Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires.

La pandémie a changé le monde ainsi que les attentes des clients. Même si les entreprises reconnaissent que leur expérience client doit aussi changer, plusieurs d’entre elles déploient les mêmes stratégies d’expérience client qu’elles utilisaient jusqu’en 2020, risquant ainsi la défection et l’insatisfaction des clients à un moment où elles peuvent le moins se le permettre, prévient le Harvard Business Review.

Les responsables de l’expérience client au sein d’une entreprise ont été formés pour déterminer des segments de clients et leurs parcours, en utilisant des données qui servent notamment à mieux connaître leurs habitudes d’achat. Pourtant, ils ignorent généralement l’un des plus grands changements depuis la pandémie : le désir des clients de connaître les valeurs d’une entreprise en regard d’enjeux comme la diversité, l’équité et l’inclusion, le changement climatique et autres questions de nature environnementale, sociale et de gouvernance, note Lisa Nirell, conseillère en marketing stratégique et auteure du livre The Mindful Marketer.

Bon nombre de dirigeants font aussi l’erreur de concevoir l’expérience client et l’expérience des employés comme des silos. Or, des études démontrent d’importantes corrélations entre l’engagement élevé des employés et les pointages également plus élevés de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI).

Les entreprises doivent donc s’affairer à améliorer la collaboration entre les équipes dédiées à l’expérience client et l’expérience employé. Elles doivent s’assurer que leurs « employés ont leur mot à dire dans la façon dont sont conçus les programmes axés sur le client », conseille Lisa Nirell. Les dirigeants pourront ainsi s’assurer de la pertinence de leur marque pour encore de nombreuses années, conclut-elle.

Pour en savoir plus : 3 Ways Companies Get Customer Experience Wrong

En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce

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