Seuls les gens qui ont fait affaire avec une entreprise ou une agence détenant un permis au Québec peuvent réclamer une indemnisation au fonds.
Seuls les gens qui ont fait affaire avec une entreprise ou une agence détenant un permis au Québec peuvent réclamer une indemnisation au fonds.

Les voyageurs réclament des millions à l’Office de la protection du consommateur

L’Office de la protection du consommateur (OPC) se dirige sans surprise vers une nouvelle année record en matière de remboursements des voyageurs et est incapable, pour le moment, de confirmer s'il aura les moyens d’indemniser tout le monde.

Jusqu’à maintenant, plus de 18 000 personnes ont fait une demande au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), mais ce nombre devrait encore grimper, car pour y être admissible, l’interdiction officielle de voyager doit être en vigueur 72 heures avant la date du départ. « Plusieurs personnes n’ont toujours pas annulé leur voyage en juillet, en août. Ces gens-là n’ont pas encore fait de demandes », pointe un agent de voyage, contacté par Le Quotidien.

Selon ce qu’il a été possible d’apprendre, la moyenne des réclamations frôlerait les 3000 $, laissant entrevoir des remboursements de l’ordre de plus de 50 millions $. Un montant que refuse de confirmer l’OPC.

En mars 2019, le FICAV disposait de 142 millions $, mais il pourrait avoir été victime des fortes fluctuations des marchés. Il est déposé à la Caisse de dépôt et placement du Québec, laquelle pourrait toutefois avoir été affectée par la pandémie.

« Les rendements sont influencés par les fluctuations des marchés financiers, qui sont eux-mêmes soumis actuellement à des turbulences liées aux conséquences de la pandémie sur l’économie mondiale », répond Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC, qui ne pouvait donner la valeur actuelle du fonds.

Ce dernier n’a pas non plus donné de délai sur le traitement des demandes, mais aucun client n’a encore été remboursé. Seuls les cas clairs de refus sont traités en entier, par exemple, si les services touristiques pour lesquels un remboursement est demandé n’ont pas été achetés auprès d’une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec.

« Étant donné le caractère extraordinaire de la situation actuelle, il n’est pas possible pour le moment de savoir quel sera le délai de traitement des réclamations », répond M. Tanguay.

Le cas Sinorama

Il faut remonter à 2018, avec l’affaire Sinorama, pour retrouver des réclamations dépassant plusieurs millions de dollars. Près de 24 000 clients ont alors reçu 24 millions $ en provenance du FICAV. Ce qui était de loin le record, car depuis sa création, l’organisme public verse bon an mal an moins d’un million $ par année en réclamations, à l’exception de quelques périodes où la barre des deux millions $ a été franchie.

Le Règlement sur les agents de voyages prévoit un plafond d’indemnisation global de 60 % de la valeur totale du Fonds pour un même événement. Excluant une possible réduction du fonds, influencée par les marchés boursiers, il n’y aurait donc que 100 millions $ disponibles pour les remboursements. Si cette somme s’avère insuffisante, le gouvernement pourrait être appelé à modifier le règlement pour dépasser la cible des 60 %.

« L’Office et le gouvernement du Québec devront suivre la situation pour déterminer si les sommes dont dispose le FICAV seront suffisantes pour indemniser tous les clients des agents de voyages du Québec et sinon, quelles seront les options possibles pour faire face à cette situation extraordinaire », indique M. Tanguay. Celui-ci ajoute que des discussions sont en cours entre le gouvernement du Québec et des représentants de l’industrie du voyage pour tenter de faciliter les démarches d’indemnisation.

Est-ce que l’OPC pourrait considérer un crédit voyage comme un remboursement ? Ce n’est pas impossible, selon divers acteurs du milieu, craignant que le fonds soit insuffisant pour rembourser tout le monde. Certains assureurs estiment d’ailleurs qu’un crédit voyage est une forme de remboursement, donc il n’assure pas dans ce cas-ci. Des émetteurs de crédit permettent parfois de rembourser le voyage, mais sous certaines conditions.

« Il y a tellement d’informations contradictoires qui circulent. Parfois un assureur peut rembourser, parfois non. Si la personne refuse le crédit, elle risque de tout perdre si l’assureur ne veut plus payer et considère qu’un crédit est un remboursement. Chaque jour, les informations changent, donc ce n’est pas évident pour nous et nos clients », commente l’agente de voyage jointe par Le Quotidien.

Le FICAV, rappelons-le, est destiné uniquement aux clients d’un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec. Pour avoir la liste des entreprises titulaires d’un permis, les gens peuvent se rendre sur le site internet de l’OPC.