Au total, 523 567 appels ont été logés au 311 en 2016, comparativement à près de 580 000 l’année précédente.

Service 311 à Ottawa: moins d’appels, plus de services en ligne

Le nombre d’appels reçus par le 311 dans la capitale fédérale a diminué de près de 10 % l’an dernier, selon un rapport sur l’évaluation du rendement de ServiceOttawa dévoilé mardi.

Signe des temps, les citoyens se tournent de plus en plus vers le web, 19 % de toutes les demandes étant faites derrière un écran d’ordinateur ou sur un téléphone intelligent. 

Au total, 523 567 appels ont été logés à cette ligne téléphonique municipale en 2016, comparativement à près de 580 000 l’année précédente. Pendant ce temps, le nombre de demandes en ligne est passé de 38 949 à près de 48 000. Le volume de courriels reçus s’est quant à lui, à l’inverse, amoindri de 9 %.

L’administration municipale se targue du même coup d’avoir réussi à abaisser à 97 secondes le délai moyen d’attente des citoyens au bout du fil. Par courriel, signale-t-on, le délai de première réponse est passé de cinq à deux jours. 

Quant au taux de satisfaction de la clientèle, elle a reculé de deux points de pourcentage pour se chiffrer à 84 % pour les services par téléphone ou en personne. 

ServiceOttawa estime être en mesure de se fixer l’objectif, avec ses ressources actuelles, que les gens obtiennent une réponse à leur appel en moins de deux minutes ; ou à leur courriel en moins de deux jours ouvrables. 

Afin d’améliorer davantage l’expérience client, la Ville prévoit également établir un projet pilote de rappel qui évite aux citoyens d’attendre au téléphone, en plus de développer une application 311. L’ajout d’autres services en ligne est aussi projeté.

Service Ottawa en chiffres :

  • 524 000 appels téléphoniques au 311 (456 000 répondus, 68 000 abandonnés)


  • 97 secondes: temps d’attente moyen au téléphone


  • 121 000 demandes à un comptoir de services


  • 48 000 demandes de services en ligne 


  • 84%: taux de satisfaction de la clientèle au téléphone et au comptoir


  • 73%: taux de satisfaction de la clientèle sur le web


*Source: Ville d’Ottawa, données de 2016