La parole est d’or pour une consommatrice

CHRONIQUE / Bien que ce ne soit pas une perspective séduisante pour la plupart des consommateurs confrontés à un différend non résolu, les plus déterminés d’entre eux se tournent vers le tribunal des petites créances afin qu’un juge tranche le litige qui les oppose à un commerçant.

Entre autres particularités de cette division de la Cour du Québec habilitée à entendre les causes de 15 000 $ et moins, on peut mentionner le fait que l’on ne peut y être représenté par un avocat et que, contrairement aux tribunaux supérieurs, il n’y a pas de processus d’appel si l’on est en désaccord avec la décision.

Jetons un œil sur le cas récent et un peu inusité d’une consommatrice exerçant des recours relativement à l’apparition de la rouille sur une automobile de plus de 10 ans.

Produit antirouille

La consommatrice dont il est question ici semble afficher tous les attributs d’une consommatrice avisée, fidèle, prudente et méthodique, mais aussi redoutable pourrait-on ajouter. Au moment d’acheter un véhicule neuf de marque Toyota en 2007, le représentant lui propose divers accessoires et services, dont notamment un traitement antirouille du véhicule au coût de 469 $.

Une garantie «à vie»

Dans ses représentations, le représentant affirme à la consommatrice que le produit est accompagné d’une garantie anticorrosion « à vie ». La consommatrice est familière avec ce type de produit et avec la notion de « garantie à vie ». Elle avait acheté, dans les mêmes circonstances, ce type de produit comportant la même garantie lors de l’acquisition de son véhicule précédent toujours chez le même concessionnaire.

Elle en comprend que cette garantie s’applique pendant la durée de vie utile du véhicule pour peu que le véhicule soit amené chez le concessionnaire tous les 24 mois pour vérifier que la couverture adéquate du produit persiste.

On a donc affaire ici à une consommatrice qui a l’habitude de conserver son véhicule pendant plusieurs années et qui prend toutes les mesures pour en assurer la conservation en bon état et l’apparence. En 2018, elle demande donc au concessionnaire d’honorer la garantie accompagnant le produit antirouille.

Malgré ces faits, le concessionnaire refuse de prendre la responsabilité des réparations que la présence récente de rouille nécessiterait. Il appuie sa décision sur le fait que le contrat de garantie mentionne que la garantie «à vie» est en fait d’une durée de 10 ans.

Le commerçant reconnait que les inspections périodiques qui étaient requises par ce contrat ont été effectuées selon les modalités et dans les délais de sorte que cela équivaut pour le commerçant à renoncer à tout argument relativement à la conformité du comportement de la consommatrice quant à ses obligations.

Pour justifier son refus d’accéder à la demande de sa cliente, le commerçant soumet au juge que la notion de « garantie à vie » doit être comprise comme une garantie d’une durée de 10 ans selon les termes du contrat.

Décision du tribunal

Aux yeux du juge cependant, le texte de cette garantie porte à confusion et renferme bien les termes « garantie à vie ». Il ajoute qu’en vertu de la Loi sur la protection du (LPC), le commerçant est responsable des déclarations de son représentant.

En outre, il se dit d’avis que le commerçant a maintenu la confusion quant à la nature de la garantie. Il rappelle par ailleurs qu’en vertu de la LPC, une ambiguïté doit s’interpréter en faveur du consommateur.

Enfin, bien que les garanties «à vie» puissent être contraires à la LPC – qui exige que la durée d’une garantie soit exprimée de façon précise – elle n’est pas nulle pour autant.

Devant les faits, témoignages et preuves présentés devant lui, le juge se prononce en faveur de la consommatrice et ordonne au concessionnaire de verser à celle-ci la somme de 3200 $ couvrant ainsi notamment les coûts de la réparation du véhicule et d’autres frais relatifs à cette situation.

En conclusion, le juge fait remarquer qu’il n’est pas d’usage pour un consommateur d’obtenir un dédommagement relatif à de la rouille naissante sur une automobile vieille de 11 ans. Il convient cependant que c’est l’obligation à laquelle s’est engagé le concessionnaire dans le contrat conclu de bonne foi avec la consommatrice.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur