Un Gatinois déplore la lenteur dans le processus de gestion des plaintes à l’Hôpital de Hull.

Une plainte longue à régler

Sept mois après s’être plaint de l’impossibilité de joindre la clinique externe de l’Hôpital de Hull par téléphone, un Gatinois déplore la lenteur du processus de gestion des plaintes et le manque de rapidité dans la mise en place de solutions.

Éric, qui souhaite taire son nom de famille, a tenté pendant trois jours, en mars dernier, de joindre un employé de l’Hôpital de Hull dans le but d’y obtenir un rendez-vous en clinique externe. « Personne ne répond et il n’y a même pas de répondeur téléphonique sur lequel on puisse laisser un message », dénonce Éric.

« J’ai même appelé au numéro central de l’Hôpital de Hull, et on m’a dit qu’en général, au numéro de la clinique externe, ils ne répondaient pas parce qu’ils étaient débordés, poursuit-il. [...] Moi, je peux me déplacer, j’ai une voiture, mais pour les gens qui ne peuvent pas se déplacer [afin de prendre un rendez-vous en personne], c’est absolument ridicule. »

Le patient s’est donc tourné, à la fin mars, vers le bureau du commissaire aux plaintes du Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Outaouais (CISSSO), qui doit normalement répondre dans un délai de 45 jours. En juin, Éric reçoit une lettre, dont Le Droit a obtenu copie, qui l’informe que des « raisons administratives » retardent la réponse devant lui être fournie.

Fin octobre, Éric n’a toujours pas de nouvelles. Il communique par courriel avec le bureau du commissaire, entre autres, pour rappeler que l’objectif de sa plainte « était de faire corriger immédiatement la façon de faire absurde » pour la prise de rendez-vous en clinique externe. Il apprend finalement, deux jours plus tard, que son insatisfaction « a été partagée par plusieurs usagers », au point où le bureau du commissaire a choisi de regrouper l’examen de plusieurs plaintes similaires.

Le commissaire aux plaintes, Louis-Philippe Mayrand, a indiqué en entrevue qu’en 2016-2017, pas moins de 50 demandes d’aide concernant la prise de rendez-vous à la clinique externe de l’Hôpital de Hull ont été reçues à son bureau. Jusqu’à présent en 2017-2018, 17 demandes similaires ont été présentées, et la fréquence a de beaucoup diminué ces derniers mois, précise M. Mayrand.

Conseiller au bureau du commissaire, Mario Bastien convient qu’il a fallu beaucoup de temps pour qu’Éric reçoive une réponse. « Ce qui a retardé un peu la rédaction des conclusions, c’est qu’on ne voulait pas simplement dire qu’on a discuté avec les gestionnaires et qu’ils ont un plan d’action, explique M. Bastien. [...] On attendait les résultats. [...] C’est peut-être une erreur. »

M. Bastien a fait savoir que le CISSSO a notamment revu l’attribution des tâches afin d’avoir « une personne dédiée seulement au téléphone » et de pouvoir la remplacer lorsqu’elle s’absente pour une pause, par exemple. Il a également été demandé aux médecins spécialistes œuvrant en clinique externe de fournir des plages de rendez-vous trois mois à l’avance, afin de procéder à un changement pour la prise de rendez-vous.

« L’objectif, c’est que ce soit [les employés] qui donnent les rendez-vous aux usagers au lieu que ce soit les usagers qui prennent leur rendez-vous », a indiqué M. Bastien en précisant qu’en moyenne, pour réussir à joindre un patient qui laisse un message, il faut faire environ trois appels.

« Ils ont aussi décidé d’éliminer la boîte vocale et de mettre une ligne en attente », ajoute M. Bastien. Une mesure qui devrait être en vigueur prochainement. Les usagers ayant fait des plaintes à cet égard devraient quant à eux recevoir « sous peu » une réponse officielle du bureau du commissaire.