En moyenne, les Québécois ont eu une note globale de 47 %. Constat étonnant, les femmes ont obtenu un score plus faible que les hommes dans toutes les portions du sondage.

Les Québécois connaissent bien mal leurs droits de consommateurs

Politique d’exactitude des prix, garanties, recours juridiques, contrats, crédit : les consommateurs connaissent mal leurs droits et les lois qui sont censées les protéger, selon une enquête du magazine Protégez-vous. Pas moins de 83 % des Québécois sondés n’ont pas obtenu la note de passage de 60 % à son test. Si le résultat «décevant» n’a pas surpris les experts interrogés, ils ont toutefois été étonnés par les connaissances des consommateurs sur certaines questions.

«Les gens connaissent le taux d’intérêt de base d’une carte de crédit, savent ce qu’est la garantie légale et sont au courant qu’ils peuvent être remboursés en cas d’erreur d’affichage de prix», énumère avec étonnement Pierre-Claude Lafond, professeur de droit à l’Université de Montréal et spécialiste du droit à la consommation, cité par Protégez-vous.

Ce sont 1036 personnes représentatives de la population qui ont répondu à un test d’une cinquantaine de questions. Ils ont eu une note moyenne de 47 %. Seulement 17 % n’étaient pas en situation d’échec et, parmi eux, la majorité a dépassé de justesse la barre des 60 %.

Le magazine qui souffle ses 45 bougies sort en kiosque mardi. Il propose d’ailleurs 10 questions aux lecteurs qui veulent tester leurs connaissances. On demande par exemple : «Selon la garantie légale, pendant combien de temps votre nouveau frigo doit-il pouvoir servir à un usage normal?» ou encore le montant maximal que vous pouvez réclamer en vous adressant à la Division des petites créances.

Si tous sont égaux devant la loi, tous n’ont pas les mêmes connaissances de leurs droits! Ainsi, les personnes mieux nanties ont obtenu un meilleur score. Le politologue Philippe Hurteau explique dans l’article que les connaissances se forgent au fil des achats. Les gens ayant un salaire plus élevé consomment plus de biens et services, et acquièrent ainsi de l’expérience. «On a une meilleure connaissance simplement parce qu’on les exerce», dit-il.

Parlant d’expérience, les consommateurs plus âgés ont eu un score supérieur aux plus jeunes. Par contre, ces derniers font la barbe aux plus vieux lorsqu’il est question de contrats de téléphonie cellulaire.

Score plus faible pour les femmes

Constat qui a surpris l’auteur du dossier, Rémi Leroux, la connaissance des droits s’avère «très, très déséquilibrée» entre les deux sexes. «Il n’y a pas un endroit dans le sondage où [les femmes] obtiennent une meilleure note que les hommes». Le magazine n’en fait pas état dans cette édition, mais M. Leroux compte y revenir dans un numéro ultérieur pour bien comprendre le phénomène.

«On a envie d’avancer un petit peu et d’avoir une vision plus moderne et actuelle des relations de couple. Mais on se dit, c’est encore peut-être l’homme qui va davantage négocier le contrat d’assurance, qui va davantage dealer avec la personne qui va venir faire les travaux de rénovation.»

Les nouveaux arrivants ont aussi fait moins bonne figure que les personnes nées au Québec.

Les personnes plus éduquées sont quant à elles plus ferrées que celles ayant moins d’études. Le niveau de scolarité a une incidence sur la capacité à comprendre le contenu d’un contrat ou un texte réglementaire, donne comme exemple Philippe Hurteau.

«Dans l’ensemble, il y a eu quand même beaucoup d’amélioration en terme d’accès à l’information. On pense simplement au fait qu’il y a 20 ans, Internet n’existait pas et on n’avait pas ces informations accessibles. Aujourd’hui, il y a énormément de ressources en ligne», fait valoir le journaliste Rémi Leroux. Il nomme entre autres les sites de Protégez-vous, d’Éducaloi, de l’Office de la protection du consommateur et de l’Autorité des marchés. «Ça reste que ce n’est pas toujours facile de comprendre ce qu’on lit.»

D’ailleurs, la clarté est au centre d’une meilleure connaissance des droits. Comme l’indique le magazine, «les Québécois ne sont pas les seuls responsables de ce mauvais score». Des experts questionnés montrent du doigt les institutions publiques. Jacques St-Amant, chargé de cours au Département des sciences juridiques de l’UQAM, souligne un désengagement des gouvernements en matière de protection des consommateurs. Il indique aussi que la complexité du droit de la consommation rend sa compréhension très difficile pour les citoyens.

Rôle des gouvernements

Le politologue Philippe Hurteau précise d’ailleurs que «les gouvernements provincial et fédéral ont la responsabilité de bien informer les citoyens, en leur offrant, par exemple, des versions simplifiées des textes réglementaires ou bien des vidéos explicatives.»

M. Hurteau note dans l’article que les commerçants ont toujours une longueur d’avance sur les consommateurs puisqu’ils sont experts dans leur secteur. «Si elles veulent conserver leur avantage, les entreprises ont donc intérêt à ce que les droits des consommateurs soient peu compréhensibles.»

Mais au-delà de l’information, l’éducation est l’une des pistes à explorer à la lumière de l’enquête, estime M. Leroux. «Les consommateurs s’informent, mais au moment où ils en ont besoin. C’est légitime. […] Mais si on développe l’éducation, on anticipe. On est plus dans la prévention finalement», note le journaliste Rémi Leroux.

L’avocat chez Éducaloi Michaël Poutré plaide d’ailleurs pour inclure plus de notions de droit à l’école en étudiant des situations concrètes, comme acheter une première auto.

Il y a aussi une différence entre connaître ses droits et les faire respecter, note Protégez-vous. Si vous vous rendez compte d’une erreur sur le prix d’un article de moins de 10 $, allez-vous oser demander qu’on vous le remettre gratuitement, en sachant qu’il faudra peut-être appeler le gérant et que vous allez sans doute perdre du temps? Surtout que la ligne s’allonge derrière vous...

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DES MYTHES DÉBOULONNÉS

Des Acts of God couverts
Près de 65 % des Québécois pensent que ce qu’on appelle les Acts of God, les désastres naturels comme la foudre ou un tremblement de terre, ne sont pas couverts par les compagnies d’assurance. Ces cas de force majeure sont en fait «couverts par les polices d’assurance ou par des avenants que les consommateurs peuvent souscrire», écrit Protégez-vous. Seuls les glissements de terrain ne sont pas assurables.

Un an, la garantie légale?
Le tiers des répondants au questionnaire estime que la garantie légale est valable un an, alors qu’elle n’a pas de durée déterminée. Elle varie selon les produits, puisque la loi stipule qu’un bien doit servir à un usage normal pendant «une durée raisonnable». L’enquête confirme qu’il y a confusion entre les garanties légale, conventionnelle et prolongée.

Des bons différés... pas obligatoires
Presque 80 % des Québécois pensent qu’un commerçant est obligé de remettre un bon d’achat différé si le produit qu’il annonce en solde est en rupture de stock. Mais c’est faux. La loi n’exige rien de tel. C’est plutôt le commerçant qui vous fait une fleur, dans l’espoir que vous reveniez magasiner chez lui. «La loi et les pratiques commerciales se sont à ce point entremêlées que les consommateurs ont du mal à faire la différence», indique Pierre-Claude Lafond, spécialiste du droit de la consommation.