L'enquête portera sur la transparence du processus de facturation de cette compagnie d'électricité ainsi que sur la rapidité et l'efficacité de ses réponses aux préoccupations de la clientèle, a précisé M. Marin.

Hydro One sous enquête

Les pratiques d'Hydro One seront scrutées à la loupe par l'ombudsman de l'Ontario. André Marin a annoncé ce matin à Queen's Park qu'il mènera une enquête systémique sur des plaintes à propos de «graves problèmes» posés par les méthodes de facturation et par le service à la clientèle de la société hydroélectrique provinciale.
L'enquête portera sur la transparence du processus de facturation de cette compagnie d'électricité ainsi que sur la rapidité et l'efficacité de ses réponses aux préoccupations de la clientèle, a précisé M. Marin.
Les plaintes déposées à l'Ombudsman au sujet d'Hydro One ont constamment augmenté au cours des dernières années et ont plus que doublé depuis l'année financière 2011-2012. Cette année-là, le bureau de M. Marin a reçu 232 plaintes au sujet d'Hydro One. Ce nombre est passé à 328 en 2012-2013, pour bondir à plus de 600 entre le 1er avril 2013 et aujourd'hui.
«La plupart des plaintes portent sur des erreurs de facturation, des montants excessifs, des duplicatas, des retards déraisonnables - ou sur des « estimations » faites à partir de critères obscurs», affirme M. Marin.
« Au cours des quelques dernières années, nous avons reçu de plus en plus de plaintes des usagers d'Hydro One à propos de factures qui semblent n'avoir aucun rapport avec la réalité - et à propos du manque de réponses aux questions qu'ils posent. »
M. Marin a affirmé que son bureau avait été en mesure de résoudre bon nombre de problèmes de facturation lui ayant été communiqué. «Mais franchement, nous nous sommes aussi heurtés à l'obstruction d'Hydro One. Notre expérience nous montre que les plaintes viennent de partout dans la province, et c'est alarmant. Beaucoup de personnes qui ont communiqué avec nous se trouvent dans des situations vulnérables et disent qu'elles connaissent de graves difficultés financières et souffrent de stress en raison de leurs démêlés avec Hydro One. »
Les plaintes courantes portent sur de grosses factures de « rattrapage » envoyées à des clients qui n'avaient reçu que des estimations - ou même pas de facture - durant de longues périodes, et à qui Hydro One a donné très peu de temps pour payer ou n'a pas fourni d'explications quant au montant facturé. «Beaucoup de gens ont dit aussi qu'ils avaient dû attendre longtemps pour obtenir des renseignements inadéquats du service à la clientèle d'Hydro One», note l'ombudsman.
L'enquête se concentrera sur les problèmes posés par la facturation et les réponses à la clientèle. Elle sera effectuée en neuf mois - après quoi M. Marin produira son rapport et ses recommandations.
Hydro One est une société de la Couronne qui appartient à la province, et c'est la plus grande compagnie d'électricité en Ontario, avec 1,4 million de clients. Elle relève du ministère de l'Énergie. Le Ministère et Hydro One ont tous deux été avisés de l'enquête de l'Ombudsman.
Les Ottaviens sont clients de la société paramunicipale Hydro Ottawa, mais les résidents des municipalités avoisinantes sont clients d'Hydro One.
«Les sociétés municipales comme Hydro Ottawa sont hors de notre contrôle. Notre enquête va porter seulement sur Hydro One», a indiqué Linda Williamson, porte-parole de M. Marin.