Mylène Deneault, présidente de Kontakk
Mylène Deneault, présidente de Kontakk

Comment créer une expérience «WOW»?

Sandrine Vieira
Collaboration spéciale
C’est la veille de Noël. Ryan, un homme d’affaires, se rend à l’aéroport pour retourner à Cleveland afin de passer les Fêtes avec sa mère. En attente de son vol, il se rend à un Starbucks. La barista, Lily, prend sa commande avec un accueil plus que chaleureux. En préparant son pumpkin spice latte, les deux discutent des Fêtes et de leurs plans en riant.

En lui tendant sa commande, Lily lui souhaite de créer de merveilleux souvenirs avec sa famille, et de repasser au café pour lui raconter ses vacances, à son retour.

Cette histoire, relatée dans une capsule sur YouTube, est un bon exemple de service client, selon Mylène Deneault, présidente de l’entreprise gatinoise Kontakk.

« Elle n’a sûrement pas le goût d’être là, elle a sûrement le goût d’être avec sa famille, mais elle est là, à servir du café, mais elle choisit de créer une expérience wow », explique la femme d’affaires à la tête de l’entreprise d’expertise-conseil en récréotourisme. Cette dernière offre des formations aux entreprises ainsi que du coaching individuel sur tout ce qui touche l’expérience client.

Une période clé

Poser des actions afin de créer une expérience « wow », c’est la philosophie que Mme Deneault tente de transmettre. Celle qui a suivi des formations auprès de Disney Institute incite les gestionnaires à se démarquer au niveau de l’expérience client, et encore plus en temps de pandémie.

« Il faut se rappeler qu’il y aura un “après-COVID”, et c’est comme ça qu’on va fidéliser les clients : si on peut innover et se démarquer de nos compétiteurs, les gens vont s’en rappeler », croit-elle.

Pour se démarquer et personnaliser l’expérience des clients, des entrepreneurs pourraient, par exemple, offrir un petit cadeau ou une petite note pour accompagner leurs produits. « Ça peut être un petit truc qui ne coûte que quelques sous, mais qui va faire toute la différence », assure Mme Deneault.

Un exemple notable de personnalisation d’expérience client, c’est bien les noms sur les gobelets de Starbucks. Initialement, l’expérience était conduite afin de créer un lien spécial avec la clientèle. Victime de son succès, l’initiative est maintenant devenue une marque de commerce reconnue, qui a de plus permis de fidéliser leur clientèle.

Or, la fidélisation des clients passe également par l’attitude. « Malheureusement, avec la COVID, les gens sont devenus de plus en plus impatients. Autant du côté employé que du côté client, les gens sont frustrés par cette nouvelle réalité. »

En temps de pandémie, c’est donc encore plus important d’écouter les clients, d’humaniser l’expérience et d’interagir avec eux pour rehausser leur expérience.

Être présent et à l’écoute

Après les bons coups, les propriétaires d’entreprises et leurs employés ont intérêt à rester à l’écoute des commentaires.

« Je dis souvent aux employeurs que je forme: « vous êtes le premier et dernier contact avec les clients, donc soyez à l’écoute et rapportez les commentaires que vous entendez », suggère Mme Deneault. « Si le client vous dit que certaines plages horaires leur conviennent mieux, adaptez-vous. »

En fin de compte, le mantra de Mylène Deneault afin de créer une expérience « wow », c’est de « servir chaque client comme si c’était la seule personne qu’on va servir aujourd’hui. »