Dans la majorité des cas, il semblait y avoir de la confusion entourant les ententes conclues entre ces commerçants et les vendeurs de Pages jaunes solutions numériques et médias, qui faisaient de la sollicitation par téléphone.

Pages jaunes se retrouve sous la loupe de l’OPC

MONTRÉAL — Pages jaunes se retrouve sous la loupe de l’Office de la protection du consommateur, qui a reçu 52 plaintes au cours des deux dernières années entourant certaines pratiques de vente de l’entreprise montréalaise.

Cette affaire a tout d’abord été signalée par la station radiophonique 98,5 FM, qui a été contactée par de nombreux commerçants disant avoir gardé un goût amer de leur expérience avec l’éditeur de l’annuaire Pages jaunes.

Dans la majorité des cas, il semblait y avoir de la confusion entourant les ententes conclues entre ces commerçants et les vendeurs de Pages jaunes solutions numériques et médias, qui faisaient de la sollicitation par téléphone.

Les litiges semblaient porter principalement sur la durée des ententes, certaines modalités comme l’affichage sur le web ainsi que les tarifs. Une vingtaine de plaintes portaient sur des pratiques présumément trompeuses.

«L’entente publicitaire ne semblait pas bien comprise par le client, a expliqué le porte-parole de l’Office, Charles Tanguay, vendredi au cours d’un entretien téléphonique. Par exemple, parfois, les clients pensaient que le tarif était de 200 $ pour l’année alors que c’était 200 $ par mois.»

Ce dernier, qui dit avoir analysé les 52 dossiers, dont un reçu la semaine dernière, a indiqué qu’il semblait y avoir «plusieurs problèmes», ajoutant qu’il y avait un «nombre suffisant de plaintes pour croire qu’il y a une part de vérité».

Dans certains cas, a expliqué M. Tanguay, des commerçants disent avoir reçu une facture même s’ils affirment ne pas avoir accepté une entente en bonne et due forme au téléphone.

«Nous avons transmis une trousse à ces personnes qui contient un formulaire d’information et de mise en demeure spécifique selon le cas, a précisé le porte-parole de l’Office. Ces commerçants peuvent défendre leur cause au civil.»

Pages jaunes n’a pas répondu directement aux questions de La Presse canadienne, indiquant, dans un courriel, que les «plaintes de clients sont traitées avec sérieux et analysées pour trouver la solution la plus équitable».

«Nous comptons plus de 200 000 clients, dont plusieurs font affaire avec nous depuis de nombreuses années», a fait valoir une porte-parole, Anca Bucur.

Intervention récente

Étant donné que le nombre de plaintes est «quand même significatif», M. Tanguay a expliqué que l’Office avait transmis un avis de rappel à l’entreprise en avril dernier à propos des dispositions de la Loi sur la protection du consommateur entourant les contrats conclus à distance.

L’organisme tenait principalement à rappeler les nombreuses modalités de l’article 54 de la loi entourant les contrats qui sont conclus à distance.

Pages jaunes n’a pas confirmé la réception de cet avis et n’a pas voulu dire si des mesures avaient été mises de l’avant pour répondre aux préoccupations de l’Office.

L’avis de rappel est la première intervention de l’Office, qui peut ensuite envoyer un avis d’infraction avant d’entamer des poursuites pénales, mais l’organisme n’est pas rendu à cette étape, a pris soin de préciser M. Tanguay.

Étant donné qu’elles sont considérées comme des personnes morales, les entreprises ne peuvent se tourner vers la loi visant à protéger les consommateurs.

Le porte-parole de l’Office a toutefois rappelé que la situation est différente pour les professionnels qui ne sont pas incorporés ou pour les entreprises exploitées par un individu, comme une société de déneigement ou spécialisée dans l’aménagement paysager.

Depuis 2016, Pages jaunes a même entrepris des recours devant les petites créances pour tenter de régler une série de litiges de quelques milliers de dollars, d’après les décisions consultées par La Presse canadienne.

L’entreprise n’a toutefois pas toujours eu gain de cause, puisque le tribunal a parfois donné raison aux commerçants, qui, dans plusieurs cas, reprochaient à Pages jaunes de ne pas avoir fourni les services promis en vertu des ententes.

La transition numérique a été douloureuse pour Pages jaunes qui n’a pas vu son chiffre d’affaires croître depuis 2008. La société génère la majorité de ses recettes grâce à ses activités numériques, mais cela n’est pas suffisant pour contrebalancer le déclin du secteur imprimé.