J’avais hésité entre le sud des États-Unis, l’Irlande, Seattle et une croisière. Au fur et à mesure que la COVID-19 progressait, on déconseillait les croisières, identifiait des foyers d’infection à Seattle et en Irlande. Je me félicitais bien naïvement d’avoir choisi un état moins touché. Mais j’ai surveillé les conseils du gouvernement canadien et j’ai compris que nous étions tous dans le même bateau, que bientôt, notre seule façon de voyager serait la recette de tartelette portugaise ou de tacos mexicains qu’on cuisinerait en solo un bon samedi soir.
La situation a évolué en moins de temps qu’il n’en faut pour faire et défaire nos bagages. Pendant un temps, les directives du gouvernement du Canada avaient peine à suivre, si bien qu’on déconseillait aux voyageurs de partir, même si le niveau de risque pour certains pays demeurait bas selon les conseils aux voyageurs du site voyage.gc.ca. Normal, probablement, devant une situation jamais vue jusqu’à maintenant.
Si la priorité demeure de rapatrier nos concitoyens coincés aux quatre coins du monde, il faudra assurément, dans les prochaines semaines, des consignes claires pour protéger les voyageurs qui voient leurs déplacements annulés.
L’auberge de jeunesse que j’avais réservée en Nouvelle-Orléans m’avait d’abord refusé un remboursement, prétextant que l’établissement était toujours ouvert et que mes craintes de voyager ne constituaient pas une raison valable pour annuler mon séjour. Justin Trudeau a fermé les frontières. Donald Trump a déclaré l’état d’urgence. L’établissement s’est ravisé, a compris que ce n’était pas qu’un caprice.
Les compagnies aériennes tardent à emboîter le pas. Elles offrent des crédits. Dans le même sens, en période de crise, alors que les appareils sont de plus en plus cloués au sol, faire osciller les prix d’un billet entre 8000 et 10 000 $, comme nous l’avons constaté la semaine dernière, est plus que déplorable. Éthiquement, les compagnies aériennes qui ont tenté de profiter du virus ont raté complètement la cible. D’autres, comme Sunwing, ont plutôt décidé d’offrir leurs sièges vides gratuitement pour rapatrier les Canadiens. Bravo!
L’Office des transports du Canada a par ailleurs établi des exemptions temporaires pour certaines dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens. Mais est-ce que les Canadiens sont bien protégés? Peuvent-ils exiger un remboursement pour un billet qu’ils ne pourront pas utiliser?
Le site volenretard.ca a choisi, lui, d’être proactif et d’offrir gratuitement des consultations, vendredi dernier, pour orienter les touristes qui en perdent (avec raison) leur latin. Jacob Charbonneau, président et directeur général de l’entreprise, constate que les Canadiens sont moins bien protégés que les Européens.
« Ce n’est pas simple, parce que la majorité des compagnies aériennes offrent présentement un crédit plutôt qu’un remboursement. Sauf qu’on ne sait pas combien de temps la crise durera et si la santé financière des compagnies nous permettra d’utiliser ces crédits plus tard. C’est l’Office des transports du Canada qui devrait donner la directive. En Europe, c’est clair : les compagnies ne peuvent pas donner un crédit. Les gouvernements là-bas ont réagi très rapidement. »
Le gouvernement canadien se doit d’imiter l’Europe. Parce que les passagers forcés de rester chez eux ne sont pas tous des voyageurs compulsifs comme moi. Ceux qui partaient pour célébrer un événement spécial, qui utilisaient leurs seules vacances pour s’offrir un périple à l’étranger ou qui avaient économisé pendant des années pour réaliser un rêve n’en auront probablement rien à cirer d’un crédit qu’ils n’utiliseront pas. Dans certains cas, l’occasion de partir est passée et ne reviendra tout simplement jamais.
Ici, tout s’organise au cas par cas. Appeler la compagnie aérienne? On ne prendra pas votre appel si vous n’êtes pas déjà coincé à l’étranger. C’est du moins ce qu’on répondait au Service à la clientèle d’Air Transat vendredi. Mais si la consigne du remboursement était claire, peut-être que les lignes seraient moins engorgées.
« C’est vrai qu’il y aura un impact financier pour les compagnies aériennes, mais elles recevront sans doute une aide économique du gouvernement », croit M. Charbonneau. « Le fardeau ne devrait pas être laissé au passager ou à la compagnie aérienne », ajoute-t-il.
Vrai. Voilà pourquoi les règles devraient être claires.
Ceux ayant acheté leur billet avec une agence québécoise reconnue pourront probablement bénéficier du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage, un fonds de 140 M$ pour venir en aide aux passagers aux prises avec des situations inattendues.
Pour les autres, comme moi, le flou persiste. Selon Jacob Charbonneau, le remboursement sera plus facile si c’est la compagnie aérienne qui annule le vol. « Si votre vol est bientôt, attendez de voir si la compagnie annulera. Si on accepte un crédit, certaines assurances ne voudront peut-être pas rembourser. Mais si le crédit n’est pas consommé, je pense qu’il y a moyen de récupérer son argent, même si ce sera compliqué. »
Si le voyage a été payé avec une carte de crédit, il est possible de demander une rétrofacturation, soit un remboursement pour un produit qui n’a pas été consommé.
Le président de volenretard.ca recommande néanmoins d’appeler la ligne aérienne en premier. « Si votre voyage n’est pas dans les 72 prochaines heures, vous ne réussirez pas. » Quoi qu’il arrive, suggère-t-il, prenez des notes : l’heure de l’appel, le nom du préposé, ce qu’on vous a dit.
D’autres ressources, comme Air Passengers Rights, estiment qu’il est de votre droit de réclamer un remboursement et énumèrent sur leur site les arguments qui peuvent être évoqués avec la compagnie aérienne.
Quoi qu’il en soit, le débat sur la Charte des passagers aériens était déjà lancé l’an dernier, alors qu’on notait une protection plus limitée pour les Canadiens que les Européens. Notre charte à nous ne nous protège pas si les vols sont retardés en raison de la météo ou de certains problèmes mécaniques. Comme l’écrivait Stéphanie Grammond dans La Presse du 14 décembre 2019, la charte est compliquée et tellement complexe que les transporteurs peuvent facilement se défiler.
