Les voyages forment (parfois aussi) le caractère

CHRONIQUE / Le proverbe selon lequel les voyages forment la jeunesse compte sans doute parmi les plus connus. En favorisant l’ouverture sur un autre monde et la découverte d’autres façons de vivre et de penser, les voyages sont utiles et même nécessaires à la connaissance de tous, sans égard à l’âge des voyageurs d’ailleurs.

On pourrait ajouter du même souffle, sans prétendre le hisser au même rang que le premier, l’adage selon lequel il peut parfois aussi former le caractère. C’est du moins ce que la lecture des tribulations à l’origine de litiges qui opposent voyageurs et voyagistes permet de constater.

Dans cette chronique et une autre consacrée au même sujet la semaine prochaine, nous jetterons un coup d’œil sur quelques cas ayant fait l’objet de décisions à la division des petites créances de a Cour du Québec au cours des dernières semaines.

250 $ pour une ronde de golf «gratuite»

L’an dernier, deux amis liés notamment par la passion du golf décident de fuir les rigueurs de février et planifient une semaine dans le sud pour des vacances de golf au mois de mars suivant.

L’un d’eux consulte les offres promotionnelles offertes sur le site web d’un voyagiste de grande envergure bien connu. Il arrête son choix sur un forfait vacances dans un établissement situé au Mexique, puis communique avec le service à la clientèle du voyagiste afin d’obtenir de plus amples renseignements concernant les services offerts par l’hôtel et le club de golf partenaire.

L’offre permet en effet aux vacanciers d’avoir accès à une partie de golf gratuite par jour au club de golf voisin de l’hôtel à charge pour eux d’assumer les frais liés à la location (obligatoire) d’une voiturette de golf. En réponse à une question relative au coût de location de la voiturette, le représentant l’informe qu’il se situe environ à 25 $ US par jour.

Une fois sur les lieux toutefois, on informe les deux golfeurs enthousiastes que le coût de location de la voiturette est de 125 $ US par personne le matin et 90 $ US par personne l’après-midi. Les protestations formulées à qui de droit ne changent rien à la situation et nos deux golfeurs ont dû réduire de six à trois le nombre de parties qu’ils pouvaient se permettre considérant le coût de 250 $ US occasionné pour chacune des parties.

Le voyagiste admet avoir fait erreur, mais conteste le montant réclamé considérant que les deux voyageurs-golfeurs ont, malgré tout, bénéficié d’une semaine de vacances dans un forfait tout inclus.

Considérant que le but du voyage était de jouer au golf et que les voyageurs prévoyaient profiter de six (6) journées de golf pendant leur semaine, le juge tranche en leur faveur et ordonne au voyagiste de leur rembourser la moitié du coût du forfait vacances ainsi que la différence entre le coût convenu et réclamé pour la location des voiturettes. Il alloue de plus une somme de 300$ par voyageur pour les troubles, ennuis et inconvénients.

Refusés à l’embarquement

Un couple désireux de s’offrir un genre de voyage de noces se procure directement sur le site web d’un transporteur aérien deux billets pour Paris avec escale à Montréal. Rendus à l’aéroport de Montréal, l’accès sur le vol sera toutefois refusé à la dame au motif que le passeport de celle-ci viendra à échéance à l’intérieur d’un délai de 3 mois suivant la date de retour prévue de leur escapade ce qui contrevient aux règles applicables.

Le couple a alors dû se procurer d’urgence un passeport et d’autres billets à bord d’un autre vol. Résultat, un voyage écourté et d’importants déboursés pour les nouveaux billets. Le transporteur aurait-il failli à son devoir général d’information envers les voyageurs et passé un fait important sous silence en regard de l’exigence d’un passeport ? C’est le reproche formulé par le couple de voyageurs qui prétend qu’à «aucun moment (le transporteur) n’a informé madame de l’obligation de posséder un passeport devant être valide trois mois après avoir quitté le sol français»

De son côté, le transporteur réplique que les voyageurs ont été avisés de ces exigences dans les «Conditions générales» disponibles sur son site internet. Au vu de la preuve déposée à l’audience, le Tribunal se dit d’avis que le transporteur a satisfait à son obligation générale d’information envers les deux voyageurs. La réclamation de ces derniers a par conséquent été rejetée.

Certes, ces situations sont exceptionnelles et n’illustrent pas la qualité générale des prestations de services touristiques, mais il demeure que la prise en compte des déceptions qu’elles ont occasionnées est instructive et met en lumière l’importance pour les voyageurs de bien planifier leurs escapades en s’informant auprès de gens compétents en la matière. Cela ne pourra pallier tous les risques inhérents aux voyages, mais une bonne planification saura certes les mitiger.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur