La Librairie Pantoune a vu son site Web réaliser des ventes records pendant la pandémie. Benoît Vanbeselaere, le responsable des communications et des évènement, a indiqué que la librairie avait reçu environ 5000 commandes et vendu autour de 25 000 titres, dont entre 18 000 et 20 000 livres papier.
La Librairie Pantoune a vu son site Web réaliser des ventes records pendant la pandémie. Benoît Vanbeselaere, le responsable des communications et des évènement, a indiqué que la librairie avait reçu environ 5000 commandes et vendu autour de 25 000 titres, dont entre 18 000 et 20 000 livres papier.

[GÉRER LA CRISE] Librairie Pantoute: environ 25 000 livres vendus en ligne pendant le confinement

Jean-François Tardif
Jean-François Tardif
Le Soleil
La pandémie de coronavirus a tout changé pour les entrepreneurs d’ici qui en ont souffert mais qui ont aussi rebondi dans la tempête, faisant parfois jaillir de nouvelles façons de faire. À l’heure du déconfinement, nous poursuivons les rencontres de cette série «Gérer la crise».
  • Entreprise: Librairie Pantoute 
  • Type d’entreprise: Librairie
  • Contact: Benoît Vanbeselaere, Responsable des communications et des évènements

Q Votre situation avant la crise?

R La Librairie Pantoute a été fondée en 1972 et elle compte aujourd’hui deux succursales à Québec, soit sur la rue Saint-Jean, dans le Vieux-Québec, et sur la rue Saint-Joseph dans le quartier Saint-Roch. Elle est membre de l’Association des libraires du Québec (ALQ). Depuis une dizaine d’années, nous offrions un service de vente en ligne en collaboration avec la coopérative des Librairies indépendantes du Québec qui regroupe une centaine de librairies indépendantes de la province et quelques unes hors-Québec, mais francophones. Nous avions été parmi les premiers à faire partie de la coopérative. Nous y sommes donc depuis ses débuts. Avant le début de la crise, les ventes en ligne ne représentaient qu’une petite partie de nous ventes totales. Je dirais autour de 2 à 3 %, soit peut-être une quinzaine de commandes par jour.

Q Quelles ont été les répercussions de la crise?

R Un peu avant la fermeture de nos librairies, il y a d’abord eu un petit moment de flottement pendant lequel nous voyions déjà une augmentation de nos ventes en ligne. Mais c’est vraiment une fois que l’on a fermé que les gens se sont rabattus très très rapidement sur le site Internet et que nous avons vu nos ventes exploser.

Q Vous avez reçu autour de 5 000 commandes pendant le confinement. Avez-vous été surpris de la réponse des gens?

R On s’attendait à avoir plus de commandes. C’est certain. Mais pas autant. Et pour rien ne cacher, on a un peu été pris au dépourvu dans notre organisation. Quand on prépare quotidiennement une quinzaine de commandes et que, du jour au lendemain, il faut en préparer 180 ou 200, il faut repenser les choses différemment. Ça nous a pas mal chamboulés. Et au début, nous avons forcément eu une période pendant laquelle les délais de traitement et de préparation ont été plus longs parce que nous devions nous organiser complètement autrement et composer un peu au jour le jour par rapport à ça.

Il y a donc une équipe pandémique qui s’est mise en place durant le confinement. Les personnes qui étaient affectées à tous les jours aux commandes Web ont été rejointes par des libraires ou d’autres employés qui avaient dû être mis à pied mais qui ont été rappelés pour donner un coup de main dans les différentes tâches qu’il y avait à faire. On est passé de deux employés à presque une dizaine à l’expédition des commandes. Certaines personnes ont aussi fait du télétravail pour répondre aux clients, gérer la facturation et faire les liens. Des petites équipes ont donc été mobilisées dans les deux librairies pour répondre à la demande.

Les gens de la coopérative des libraires, qui s’occupent du site Web, ont aussi dû être très présents parce qu’un tel volume de commandes impliquait énormément de travail, de la maintenance, de l’organisation, etc. Même si ce sont eux qui gèrent le site, il y a quand même une relation entre chaque librairie et la coopérative, que ça soit dans l’échange de données, de la transmission de factures, etc. Les ventes ont explosé chez nous, mais elles ont aussi explosé dans toutes les autres librairies du réseau.

Q Vous avez vendu autour de 25 000 livres via votre boutique virtuelle, dont entre 18 000 et 20 000 livres papier. Comment avez vous fait pour répondre à la demande?

R On avait la plupart des ouvrages en librairie. L’inventaire qui est sur notre site Web est celui de nos deux librairies ce qui représente environ 40 000 titres. Et au deux-tiers du confinement, nous avons aussi commencé à recevoir des livraisons de livres de commandes spéciales pour répondre à la demande.

Quarante mille titres, c’est un bon stock, mais c’est aussi à double tranchant. Ayant un tel inventaire, nous avons reçu des commandes d’un peu partout au Québec. Mais parce que nous étions peut-être une des seules librairies à avoir en stock des titres qui étaient recherchés, nous nous sommes retrouvés à envoyer des commandes un peu partout au Canada, même au Yukon.

Vendre autant de livres a cependant eu pour effet de beaucoup réduire nos inventaires. En ce moment, il y a quelques tablettes dans nos succursales qui sont moins garnies qu’à l’habitude. On prend ça avec philosophie. Ça nous permet de nous réorganiser. Et depuis la fin du confinement, les livraisons régulières ont repris. Mes collègues à la réception reçoivent beaucoup beaucoup de boîtes de livres.

Q Comment le marché a-t-il repris chez vous depuis la fin du déconfinement?

R Il y a quand même un retour des clients à la librairie. On a la même courbe que la COVID au niveau des commandes sur le site. Elle s’est aplatie. On en a à peine plus qu’avant le confinement. On est revenu à un rythme plus gérable à deux ou trois personnes. On s’attend cependant à ce que notre site Web maintienne un bon niveau d’achalandage. On avait nos habitués, mais la crise a fait que de nouveaux clients les ont rejoints. Lors de la réouverture de la librairie, nous avions uniquement un système de cueillette pour des commandes faites en ligne. Il y a donc des gens qui ont gardé ce réflexe. Ils magasinent en ligne avant de récupérer leur achat en boutique, quitte à céder à d’autres tentations en arrivant.