Bienvenue dans le nouveau monde du phygital

Pierre Théroux
Collaboration spéciale

Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires. 

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La pandémie a accéléré la transition vers le commerce électronique. Mais il est encore possible aujourd’hui, voire souhaitable, de réinventer l’univers de l’expérience client en profitant du meilleur des deux mondes: les avantages technologiques du commerce en ligne jumelés à l’attrait des achats en magasin, souligne le Ivey Business Journal. Bienvenue dans l’ère du phygital, ce mot-valise qui est une contraction des mots «physique» et «digital».

Les marchés sont en effet composés de plus en plus de consommateurs qui font régulièrement des allers-retours entre les lieux physiques et les espaces numériques. Malheureusement, les projets de transformation numérique des entreprises se limitent souvent à l’incorporation de divers équipements numériques. En conséquence, elles ne parviennent pas à saisir les opportunités offertes par ce nouveau monde de consommation hybride.

Dans le monde physique, l’expérience client consiste à renforcer les émotions qui jouent encore un rôle important dans les décisions d’achat et la loyauté des clients. En revanche, l’espace numérique permet aux entreprises d’utiliser des technologies fonctionnelles et des canaux sur divers points de contact virtuels pour accroître l’efficacité et améliorer l’expérience d’achat.

Le nouveau monde phygital est situé à l’intersection des lieux physiques et des espaces numériques. Il est constitué de passerelles de consommation intégrées. Ces passerelles permettent aux consommateurs de passer facilement entre différents canaux physiques (hors ligne) et numériques (en ligne) et garantissent la cohérence dans le parcours expérientiel du physique au numérique et vice versa. Le phygital offre ainsi la possibilité de concevoir une expérience client supérieure à la fois efficace et chargée d’émotion.

Pour en savoir plus : Getting Phygital with Consumers

Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce

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