retours. L’équipe qui s’occupe du service à la clientèle à la boutique s’occupe aussi de la boutique en ligne», explique-t-elle. Si les modèles de ces entreprises locales diffèrent, l’audace est toutefois commune.