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Le Live Chat – Incontournable en 2018

Vous savez cette petite boîte en bas, à droite, qui s’ouvre et vous offre de l’aide lorsque vous naviguez sur un site? C’est ça le clavardage en direct, mieux connu sous le nom de Live Chat. Faisant désormais partie de notre quotidien, cette fonction tend à remplacer le traditionnel courriel. Soyez avisé, s’il y a une tendance marketing qui prend de l’ampleur en 2018, c’est bien celle-là.

Avantages certains

Il y a plusieurs bonnes raisons d’instaurer cette pratique au sein de votre entreprise. Raison numéro 1 : faire plus de ventes. Saviez-vous que le taux de conversion client est trois fois plus élevé lorsqu’il y a présence d’une Live Chat? Non seulement vous pouvez répondre aux questions des prospects instantanément, mais vous pouvez aussi leur offrir des conseils et des offres personnalisées. N’oubliez pas que la clientèle d’aujourd’hui ne veut plus attendre et exige une réponse quasi immédiate. Le Live Chat est donc la façon la plus rapide et la moins coûteuse de répondre à ce besoin. 

Collecte d’informations

Installer un Live Chat, c’est aussi collecter des données sur les internautes qui naviguent sur votre site pour en apprendre davantage sur eux; vous pourrez savoir de quelle région ils proviennent, leur âge, leur sexe, etc. Ces données vous seront ensuite utiles pour bonifier votre offre. Les mêmes questions ou les mêmes problèmes reviennent constamment? Cela vous indique comment vous pouvez vous améliorer et peaufiner les réponses à ces questionnements en mettant à jour votre foire aux questions par exemple. Tout ça aboutira à un meilleur service à la clientèle pour le plus grand bonheur de vos clients. 

Les Chatbots

Les robots conversationnels (Chatbots) sont partout. Avec la montée de l’intelligence artificielle, ils sont aujourd’hui des centaines de milliers en service dans le monde. Ces assistants peuvent être bien utiles pour répondre aux questions de base des internautes et ensuite les rediriger vers la bonne personne au besoin. Ils peuvent, entre autres, soutenir pour la vente en ligne, l’assistance technique et même le recrutement. Le principal avantage? Le robot s’adapte à la demande du client et non l’inverse. D’ici 2020, plus de 80% des interactions du service à la clientèle se feront par Chatbot

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Le conseil de l'expert

N’ayez pas peur d’installer la fonction de Live Chat et d’utiliser des Chatbots pour faire mousser votre entreprise. C’est une façon rapide et peu coûteuse de répondre à vos clients. Gardez toutefois en tête que l’expérience client doit demeurer la priorité. Dans cet esprit, il est important de respecter quelques règles lorsque vous décidez d’aller de l’avant. Vous devez répondre à vos clients TRÈS rapidement, car ils s’attendent à ça. Les réponses fournies doivent être simples et faciles à comprendre. Et bien qu’il soit correct d’avoir des réponses préétablies, assurez-vous aussi que les réponses sont personnalisées selon les demandes.

- M. Jonathan Fournier, Président, Distantia
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