Le no-show: l’absence qui dérange

Le no-show… ou l’art de ne pas se présenter lors d’un événement ou d’une réservation sans prévenir. Le phénomène semble devenir une habitude sociale. Le Soleil se penche sur la question.

Si se présenter sans s’annoncer peut parfois être impoli, l’inverse est tout aussi vrai. Faire faux bond à une fête ou un rendez-vous peut jeter un froid et causer une déception. Pourquoi alors est-ce devenu fréquent? Serait-ce la faute au trop-plein d’engagements généré par les réseaux sociaux?

Il y aurait effectivement un lien à faire de ce côté. La multiplication des invitations reçues par l’entremise de Facebook et cie — pensons aux événements auxquels nous nous montrons «intéressés» ou nous souhaitons «participer» — finit par engendrer une réaction de fuite.

Cette attitude pourrait s’expliquer par un effet pervers de la planification.

Une étude américaine publiée dans le Journal of Marketing Research s’est penchée sur la question. Sa conclusion? Alors que la planification engendre de nombreux bénéfices, notamment dans le milieu de travail, elle est nuisible lorsqu’elle est appliquée à un café entre amis, un souper au resto ou une virée sur les pentes de ski. 

En effet, planifier ses loisirs fait qu’ils sont davantage ressentis comme du travail et en amenuise le plaisir, écrivent les auteurs Gabriela N. Tonietto et Selin A. Malkoc. 

Dans le cas d’une activité de loisir à planifier, il est préférable de définir une période de temps plus vague (par exemple : jeudi après-midi, dimanche avant le dîner) qu’une heure précise, ajoutent les auteurs. Une façon d’éviter qu’un café prévu à 15h jeudi soit perçu comme une obligation, en laissant place à un minimum de spontanéité.

On comprend donc que les rappels reçus par courriel, par texto ou en se connectant sur notre réseau social n’aident en rien à anticiper le moment avec excitation.

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UN FLÉAU EN RESTAURATION

En restauration, le no-show est un véritable fléau qui donne des sueurs froides au personnel. On réfère ici aux clients qui ont une réservation, mais qui ne se présentent pas sans prendre la peine d’annuler. 

Selon l’Association Restauration Québec (ARQ), le phénomène a pris de l’ampleur avec la multiplication des applications pour réserver en ligne. «L’utilisation des applications est facile et rapide. Ce n’est pas rare que des gens réservent dans plusieurs restos, puis oublient de se décommander aux endroits où ils ne vont pas. Ça engendre peut-être une sorte de déresponsabilisation», signale Martin Vézina, responsable des communications et des affaires publiques à l’ARQ.

Pour un restaurateur, c’est un «irritant majeur» quand les gens n’appellent pas pour se décommander, car une table réservée sera en moyenne gardée une trentaine de minutes avant d’être attribuée à d’autres clients, indique M. Vézina.

Selon un sondage maison «non scientifique» réalisé l’an dernier auprès des membres de l’ARQ, 47 % des restaurateurs indiquent subir des no-show à l’occasion, et 21 % en subissent fréquemment. «C’est un phénomène qu’on observe davantage dans les grands centres urbains, soit Mont­réal et Québec, note M. Vézina. En moyenne, les no-show représentent 5 % de l’achalandage d’un restaurant», une proportion notable lorsqu’on considère que les restaurateurs comptent sur les réservations pour planifier le nombre d’employés à l’horaire et la quantité de nourriture à apprêter.

Prendre les grands moyens

À Québec, le restaurant ARVI a pris les grands moyens pour contrer les no-show : le prépaiement du repas lors de la réservation en ligne. Six mois après l’ouverture, le chef et copropriétaire Julien Masia est satisfait et ne reculerait pas. «Des no-show, on n’en a pas… en fait, les seuls qu’on a, ce sont des gens qui réservent par téléphone et qui n’ont pas fait le prépaiement», souligne-t-il.

M. Masia reconnaît toutefois que cette nouvelle formule, précurseure à Québec, a représenté un certain défi dans les premières semaines : «Il fallait d’abord se faire connaître et bien expliquer le mode de réservation pour que ça ne représente pas un frein pour les gens». 

Si quelqu’un a prépayé et a un empêchement, le restaurateur fait preuve de «gros bon sens» : «On propose d’abord de déplacer la réservation, sinon on la rembourse. C’est une question de respect mutuel».

Le restaurant de 30 places situé dans Limoilou, né d’une association entre Julien Masia et François Blais (Bistro B), utilise la plateforme québécoise de réservation en ligne Libro. 

C’est aussi cette plateforme qui a été retenue par La Tanière3, nouvelle mouture du restaurant du rang Saint-Ange qui ouvrira officiellement le 20 mars dans le Vieux-Québec. La prise de réservations est désormais lancée. 

Le chef-propriétaire Frédéric Laplante indique que l’achat de billet fait avant tout partie de l’expérience que veut offrir l’établissement, mais ne cache pas qu’il s’agit aussi d’une façon de contrer les no-show

«On fait un rappel aux clients deux jours avant leur réservation, et ils obtiennent un code de validation pour pouvoir entrer à La Tanière3. Les passants ne pourront donc pas y accéder», souligne M. Laplante. «Si on est prévenu d’un empêchement, on peut alors ouvrir des places à la dernière minute en l’annonçant à notre liste de contacts et sur nos réseaux sociaux.»

Dans les autres restaurants du Groupe La Tanière, soit Légende et L’Orygine, M. Laplante indique faire entrer le maître d’hôtel plus tôt pour appeler tous les clients qui ont une réservation le soir même, ce qui diminue de façon importante les no-show. «Il faut prévoir plus de main-d’œuvre, mais c’est une bonne heure et demie bien investie.»

De nombreux restaurateurs en font autant. Selon l’Association Restauration Québec, 45 % de ses membres contactent fréquemment leur clientèle pour rappeler leur réservation.

Vers une pénalité?

Les restaurateurs peuvent de­man­der un numéro de carte de crédit au moment de noter une réservation, ce qui crée un effet dissuasif de faire faux bond. Toutefois, l’ARQ rappelle que «le fait d’établir à l’avance un montant comme pénalité pour un no-show de la part d’un client est interdite». C’est ce que stipule l’Office de la protection du consommateur (OPC). Une façon de contourner cela est de faire signer un contrat entre le restaurateur et le client avec un dépôt — un modèle est d’ailleurs fourni sur le site de l’ARQ —, mais ce n’est pas la panacée.

«On souhaiterait pouvoir mettre en place une petite pénalité, peut-être autour de 10 $, pour responsabiliser la clientèle», mentionne Martin Vézina. «On a déjà eu des discussions assez fructueuses avec l’OPC à ce sujet, mais il reste à voir si ça va se poursuivre dans la même direction avec le changement récent de gouvernement.»

Du côté de la plateforme de réservation Libro, on s’attend à ce que le prépaiement de repas au restaurant se répande, en particulier pour les établissements qui proposent un menu unique. C’est le cas, par exemple, pour des événements spéciaux, tels un souper de Saint-Valentin, un brunch du jour de l’An ou un repas dégustation du chef. 

Un des cofondateurs de la plateforme, Jean-Sébastien Pothier, indique que Libro a également développé une solution de prépaiement sur mesure pour les cabanes à sucre, qui doivent composer avec des réservations de groupes dont le nombre fluctue. «La personne qui réserve doit payer pour 5 personnes, et les autres sont appelés à faire leur paiement par un lien qui leur est envoyé», explique M. Pothier, en notant que les prépaiements sont déjà beaucoup plus présents en Europe que chez nous.

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LES HÔTELIERS MOINS AFFECTÉS

Contrairement à la restauration, le milieu hôtelier a un moyen dissuasif important pour contrer les absences sans préavis : la facturation d’une partie des frais sur la carte de crédit. 

«Ça peut être la première nuit ou la moitié des nuitées réservées qui seront facturées, chaque hôtel a ses propres politiques là-dessus», mentionne la directrice générale de l’Association hôtelière de la région de Québec, Marjolaine de Sa. 

Sans carte de crédit, la chambre sera gardée jusqu’à une heure convenue puis sera libérée si les clients ne se présentent pas. En haute saison, les hôteliers ont généralement peu de difficulté à combler les chambres libérées par un no-show

«En période creuse, ça peut être plus difficile, mais dans ce cas on ouvre les canaux de réservation sur le Web pour multiplier les chances de réservation», signale Mme De Sa. Elle note également que les gens réservent «beaucoup plus à la dernière minute» qu’auparavant, ce qui diminue les risques d’annulation. 

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LA SANTÉ ÉCOPE

Immanquable, le rendez-vous chez le médecin? Pas tant que ça. Dans un sondage mené auprès de ses membres en 2017, la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec a évalué que de 5 % à 10 % des patients ratent leur rendez-vous sans prévenir. Dans les trois quarts des cas, il s’agit de simples oublis, rapportait La Presse

Le quotidien signalait en décembre que le phénomène des no-show chez les omnipraticiens a pris une telle ampleur que le ministère de la Santé et des Services sociaux a décidé d’agir. 

Le nombre de fois où un patient peut refuser un premier rendez-vous ou ne pas s’y présenter est désormais limité à deux, faute de quoi il sera retiré de la liste d’attente du Guichet d’accès à un médecin de famille. 

Du côté des médecins spécialistes, le no-show est aussi un enjeu car il contribue à augmenter les délais pour obtenir une consultation. Le patient qui n’a avisé personne de son absence se voit attribuer un autre rendez-vous, mais il est souvent impossible pour l’établissement d’accueillir un autre patient à sa place.