Mylène Moisan
Air Canada a reçu entre le 15 juillet et le 15 décembre 2019 plus de 1500 plaintes. Le transporteur aérien est souvent montré du doigt pour les surréservations, les retards, les bagages perdus et, plus important encore, le manque d’égard à l’endroit de passagers.
Air Canada a reçu entre le 15 juillet et le 15 décembre 2019 plus de 1500 plaintes. Le transporteur aérien est souvent montré du doigt pour les surréservations, les retards, les bagages perdus et, plus important encore, le manque d’égard à l’endroit de passagers.

Le cercueil et la confiture

CHRONIQUE / «Vous avez de la confiture?» Le préposé à l’inspection des bagages de l’aéroport de Rouyn-Noranda a posé la question sur un ton presque contrit, il avait reconnu la silhouette de mes deux pots de confitures sur l’écran de sa machine à rayons X.

Je ne devais pas être la première.

Je voulais rapporter des petites douceurs à ma belle-mère, elle adore les confitures et on m’avait dit beaucoup de bien de celles de la Fraisonnée. Je suis donc passée à l’épicerie juste avant de sauter dans l’avion, j’ai fourré dans ma petite valise le sac en papier brun au travers de mes vêtements.

Le préposé a ouvert la valise et le sac, il en a sorti les pots de confiture.

— Vous pouvez les apporter, si vous voulez, il vous faut juste repasser à l’enregistrement et enregistrer votre valise comme bagage de soute.

— Est-ce qu’il y a des frais?

— Oui, 25 $.

— Je vais laisser faire, merci.

Je n’allais tout de même pas payer 25 $ en plus pour deux pots de confiture, c’était mon erreur de n’avoir pas pensé que leur contenu allait être considéré comme du liquide, donc soumis à la limite de 100 millilitres par contenant. J’avais un pot de 120 millilitres et un autre de 240, j’étais cuite.

J’ai demandé au préposé si je pouvais donner ma confiture à un autre passager dont le bagage était enregistré, il n’y voyait pas de problème. J’ai donc trouvé un monsieur qui allait à Montréal, qui était bien content de cet inattendu cadeau. Il a mis le sac dans sa valise avant qu’elle ne soit envoyée en soute.

Le préposé a pris ma valise.

— Elle va où?

— En soute. Tous les bagages vont en soute.

Voyez-vous, dans le type d’appareil que nous avions, il n’y a pas de place pour les bagages en cabine, ils vont tous en soute, qu’ils soient enregistrés ou non. Ça vaut donc pour ma valise et pour celle du monsieur à qui j’ai donné ma confiture, elles étaient peut-être côte à côte.

Alors pourquoi applique-t-on les normes des bagages de cabine?

Parce que parce que.

Parce que le gros bon sens, qui voudrait qu’un bagage qui va en soute soit considéré comme tel, n’est pas l’employé du mois.

Cette histoire est une anecdote, mais l’absence de jugeote peut parfois avoir des conséquences autrement plus dramatiques. Parlez-en à cette femme qui habite en Gaspésie, sa mère est décédée juste avant Noël et elle a demandé à être enterrée où elle est née, aux Îles-de-la-Madeleine.

Je vous épargne les difficultés qu’elle et d’autres membres de la famille ont eues pour trouver des billets, toujours est-il que, quand ils y sont parvenus, ils ont appris que le corps de la défunte devait d’abord passer par Québec pour y être embaumé dans une maison funéraire certifiée par Transports Canada.

La plus proche de Gaspé est à Québec.

La famille a donc dû débourser 2000 $ de plus pour accompagner le cercueil à Québec avant de revenir à Gaspé.

Et ainsi pouvoir repartir pour les Îles avec un corps certifié.

Mon collègue Gilles Gagné, qui a raconté l’histoire cette semaine dans Le Soleil, n’a pas eu de réponse d’Air Canada. Chez Transports Canada, on a expliqué que les cercueils doivent répondre depuis 2016 aux normes du fret visant à les sécuriser «en vue du transport aérien à bord d’un vol transportant à la fois des passagers et du fret».

Le fret est une marchandise.

Si on suit la logique — dites-moi si vous en trouvez une —, Air Canada a envoyé en avion un corps non certifié à Québec parce qu’on refusait qu’un corps non certifié prenne l’avion vers les Îles-de-la-Madeleine, même si le vol vers les Îles n’est que de 50 minutes, à peu près la moitié du temps qu’il faut pour aller à Québec.

Et tout ça, aux frais d’une famille en deuil.

Ça aurait été tellement — trop — simple de faire preuve d’un peu de compassion et d’humanité, ou à la limite d’un peu de jugement.

Il ne faut donc peut-être pas s’étonner de voir qu’Air Canada ait reçu entre le 15 juillet et le 15 décembre 2019 plus de 1500 plaintes. Le transporteur aérien est souvent montré du doigt pour les surréservations, les retards, les bagages perdus et, plus important encore, le manque d’égard à l’endroit de passagers.

Le cafouillage majeur avant les Fêtes à la suite de l’implantation du nouveau système informatique est à l’avenant, des centaines de passagers se sont butés à des problèmes et à des «votre appel est important pour nous».

Si important que personne ne répondait.

C’est tout dire.

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