Déménagement: planifier pour prévenir les pépins

CHRONIQUE / Le Québec, tradition migratoire oblige, s’apprête à vivre la chorégraphie annuelle des déménagements synchronisés qui battra son plein autour du 1er juillet. Comme elle implique dit-on quelque 200 000 ménages québécois, il est à prévoir qu’une opération de telle envergure portera son lot de mésaventures comme en témoigne le fait que bon an mal an, plus de 200 plaintes sont rapportées à l’Office de la protection du consommateur des consommateurs (OPC). Au palmarès des «actes d’accusation» les plus fréquents, on retrouve principalement les cas de retards déraisonnables, de surfacturation forcée et de mobilier endommagé.

Un autre élément persistant dans ce domaine d’activités concerne les déménageurs improvisés qui apparaissent pour disparaître rapidement une fois la haute saison écumée rendant ainsi plus difficile l’exercice de recours en cas de problème. Les sites de petites annonces et les médias sociaux regorgent de ces offres aux tarifs séduisants, du moins à première vue. Il importe d’adopter une circonspection de bon aloi en regard de certaines offres annonçant des tarifs défiant toute concurrence.

Celles-ci sont certes susceptibles d’attirer l’attention des consommateurs, particulièrement dans le contexte d’une opération qui comporte déjà de multiples déboursés en périphérie comme les branchements aux services d’électricité et de télécommunication, la peinture et la décoration, etc.

Choisir son déménageur

Avant de se lancer sur la première aubaine, les consommateurs auront avantage à bien planifier leur déménagement et, au premier chef, à porter attention à l’entreprise avec laquelle ils concluront une entente. Est-ce que l’entreprise est bien établie ? Un saut sur le site web du Registraire des entreprises du Québec vous procurera des informations pertinentes comme le nombre d’années qui s’est écoulé depuis que celle-ci est en activité.

A-t-elle fait l’objet de plaintes par le passé ? Une vérification à l’OPC vous fournira des informations à ce sujet. Dispose-t-elle d’une assurance responsabilité en cas de dommages ? N’hésitez pas à poser des questions. Enfin, choisissez, si possible, une entreprise située près de chez vous. La plupart du temps, vous devrez payer le temps de déplacement entre l’entrepôt et votre domicile.

L’entente écrite: un élément capital

Aujourd’hui, une grande proportion des ententes entre les consommateurs et les déménageurs sont conclues sans qu’un employé se déplace à domicile pour convenir des coûts à prévoir. Afin d’éviter les mauvaises surprises, fournissez toute l’information permettant d’établir une estimation précise des coûts.

Il faut savoir que la Loi sur la protection du consommateur comporte des règles précises relativement à ce qu’elle désigne comme des contrats conclus à distance, c’est-à-dire sans que le consommateur et le commerçant ne soient en présence l’un de l’autre.

Dans ce contexte, la loi prévoit que le déménageur est tenu de vous faire parvenir un contrat écrit et détaillé dans les 15 jours suivant sa conclusion. Vous pourrez vérifier si son contenu correspond à l’offre qu’il vous a faite.

Le contrat doit par ailleurs comporter les informations pertinentes comme une description détaillée des services, le coût total que vous aurez à payer, la date et l’heure du déménagement et les modalités de paiement.

En cas de pépins: agir rapidement

Lorsqu’un problème survient, il faut agir sans tarder sous peine de nuire à vos recours, même s’ils sont bien légitimes. Ainsi, en cas de problème le jour du déménagement venu, communiquez sans délai avec le déménageur afin de l’informer de la situation et tentez de vous entendre avec ce dernier. S’il est impossible d’en venir à une entente, il est recommandé de lui faire parvenir sans délai une mise en demeure en précisant la nature du problème et le montant de la réclamation;

En dernier lieu, il faudra vous adresser à la Cour des petites créances. À cet égard, la lecture de plusieurs décisions prononcées devant ce tribunal dans les cas de déménagement met en lumière le fait qu’il revient au consommateur de constituer un dossier bien documenté pour obtenir réparation.

Ces quelques précautions ne vous prémuniront pas contre toutes les avaries, mais vous permettront à coup sûr de minimiser les risques de complications.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur