Gary Frost

Déménagement: que faire en cas de problème?

CHRONIQUE / Nous vivons présentement et pour les prochaines semaines la haute saison des déménagements. En plus de lui donner une touche bien québécoise, le fait que ce grand ballet annuel des permutations immobilières s’effectue presque en simultané autour du 1er juillet apporte son lot de complications logistiques. En ajoutant à ce tableau que l’opération de cette année se fera sur fond de pandémie, on peut d’ores et déjà consacrer le caractère unique de l’édition 2020.

Principaux motifs de plaintes

Pour cette journée bien spéciale, il est de préférence recommandé de prévoir qu’une personne soit à l’endroit de départ et une autre, au point d’arrivée, pour gérer le trafic des meubles et des boîtes. La présence d’un témoin peut aussi être utile en cas de problème.

Chaque année, des consommateurs rapportent des problèmes de nature diverse survenant au moment du déménagement, les plus fréquents motifs de plaintes ont trait aux retards importants, à la surfacturation surprise et aux meubles endommagés.

Votre déménageur vous a causé un préjudice en accusant un retard important ? Il a endommagé des meubles ? Il a trouvé un prétexte pour exiger un montant significativement supérieur à ce qui avait été convenu ou pire, il a menacé de garder vos biens dans le camion tant que vous ne lui donnez pas ce qu’il considère être son dû? Ces situations ajoutent un stress supplémentaire malvenu dans une journée qui en est déjà bien pourvue par ailleurs. Comment réagir lorsque de tels pépins surviennent ?

Se référer au contrat

En cas de pépins, il importe d’abord de se référer au contrat. Bien qu’un contrat écrit ne soit pas obligatoire en vertu de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) sauf s’il est conclu à distance, par exemple par téléphone, les déménageurs professionnels sérieux consignent par écrit tous les renseignements relatifs aux services établis dans le devis : date et l’heure du déménagement, nombre de déménageurs requis, le cas échéant le tarif horaire et le nombre d’heures prévu coût total, modalités de paiement, etc. Un contrat écrit permet d’éviter les ambiguïtés et facilite les démarches pour la résolution d’un éventuel litige.

Au moment du déchargement

Après avoir déchargé le camion, le déménageur réclamera sans doute votre signature au bas d’un document ou d’une facture indiquant que vous déclarez être pleinement satisfait de l’état de vos biens. Or il est impossible d’inspecter un ménage complet dans de telles conditions et en si peu de temps.

Le fait d’acquitter la facture ne signifie pas nécessairement que vous vous déclarez satisfait ou que vous renoncez à l’exercice de vos droits et recours. Il est par ailleurs utile d’ajouter la mention « sous réserve d’un examen approfondi » ou autre formule de même nature afin de préserver vos recours.

Quant à la pratique qui consiste à exiger une somme significativement plus élevée que ce qui avait été convenu, elle place le consommateur dans une position objective de vulnérabilité en raison d’un rapport de force inexistant ou presque. Si cela devait survenir, il vaut toujours mieux discuter pour trouver une entente, mais si rien n’y fait, il vaut parfois mieux régler sur le moment, tout en prévenant le déménageur que vous n’en resterez pas là.

Agir sans délai après coup

Que ce soit au sujet de meubles endommagés, des dommages causés par un retard indu ou d’une surfacturation, il faut agir rapidement et communiquer formellement avec votre déménageur. Si les entreprises sérieuses agissent généralement avec professionnalisme et parviennent à un règlement satisfaisant avec leurs clients, la situation est malheureusement plus corsée pour les consommateurs qui ont fait affaire avec des aventuriers du déménagement. Disparaissant du paysage aussi rapidement qu’ils n’y étaient apparus, ces déménageurs improvisés causent des difficultés aux consommateurs qui peinent ensuite à exercer leurs recours.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur