La direction de l’Hôpital Montfort a fait parvenir un questionnaire à une patiente francophone rédigé uniquement en anglais. L’établissement a plaidé une erreur « humaine ».

L’erreur est humaine, mais…

CHRONIQUE / Tina Desabrais croyait avoir la berlue en ouvrant son courrier cette semaine.

La femme de 37 ans, originaire de Hawkesbury, enseigne le français au collège La Cité. Très engagée dans la communauté franco-ontarienne, elle a notamment été présidente de l’ACFO de Prescott et Russell pendant quelques années.

Le 3 juin dernier, elle a eu recours aux services de santé de l’Hôpital Montfort. Je ne lui ai pas demandé pourquoi, ça ne me regarde pas, mais elle a été soignée à Montfort ce jour-là.

Or, quelques semaines plus tard, elle a reçu une lettre de l’Hôpital Montfort signée par le président-directeur général de cette institution franco-ontarienne, le Dr Bernard Leduc. La missive était accompagnée d’un questionnaire sur les services reçus lors de sa visite.

C’est tout à fait normal de sonder les patients. Si on veut offrir les meilleurs soins qui soient, le son de cloche des usagers est essentiel et indispensable.

Le problème, c’est que cette lettre et ce questionnaire étaient rédigés uniquement en anglais…

Dois-je ajouter que la madame n’était pas contente ? Et avec raison ! Tina Desabrais lutte pour les Franco-Ontariens depuis toujours. Adolescente, elle était du Grand ralliement S.O.S. Montfort pour sauver « notre » hôpital d’une fermeture annoncée. Elle s’implique activement dans sa communauté de l’Est ontarien. Et voilà que Montfort — Montfort ! — s’adresse à elle en anglais. Ayoye. C’est ce qu’on appelle « tomber sur la mauvaise personne ».

Une erreur, a-t-on plaidé à l’hôpital du chemin de Montréal. Une simple erreur humaine.

Ça arrive. Voici d’ailleurs ce que Tina Desabrais m’a écrit hier matin :

« Je viens tout juste de recevoir un appel de la coordonnatrice, qualité et gestion des risques (de l’Hôpital Montfort). Elle m’a expliqué qu’il s’agit d’une erreur humaine et, qu’à l’accueil, la personne qui m’a reçue aurait coché ‘Anglais’ pour la langue à inscrire dans mon dossier. Mais je m’étais bien évidemment adressée à cette personne en français… (La coordonnatrice) m’a assurée que cela a été corrigé dans mon dossier.

« C’est du laxisme et ça demeure insultant pour la communauté franco-ontarienne compte tenu de l’historique de Montfort, et bien des gens ne prendraient malheureusement pas l’initiative de soulever cette erreur. »

Bon point. Très bon point. Mme Desabrais a pris la peine de dénoncer la situation. Chapeau. Mais qu’en est-il des autres francophones qui pourraient aussi recevoir, « par erreur », cette correspondance en anglais ? Je devine que plusieurs d’entre eux jetteraient simplement le questionnaire aux poubelles en bougonnant.

Tout comme le feraient les patients anglophones qui recevraient, « par erreur », un questionnaire rédigé uniquement en français.

Ça ne fait pas des sondages forts, ça.

Ce genre de questionnaire était auparavant posté dans les deux langues officielles par la compagnie qui gère ces sondages, et avec laquelle tous les hôpitaux en province font affaire. Il n’y avait donc pas de place à l’erreur.

Mais cette compagnie a récemment décidé de procéder en fonction de la « langue de choix » de chaque patient. Ce qui donne place à l’erreur, preuve à l’appui.

À mon avis, le prochain sondage de l’Hôpital Montfort devrait se résumer à une question :

« Préférez-vous recevoir votre correspondance dans les deux langues officielles, ou uniquement dans la langue inscrite à votre dossier et courir le risque de recevoir, « par erreur », cette correspondance dans une autre langue que celle choisie ?

Moi, je cocherais « dans les deux langues officielles », y’a pas d’erreur.