Le printemps qui s’amorce est d’ailleurs une des périodes les plus propices pour les campagnes publicitaires portant sur des produits qui soigneront votre apparence ou du moins qui en font la promesse.

Produits miracles: surveillez vos états de compte

Ce n’est pas parce qu’il ne fait pas la manchette que le problème a disparu de l’environnement publicitaire. Les plaintes de consommateurs témoignent d’ailleurs régulièrement du contraire. Le printemps qui s’amorce est d’ailleurs une des périodes les plus propices pour les campagnes publicitaires portant sur des produits qui soigneront votre apparence ou du moins qui en font la promesse.

C’est ainsi que les messages publicitaires vantent les vertus d’une «crème anti-âge-révolutionnaire-testée-scientifiquement-à-prix-abordable-qui-fait-trembler-les-géants-de-l’industrie-des-produits-cosmétiques». Les promoteurs de produits amincissants tout aussi miraculeux ne sont pas en reste en prétendant que leur usage affine la taille sans qu’on doive faire de l’exercice ou se soumettre à une diète.

Échantillons gratuits
Les messages publicitaires de ces promoteurs inondent les médias sociaux et font la promotion de leurs produits en proposant aux consommateurs des échantillons annoncés à très faible coût ou même gratuits pour peu que ceux-ci paient les frais de poste. Ces approches et ces techniques publicitaires ne sont pas nées hier, certes. Mais leur efficacité repose aussi sur d’autres stratégies comme la soi-disant gratuité, un argument qui aide d’autant plus à faire tomber la réticence du consommateur qu’elle fait en sorte que le risque perçu est faible.

Acceptation d’un envoi mensuel
Peu de consommateurs semblent prendre connaissance des conditions et cliquent rapidement pour commander le produit tant désiré. Il faut dire que l’exercice peut souvent requérir patience et longueur de temps. Il n’est pas rare que le fait de cliquer sur le fatidique J’accepte signifie que vous acceptez, entre autres choses, que d’autres exemplaires vous soient expédiés – et facturés mensuellement à prix fort – et que la mention soit enfouie dans un texte touffu de plus de 20 pages. Cela peut entraîner, dans certains cas, une facturation mensuelle de centaines de dollars.

Difficiles à identifier et à localiser
Pas toutes, mais plusieurs entreprises faisant usage de ce type de stratagème sont par ailleurs difficiles à retracer pour les consommateurs qui désirent communiquer avec elles pour mettre fin à leur engagement. Souvent situées à l’étranger, ces entreprises ne servent parfois que d’écran à un réseau d’intervenants distincts qui peuvent brouiller les pistes. Selon ce «modèle d’affaires», un intervenant peut avoir comme fonction de produire et de diffuser les messages publicitaires sur les médias sociaux, l’autre est importateur ou distributeur du produit alors qu’un autre peut être chargé de la commercialisation ou de la perception des paiements. Difficile pour le consommateur dans ces circonstances de savoir exactement à qui adresser une éventuelle plainte ou faire cesser les prélèvements sur sa carte de crédit.

Démarches pour annuler
Dans la mesure où vous formulez votre demande dans les délais prévus à la Loi sur la protection du consommateur (LPC), il suffit de transmettre au commerçant un avis d’annulation et, si vous l’avez reçue, lui retourner la marchandise dans l’état où vous l’avez reçue. Le commerçant doit vous rembourser dans un délai de 15 jours suivant la date où vous lui avez transmis votre avis d’annulation et avez assumé les frais de retour.

Si le commerçant ne donne pas suite à la demande d’annulation formulée par le consommateur, ce dernier peut, selon certaines conditions et dans la mesure où il a effectué le paiement au moyen de sa carte de crédit, s’adresser à la compagnie émettrice de sa carte de crédit afin de faire annuler la transaction.

Protection renforcée
Récemment, la LPC a fait l’objet d’une mise à jour à l’occasion de laquelle des protections accrues y ont été intégrées, notamment pour contrer les approches décrites plus haut et fournir de nouvelles armes aux consommateurs qui se seraient laissés piéger par ce type de stratagème.

Ainsi, les consommateurs à qui les conditions et les modalités de leur «abonnement» n’auraient pas été clairement divulguées lors de la conclusion de la transaction sur le Web pourraient se prévaloir d’un délai d’annulation de sept jours suivant la réception de l’état de compte de leur carte de crédit. Disposant de peu de temps pour réagir, les consommateurs doivent être vigilants et vérifier sans délai l’état de compte de leur carte de crédit.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur.