Pour survivre au temps des Fêtes

CHRONIQUE / À observer les premiers signaux annonciateurs, le doute n’est pas permis. Que cette période vous indiffère, vous horripile, vous angoisse ou vous ravit, nous sommes bien en piste pour une réédition du sprint de magasinage qui caractérise chaque année la période des Fêtes. À grand renfort d’événements publicitaires tels que les vendredis fous, cyberlundis et autres boxing day, c’est de loin, dit-on, la plus intense période de l’année tant pour les consommateurs que pour les commerçants, que les achats soient faits en ligne ou dans l’établissement du détaillant.

Au-delà des erreurs ou des retards de livraison qui peuvent relever d’un cran le niveau de stress ambiant dans un contexte où le temps est compté, c’est par milliers que les consommateurs qui offrent ou qui reçoivent un cadeau qui ne convient pas cherchent à le retourner ou l’échanger.

Échange, remboursement ou note de crédit?

La période des Fêtes est donc propice aux disputes et aux mésententes qui découlent bien souvent d’une connaissance approximative des règles applicables en vertu de la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Que dit la loi ? Quels sont vos droits en la matière ? Pouvez-vous exiger le remboursement ? Combien de jours avez-vous pour annuler un achat ? Êtes-vous tenu d’accepter la note de crédit que vous offre le marchand ? Les notes de crédit sont valables pour combien de temps ?

Une seule règle à retenir

Devant ce tableau qui apparaît bien complexe, il ne faut heureusement retenir qu’une règle: en matière de retours, d’échanges et de remboursements, la LPC est muette et c’est la politique interne du commerçant qui prévaut. Quels en sont les contours ? Il n’y a pas de cadre normatif. Chaque commerçant est libre d’établir sa propre politique et d’en déterminer les paramètres: délai de retour, conditions, échange, remboursement ou note de crédit. C’est ce qui explique que ces politiques puissent varier d’un commerce à l’autre.

10 jours pour annuler

Contrairement à la légende selon laquelle on a toujours 10 jours pour annuler un achat, la LPC ne renferme aucune disposition à ce sujet concernant les biens non défectueux. Il convient de préciser que tout ce qui précède est applicable aux biens non défectueux.

En revanche, lorsque le bien est défectueux, il ne s’agit plus d’une question de politique interne du commerçant, mais bien de garantie légale prévue à la LPC et dont les consommateurs peuvent revendiquer l’application.

Cette garantie fait en sorte que le bien qu’un consommateur achète d’un commerçant ait un fonctionnement normal et une durabilité raisonnable. Le commerçant à qui un consommateur retourne un bien défectueux ne peut lui opposer les conditions prévues à sa politique interne visant les échanges et les remboursements. Il sera tenu d’honorer les obligations que lui impose la garantie légale.

Carte cadeau

Enfin, un mot sur les cartes cadeaux dont la popularité ne se dément pas. La principale règle prévue à la LPC en cette matière veut qu’une carte prépayée ne peut comporter de date d’expiration.

En d’autres mots, le montant déboursé pour obtenir la carte ne pourra jamais être «perdu» parce que celle-ci expire. Tant qu’elle n’est pas utilisée, une carte payée 50 $ gardera toujours cette valeur.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur