Régler un litige avec un commerçant en ligne

CHRONIQUE / Pour la plupart des consommateurs qui ne parviennent pas à s’entendre à l’amiable avec un commerçant dans le cadre d’un litige qui les oppose, le recours au tribunal pour régler leur problème est généralement perçu négativement. Parmi les facteurs pris en compte par les consommateurs avant d’emprunter cette venue, l’on peut mentionner la valeur du litige, les délais d’attente pour y être entendu, le temps et l’énergie que ces démarches requièrent, les frais à engager et, pour plusieurs, un contexte formel avec lequel ils sont peu familiers.

Devant un tel tableau, les modes alternatifs de résolution des litiges suscitent un engouement certain chez les consommateurs, à plus forte raison lorsque le processus se fait entièrement en ligne, dans le proverbial confort de leur foyer.

Offert depuis maintenant deux ans, une initiative de médiation en ligne fait de plus en plus d’adeptes tant chez les consommateurs que chez les commerçants: la plateforme PARLe, pour Plateforme d’Aide au Règlement des Litiges En ligne.

Faire valoir ses droits

Adaptée aux particularités du système de traitement des plaintes de l’Office de la protection du consommateur (OPC), PARLe est une plateforme de résolution de litiges développée par le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal et mise à la disposition des consommateurs afin de les aider à faire valoir leurs droits.

Processus en deux étapes

Lancée en 2016 par l’OPC avec l’appui du ministère de la Justice, la plateforme propose aux participants un processus simple constitué de deux étapes: une première étape de négociation entre les parties et, en cas d’échec de la négociation; une seconde étape où les parties qui le désirent peuvent recourir à un médiateur. Les médiateurs qui interviennent sur la plateforme PARLe sont accrédités et membres du Barreau du Québec ou de la Chambre des notaires du Québec.

Neutre, rapide et gratuit

La mise en ligne de ce nouvel outil simple, rapide et gratuit, permet aux consommateurs et aux commerçants de résoudre un problème qui les oppose. Cet outil propose aux consommateurs et aux commerçants un environnement confidentiel et sécurisé, entièrement en ligne, pour négocier et, au besoin, recourir aux services d’un médiateur externe gratuitement.

Quant au délai mesuré pour parcourir le processus, il se situe globalement à moins de 30 jours. Pour les conflits où les protagonistes en viennent à une entente par le simple jeu de la négociation, le délai est beaucoup plus court. Lorsque les parties ont fait appel à un médiateur après l’échec de l’étape de négociation le délai est naturellement un peu plus long.

Commerçants et fabricants participants

À ce jour, une soixantaine d’entreprises sollicitées par l’Office ont adhéré à ce mode de règlement. On y retrouve des fabricants, des magasins à grande surface, de grandes bannières dans les secteurs de l’électronique, du meuble et des électroménagers, des commerçants d’automobiles d’occasion, etc.

Accès à la plateforme

Pour entreprendre une démarche sur la plateforme PARLe, le consommateur doit remplir certaines conditions. Il doit notamment communiquer avec l’OPC et lui soumettre le litige afin notamment de déterminer si le litige satisfait aux critères établis et s’il implique un commerçant ou un fabricant participant.

Les cas les plus fréquents concernent les problèmes liés au bon fonctionnement et à la durabilité des biens, aux garanties, aux délais de livraison d’un bien ou à la conformité d’un bien ou d’un service. Quant à la valeur moyenne des litiges présentés, elle se situe à un peu plus de 2 000 $.

Taux de règlement élevé

Le taux de règlement des litiges oscille autour de 70 %, un score plus que respectable. Moyen prisé par les consommateurs et les commerçants pour résoudre leurs différends, la mise en œuvre de la plateforme a par ailleurs récemment été primée par l’Institut de l’administration publique du Québec. Les commerçants intéressés par ce mode alternatif de résolution des litiges sont invités à communiquer avec l’OPC.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur