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Transport (2e partie) PASSAGERS, VOUS AVEZ DES DROITS!

Le 15 décembre 2019, le second volet des changements apportés à la « Charte des voyageurs » entrait en vigueur au Canada, complétant ainsi le 1er volet mis en place le 15 juillet dernier. Ces changements au Règlement sur la protection des passagers aériens confèrent aux voyageurs de nouvelles protections.

L’achat d’un billet d’avion fait l’objet d’un contrat de transport entre le voyageur et le transporteur. Ce contrat, en plus d’être assujetti aux règles du Code civil du Québec, est encadré par la Loi sur le transport
Aérien pour la plupart des vols internationaux, auquel s’ajoute le Règlement sur la protection des passagers aériens  pour tout vol en provenance du Canada et tout vol interne. Ces nouvelles dispositions visent à responsabiliser les transporteurs et à assurer des normes minimales de traitement des passagers, notamment en cas de retard des vols. On n’a qu’à penser à cet exemple où des passagers ont été cloués au sol pendant cinq heures en plein été, sans eau, sans nourriture ni climatisation.

Bien qu’il soit impossible d’éviter tous les retards, le législateur a mis en place des règles forçant les transporteurs à dédommager les voyageurs autant dans les cas de retard que d’annulation du vol, et ce, en fonction de l’importance du retard dans l’heure d’arrivée :

• De 3 à 6 heures : 400$;

• De 6 à 9 heures : 700$;

• Plus de 9 heures : 1 000$.

Les petits transporteurs sont soumis aux mêmes règles, mais les indemnités et pénalités sont diminuées.

Par ailleurs, dès qu’un retard atteint
2 heures, les passagers doivent avoir accès, sans frais, à de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable et à un moyen de communication (par exemple : WiFi). De plus, lorsque les passagers sont à bord de l’appareil, ils doivent avoir accès à des toilettes fonctionnelles, la ventilation et le système de chauffage/climatisation doivent être adéquats et ils doivent avoir accès à de l’aide médicale, au besoin. Après trois heures de retard, les passagers doivent pouvoir quitter l’avion si le décollage n’est pas imminent.

En cas de retard ou d’annulation où il est prévu que les passagers devront attendre toute la nuit avant le prochain départ, le transporteur doit assurer l’hébergement ainsi que le transport aller-retour pour s’y rendre.

Le surbooking

Dans le cas des refus d’embarquement (surbooking) ou d’annulation de vol, le transporteur doit fournir gratuitement des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement.

Le surbooking donne aussi lieu à une indemnisation importante établie selon le retard dans l’heure d’arrivée :

• Moins de 6 heures de retard : 900$

• De 6 à 9 heures de retard : 1 800$

• Plus de 9 heures : 2 400$


Les exceptions

Il peut arriver que les circonstances d’un retard ou d’une annulation échappent au contrôle du transporteur. Parmi les exceptions, notons les conditions météorologiques et les bris mécaniques. Mais attention : l’exception du bris mécanique implique la démonstration par le transporteur que l’incident était imprévisible et n’a pas fait l’objet d’un signalement préalable ou d’un entretien négligent.

Les bagages

Rien n’est plus frustrant que d’arriver à destination sans ses bagages. La Charte prévoit le remboursement des frais de transport du bagage ainsi qu’une indemnité maximale d’environ 2100$ (selon la valeur actuelle du dollar canadien) pour les bagages en soute perdus ou endommagés. Cependant, ajoutons qu’aucune indemnité n’y est prévue pour les bagages à main.

Évidemment, la valeur du contenu des bagages pourrait excéder le montant d’indemnisation prévue, des objets de valeur. Le passager doit alors déclarer ce bien au transporteur. Ce dernier se réserve le droit de refuser le bagage ou d’y imposer le paiement d’une somme supplémentaire (par exemple : assurance).

Du mordant

Par ces changements à la règlementation, le législateur veut accroître la protection des voyageurs en cas d’incident, mais surtout, porter les transporteurs à changer de mentalité face aux voyageurs. C’est pourquoi l’omission de se conformer aux nouvelles règles pourra entrainer de sévères pénalités pouvant atteindre de
5 000$ à 25 000$ pour l’entreprise fautive.


Boîte-conseil

Plusieurs exceptions et subtilités nuancent l’application du Règlement sur la protection des passagers aériens. Si vous ou l’un de vos employés êtes victimes d’un retard, d’une annulation, de la perte de bagages ou d’un traitement inadéquat à bord d’un avion, les conseillers de La Boîte juridique pourront vous aider dans vos démarches pour obtenir réparation.



Avertissement :

L’information contenue dans cet article, bien qu’elle soit de nature légale, ne constitue pas un avis juridique. Il est suggéré de consulter un professionnel pour des conseils qui sauront répondre à votre situation particulière.