Des participants qui ne surveillent pas leurs comptes de programmes de récompense risquent de ne pas savoir quand leurs points viennent à échéance.

Négliger son compte Aéroplan pour d’autres programmes peut jouer des tours

TORONTO — Aaron Pollak a été en mesure de récupérer plus de 59 000 points de fidélité Aéroplan après avoir découvert qu’ils étaient apparemment venus à échéance en novembre.

«Je me suis enregistré dans mon compte et j’ai vu que mes points étaient à zéro, a relaté récemment en entrevue l’homme d’affaires de la région de Toronto. La personne au bout du fil m’a expliqué qu’il s’agissait de leur politique. Et elle s’est arrêtée net. Comme s’il n’y avait pas moyen de faire autrement.»

Toutefois, après avoir entendu la frustration de M. Pollak au bout du fil, le représentant d’Aéroplan a proposé une solution et rétabli les points étant donné que celui-ci avait pris un vol d’Air Canada l’été précédent.

La concurrence entre les programmes de fidélisation et de récompenses s’est accrue ces dernières années avec le programme de fidélité PC Optimum - exploité par Loblaw - et les nouvelles offres de cartes de crédit des banques.

Et dans ce cadre concurrentiel, des participants qui négligent leurs comptes au profit d’autres programmes augmentent les risques que leurs points viennent à échéance.

M. Pollak a dit n’être que partiellement satisfait de sa victoire personnelle, car il estime que le consommateur moyen est très occupé et ne peut pas prendre le temps de vérifier les détails des nombreux programmes ou l’activité sur ses comptes.

«J’ai l’impression que vous devez être une note très discordante pour vous faire entendre... Mais je pense que ce ne devrait pas être le cas», a-t-il fait valoir.

Gilles LeVasseur, qui enseigne le droit des affaires à l’Université d’Ottawa, a indiqué que les lois provinciales et territoriales reconnaissent que les points de fidélité peuvent venir à échéance et que les conditions des accords peuvent changer.

«Totale discrétion»

Bien que les programmes de fidélité aient également une «totale discrétion» pour réactiver un compte ou rétablir des points s’ils le souhaitent, il est préférable que les consommateurs choisissent avec soin les programmes de fidélité auxquels ils adhèrent, a soutenu M. LeVasseur.

«Vous voulez ceux qui vont vous donner ce dont vous avez vraiment besoin», a-t-il fait valoir.

M. Pollak souligne qu’il n’est plus un client de points Aéroplan, même s’il se rend chaque année à Hong Kong et en Chine pour affaires.

La raison pour laquelle son compte Aéroplan était inactif est qu’il était passé d’une carte Visa Aéroplan CIBC à une carte de crédit rivale offrant un pourcentage des achats en espèces plutôt qu’en points.

«Utiliser mon argent et le dépenser n’importe où me donnait plus de valeur qu’avec Aéroplan. Cela fonctionne donc pour moi», a-t-il indiqué.

«J’ai simplement l’impression qu’il doit y avoir beaucoup d’autres personnes dans ma situation», a ajouté M. Pollak.

En août, Aéroplan a accepté de régler à l’amiable des actions collectives intentées il y a près de 10 ans en réponse aux règles d’expiration des points annoncées en octobre 2006.

La poursuite visait la décision d’Aéroplan d’annuler des points s’il n’y avait aucune activité sur le compte d’un membre sur une période de 12 mois, ainsi que sa décision d’annuler des points s’ils ne sont pas utilisés dans les sept ans suivant l’acquisition.

Aux termes d’un règlement annoncé le 31 août, mais non encore approuvé par le tribunal, Aimia a accepté de distribuer un total d’un milliard de points aux membres admissibles de l’action collective - une obligation dont s’acquittera Air Canada si l’accord est approuvé.

Un juge de la Cour supérieure du Québec a prévu une audience pour le 25 février à Montréal, mais les membres du groupe qui souhaitent se retirer du règlement peuvent le faire s’ils donnent un préavis officiel avant le 22 février.

Plus tôt ce mois-ci, Air Canada a complété son acquisition du programme de fidélisation Aéroplan auprès d’Aimia en assurant aux clients que leurs points seraient honorés «à raison d’un pour un» lors du lancement du nouveau programme de récompenses de la compagnie aérienne en 2020.