Les voyages forment (parfois aussi) le caractère (2)

CHRONIQUE / La semaine dernière, nous examinions le récit de cas particuliers de voyageurs déçus ayant déposé à leur retour une requête à la Cour des petites créances afin d’obtenir un remboursement ou un dédommagement à la suite de déconvenues survenues au cours de leur périple.

Au proverbe voulant que les voyages forment la jeunesse, certains soumettraient qu’ils peuvent également former le caractère. C’est du moins ce que la lecture des tribulations à l’origine de litiges qui opposent voyageurs et voyagistes permet de constater.

Certains cas suggèrent que des voyageurs réclament des dommages à la hauteur de leur déception alors que le fondement apparaît incertain. Tandis que d’autres ont fondé leur démarche sur une preuve probante et susceptible de convaincre un tribunal de trancher en leur faveur.

Jetons un coup d’œil sur des cas vécus ayant fait récemment l’objet de jugements de cette division de la Cour du Québec habilitée à entendre les causes ne dépassant pas 15 000 $.

L’insalubrité des lieux gâche le voyage

Un couple planifie de fêter le passage du Nouvel An dans une destination tropicale en compagnie de leurs deux enfants et achète auprès de l’agence de voyages, un forfait d’une semaine pour un voyage à Cuba pour une somme d’un peu plus de 6000 $ dans un établissement que la brochure décrit comme un hôtel luxueux de classe mondiale.

Sans en faire la description détaillée, le cas se résume à une situation d’insalubrité aggravée auquel se sont ajoutés d’autres sources de désagrément à un point tel que la petite famille décide de mettre fin prématurément au séjour et rentre au Québec. Une requête pour un remboursement complet de quelque 6000 $ est alors déposée.

De son côté, outre le fait de considérer que la somme réclamée est exagérée, le voyagiste plaide qu’il ne doit pas être condamné puisque le couple accepte, en achetant le forfait, d’être lié par les conditions inscrites à la fin de sa brochure publicitaire dans la section «Conditions et modalités», dont une clause exclue la responsabilité de l’agence pour toute faute ou omission d’un de ses fournisseurs. La preuve révèle toutefois que le couple ne reçoit pas la section intitulée «Conditions et modalités» comprenant ces clauses et, par conséquent, le juge estime qu’elles ne lui sont pas opposables.

S’appuyant notamment sur la Loi sur la protection du consommateur qui prévoit qu’un bien ou un service doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat, le juge indique que l’agence a l’obligation d’offrir un voyage conforme aux représentations faites dans sa brochure. Devant la preuve présentée devant lui, il condamne le voyagiste au plein remboursement de la somme payée considérant que «l’ensemble du voyage est gâché».

Réclamation de 15 000 $ tranchée pour 610 $

Planifiant un voyage familial à l’étranger, un consommateur loue un véhicule par l’entremise d’un intermédiaire qui permet aux consommateurs de réserver sur sa plateforme web des services auprès de tierces parties qui agissent comme ses partenaires. Le coût de la location est d’environ 100 $ US, payables à destination, lors de la prise de possession du véhicule au comptoir de la compagnie de location.

Or, sur place, la voiture n’était plus disponible, ni aucun autre véhicule similaire, et ce, en raison d’une surréservation. Pour obtenir un véhicule de catégorie supérieure, on réclamait du voyageur un prix nettement plus élevé, ce qu’il a refusé de faire. Il a fini par louer un véhicule auprès d’un autre fournisseur, à un prix plus élevé. Au retour, il réclame une compensation de 15 000 $ pour les dommages subis.

De son côté, le voyagiste conteste le recours en s’appuyant sur les conditions du contrat qui prévoient spécifiquement que la disponibilité du véhicule réservé n’est pas garantie. De plus, une exclusion de responsabilité est prévue en cas de défaut de fournir le service réservé. Enfin, le voyagiste considère que le montant réclamé est nettement exagéré.

Dans sa décision, le juge souligne notamment que l’entreprise agit à titre d’intermédiaire entre le consommateur et le prestataire de services et doit être considérée comme une agence de voyages. À ce titre, elle a une obligation de résultat à l’égard du consommateur.

En outre, le tribunal ajoute qu’à défaut de démontrer un cas fortuit, une force majeure ou la faute d’un tiers, elle ne peut invoquer la clause d’exclusion de responsabilité.

Par conséquent, le juge tranche donc en faveur du consommateur. Ce dernier n’étant visiblement pas parvenu à démontrer à la satisfaction du tribunal les dommages estimés à 15 000 $, le juge ordonne qu’une somme de 260 $ lui soit remboursée pour le surplus payé pour la location de l’automobile de remplacement, soit quelque 260 $, auquel il ajoute 350 $ pour les inconvénients subis.

En conclusion, il faut rappeler que chaque cas étant un cas d’espèce évalué au mérite selon la preuve présentée devant le tribunal, il faut s’interdire de tirer des généralités à partir de cas particuliers.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur