Un nombre record de plaintes contre Hydro One

L'enquête de l'ombudsman de l'Ontario André Marin sur les méthodes de facturation d'Hydro One, lancée il y a un mois, fracasse des records d'achalandage alors que plus de 5000 plaintes ont déjà été déposées par la clientèle de la société d'État.
«Il s'agit d'un nombre record pour une enquête de l'ombudsman, assure-t-on au bureau du chien de garde provincial. C'est le plus imposant nombre de plaintes à propos d'un organisme dans les 38 ans d'histoire de notre bureau, et le plus fort volume de plaintes en si peu de temps.»
Pour mettre ces chiffres encore plus en perspective, 232 plaintes avaient été déposées contre Hydro One pour l'exercice 2011-2012. Ce nombre est passé à 328 en 2012-2013. L'ensemble des plaintes traitées pendant cette même période, tous services gouvernementaux provinciaux inclus, s'est chiffré à presque 20000.
Pour faire face à cet, le bureau de l'ombudsman a fait appel à plus de personnel pour mieux trier les plaintes.
«Nous nous sommes préparés à cette affaire pendant des mois, a informé M. Marin. Nous avons donné une formation préalable à notre personnel et nous avons conçu des stratégies pour faire face aux nombres.»
La plupart des plaintes portent sur des erreurs de facturation, des montants excessifs, des duplicatas, des retards ou sur des «estimations» faites à partir de critères obscurs.
«Il y a même eu des cas où Hydro One avait envoyé une facture à des usagers pour leur consommation d'électricité alors que leur maison avait été complètement détruite par un incendie», affirme Linda Williamson, directrice des communications au bureau de l'ombudsman.
L'enquête de M. Marin porte sur la transparence du processus de facturation de la compagnie et sur la rapidité et l'efficacité de ses réponses aux préoccupations de la clientèle. Plusieurs «graves problèmes systémiques» ont déjà été notés au sein de la société hydroélectrique provinciale.
L'enquête sera effectuée en neuf mois. M. Marin produira par la suite un rapport et des recommandations.
Jfdugas@ledroit.com