La ministre responsable de la protection des consommateurs et de l’habitation, Lise Thériault.

Créances: bientôt de meilleures protections

CHRONIQUE / Le train de nouvelles mesures récemment annoncées par la ministre responsable de la protection des consommateurs et de l’habitation, Lise Thériault, pour assurer une meilleure protection des consommateurs québécois poursuit son cheminement.

L’une des composantes de ce menu législatif et réglementaire vise l’amélioration du respect des règles du jeu en matière de recouvrement de créances, par la mise en place d’une certification des représentants évoluant au sein des entreprises qui œuvrent dans ce secteur d’activité.

Avant leur adoption et leur éventuelle mise en œuvre, les modifications proposées en ce sens font, pour une période de 45 jours suivant leur publication, l’objet d’une consultation publique.

Dans le sillage de la loi 24
Cette nouvelle étape s’inscrit dans la foulée de l’adoption à l’unanimité, le 15 novembre dernier, de la loi 24 visant principalement à moderniser la Loi sur la protection du consommateur (LPC) notamment quant aux règles relatives au crédit à la consommation et aux contrats de service de règlement de dettes.

Le secteur d’activité du recouvrement de créances suscite un nombre significatif de plaintes de la part des consommateurs. Bien qu’il ne menace pas de détrôner l’automobile qui règne sans partage au sommet du palmarès des secteurs faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes à l’Office de la protection du consommateur (OPC), l’activité qui consiste à communiquer avec les consommateurs dans le but de recouvrer des comptes impayés suscite une quantité importante de plaintes.

Pour la période du 1er avril 2017 au 31 mars 2018, le recouvrement de créances vient au 10e rang parmi les 75 domaines de consommation codifiés à l’Office alors que plus de 3000 consommateurs ont communiqué avec l’OPC pour se renseigner sur leurs droits ou pour porter plainte.

Renforcement souhaité
Malgré le volume important d’interventions de l’OPC auprès des acteurs du secteur du recouvrement de créances, de nombreux consommateurs continuent d’être victimes de pressions et de harcèlement de la part de représentants des agents de recouvrement. C’est pourquoi un resserrement de l’encadrement de ce secteur d’activité a été jugé nécessaire. L’encadrement proposé vise donc à prévenir ce genre de situations en améliorant leur connaissance de la loi. Ces changements permettraient également aux autorités chargées de la surveillance de ce secteur de suivre à la trace ces représentants, même s’ils changent d’employeur.

Parmi les mesures adoptées dans la loi 24, il est notamment prévu que le représentant d’un agent de recouvrement sera tenu de se munir d’un certificat de compétence délivré par l’Office. Les modifications proposées au règlement visent à déterminer les conditions auxquelles un représentant devrait satisfaire pour obtenir ce certificat et pour pouvoir mener ses activités.

Il est entre autres proposé qu’un certificat ne soit délivré que si le demandeur réussit un examen portant sur les connaissances des lois et règles applicables au recouvrement de créances. Environ 1100 représentants œuvrent actuellement au sein des quelque 80 agences de recouvrement titulaires d’un permis délivré par l’OPC.

Rappelons également que les agents de recouvrement et leurs représentants sont tenus de suivre des règles de conduite rigoureuses, concernant notamment les communications avec le débiteur et ses proches. Les agissements s’apparentant à du harcèlement ou de l’intimidation ainsi que les menaces sont notamment proscrites par la Loi sur le recouvrement de certaines créances.

Il sera intéressant, une fois qu’elles seront adoptées et mises en œuvre, de voir les effets de ces nouvelles règles sur le palmarès annuel des secteurs d’activité les plus problématiques.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur.