Marie-Karlynn Laflamme, directrice du Service des communications et des relations publiques à l’Université du Québec à Chicoutimi
Marie-Karlynn Laflamme, directrice du Service des communications et des relations publiques à l’Université du Québec à Chicoutimi

[AU FRONT] Marie-Karlynn Laflamme, de l'UQAC: la communication, le nerf de la guerre

Patricia Rainville
Patricia Rainville
Le Quotidien
Partout, des travailleurs et travailleuses sont au front malgré l’arrêt d’un nombre incalculable d’activités sociales, culturelles, économiques. La Coopérative nationale de l’information indépendante vous propose une série de portraits de ceux qui doivent garder le fort, malgré la crise qui chamboule tout le monde. Des héros du quotidien de plusieurs secteurs d’activités, qui demeurent en poste malgré un Québec qui est en pause.

La directrice du Service des communications et des relations publiques à l’Université du Québec à Chicoutimi, Marie-Karlynn Laflamme, n’a pas quitté son poste depuis le début de la crise, à la mi-mars. Bien que le milieu de l’éducation soit, lui aussi, sur pause, la relationniste travaille de 7h30 à 22h, histoire de répondre à toutes les demandes, autant de la part des médias que de la population universitaire. Et, selon elle, la communication reste le nerf de la guerre.

Question (Q): À quoi ressemblent vos journées depuis le début de la crise?

Réponse (R): Depuis jeudi dernier [la semaine dernière], un comité de gestion de crise a été mis en place afin d’assurer une vigie par rapport à la situation et donner des orientations en ce qui concerne la poursuite de nos activités. La communication est le nerf de la guerre en gestion de crise et la place qui revient à la direction de communications est centrale.

Donc, tous les matins, une équipe de 10 personnes, composée des vice-recteurs, de la direction des communications et d’autres collègues de secteurs académiques et administratifs pertinents à la crise en cours, se rencontre désormais par visioconférence. Un état de situation est effectué et des mandats sont donnés pour la journée.

Du côté des communications, une revue de presse est faite ainsi qu’une veille sur l’ensemble de nos outils de communication. Dans ce cas-ci, on parle principalement d’une boîte de courriels créée pour l’occasion où l’ensemble de la communauté universitaire fait parvenir ses questions relatives à la situation ainsi que nos réseaux sociaux.

Un résumé des faits saillants de l’actualité et des principales questions envoyées à la boîte est fait et discuté avec les membres du comité de gestion de crise.

Des réponses sont formulées ou trouvées pour donner le maximum d’informations possible à tous les membres de la communauté.

Depuis le début de la crise sanitaire, on relève en moyenne 150 courriels par jour provenant en majorité de nos étudiants, mais aussi de nos professeurs.

En fin de journée, le comité se rencontre de nouveau afin de faire un état de situation de chacun des secteurs.

Des messages sont ensuite dégagés de cette rencontre, mis en forme et envoyés aux membres de la communauté universitaire en soirée.

À la suite de ce message, une veille est amorcée pour nourrir la rencontre du lendemain matin.

Meilleures sont les communications, plus nous sommes réactifs, mieux on arrive à diminuer l’anxiété, même si nos décisions ne font pas toujours que des heureux...

Les journées commencent en général aux alentours de 7h30 et se terminent vers 22h. La réponse aux courriels comme aux médias est assurée 7 jours sur 7.

En communication, c’est tout de même exaltant ce genre de période et ce sont des opportunités d’apprentissage extraordinaires. Mais il faut être bien appuyée dans sa vie personnelle. Dans le contexte actuel, le plus grand défi est sans aucun doute de concilier les besoins de mes trois enfants et des 6500 étudiants.

Q: Êtes-vous en mesure d’affronter la situation en télétravail ou vous devez encore vous déplacer à l’université?

R: Mon équipe et moi sommes maintenant fonctionnels en télétravail. Nous avons cessé les rencontres en présence et nous utilisons la visioconférence.

Les relations avec les médias ont également changé puisque la télé comme la radio utilisent de plus en plus des modes alternatifs à la présence en studio ou à l’entrevue avec caméraman.

Q: Comment est la communication entre les différents établissements d’enseignement supérieur?

R: Les universités sont autonomes en ce qui a trait à la gestion de leur institution.

Cependant, l’ensemble des chefs des établissements communiquent entre eux à tous les jours et échangent sur les mesures mises en place un peu partout.

Les mises en commun lors de ces rencontres sont importantes afin que tous puissent s’inspirer des meilleures pratiques mises de l’avant. Elles permettent également de soulever des enjeux communs et de les porter d’une même voix aux instances concernées. En ce qui concerne le réseau d’universités du Québec, nous recevons une revue de presse exhaustive chaque jour ainsi qu’un résumé des conférences de presse qui nous concernent. Nous n’hésitons jamais à interpeller des collègues d’ailleurs pour échanger et demander conseil. Nous sommes privilégiés de pouvoir compter sur tout un réseau de contacts.

L’Université du Québec à Chicoutimi 

Q: Les universités étaient-elles préparées à une situation semblable et quelles ont été les mesures rapidement mises en place pour gérer les développements de la pandémie?

R: Nous ne sommes jamais totalement prêts à faire face à ce type de crise. En mesure d’urgence, il y a beaucoup d’ajustements à faire en continu.

Je vais parler pour l’UQAC. Nous pouvions déjà compter sur des canaux de communication solides et connus, et surtout, sur une équipe de communications débrouillarde et versatile.

Rapidement, nous avons souhaité que notre communauté universitaire, composée de plus de 7000 personnes, étudiants, professeurs, chargés de cours et employés puissent avoir accès au maximum d’infos disponible, mais aussi à un outil de rétroaction. Nous avons donc créé une page Web dédiée que nous mettons à jour constamment, une adresse courriel dédiée afin que tous puissent nous faire part de leurs questions et commentaires ainsi qu’une infolettre que nous éditons quotidiennement. La cohérence de nos messages, la rapidité avec laquelle nous apportons des réponses, les modes de diffusion de nos communications et la mise en place d’outils de rétroaction tels que les courriels, mais également les rencontres en présence des différentes parties prenantes de notre communauté sont autant de considérants et de mesures qui guident nos actions.

Q: Quel est le nombre d’appels que vous pouvez recevoir chaque jour?

R: Ça ne se compte pas par appels, mais par courriels. Parlons d’environs 150 courriels sur l’adresse courriel dédiée, d’une cinquantaine sur notre Messenger et on peut ajouter les demandes des médias et d’autres types d’information parce que la vie continue…