C’est en 2018-2019 que le CISSSO a été visé par le plus de plaintes administratives depuis sa création en 2015.

L'année de toutes les plaintes pour le CISSSO

L’année 2018-2019 aura été celle où le Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Outaouais (CISSSO) a été visé par le plus de plaintes administratives depuis sa création, il y a quatre ans et demi. La qualité, l’accessibilité, les urgences, les relations interpersonnelles et les résidences pour personnes âgées sont des sujets « récurrents » dans les dossiers traités.

Le conseil d’administration du CISSSO a reçu il y a quelques mois le rapport annuel du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, mais son contenu ne pouvait être divulgué avant son dépôt à l’Assemblée nationale, qui a eu lieu récemment.

Le document de 64 pages permet d’apprendre que 478 plaintes administratives ont été reçues par le bureau dirigé par la commissaire Marion Carrière en 2018-2019, une augmentation de 23 % par rapport à l’année précédente. Il s’agit d’un record depuis la création du CISSSO, en avril 2015.

Cinq sujets « récurrents » ont fait l’objet de plaintes au cours de la dernière année. La qualité des soins et services en fait partie.

Le rapport fait entre autres état de « plusieurs recommandations » concernant les soins infirmiers formulées au cours des deux dernières années. Malgré diverses actions, « de nombreuses insatisfactions sont toujours soulevées à l’égard des habiletés techniques et professionnelles des employés, particulièrement à l’égard du personnel de soins (infirmière, infirmière auxiliaire, préposé aux bénéficiaires), du manque de rigueur, du manque de surveillance, de l’application des procédures et protocoles, des suivis pour assurer la continuité des soins et du respect de l’ordonnance médicale », lit-on dans le rapport, qui précise que « ces mêmes écarts persistent malgré les différentes mesures mises en place ».

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Lorsque les plaintes touchent l’accessibilité, les secteurs de l’imagerie, de la chirurgie et des centres de prélèvement sont souvent concernés. On évoque des délais d’obtention de rendez-vous, des reports de chirurgies et des difficultés observées pour obtenir des prélèvements. Dans ce dernier cas, « les usagers font la file à l’extérieur pendant 1 h à 1 h 30 avant l’ouverture, de peur de ne pas pouvoir recevoir le service ».

Au chapitre des relations interpersonnelles, l’attitude, le manque d’empathie et le manque de respect et de politesse « de certains membres du personnel » ont soulevé « de nombreuses insatisfactions ». Dans certains cas, des analyses « à des fins disciplinaires » ont été demandées.

Dans les salles d’urgence, malgré des mesures pour améliorer les délais d’attente et la qualité des soins et services, les insatisfactions persistent, « particulièrement » aux hôpitaux de Hull et de Gatineau. Le rapport indique notamment que les réévaluations des infirmières au triage « respectent très rarement les délais requis ».

Dans le cas des résidences pour personnes âgées, le « non-respect des normes relatives à la certification par les exploitants » et les soins et services ont fait l’objet de plusieurs interventions.

Recommandations

Le rapport contient 38 recommandations « en vue d’améliorer la qualité des soins et services et de favoriser le respect des droits des usagers ». Le Protecteur du citoyen — qui traite les dossiers en deuxième instance — en a pour sa part formulé 18 destinées au CISSSO.

Le bureau du commissaire souligne qu’il n’a qu’une « vision tronquée de la réalité ». Les rapports de coroners, les différentes évaluations et les poursuites judiciaires font partie de ce qui doit aussi être considéré « pour avoir une vision juste de la qualité et de la sécurité des soins et services ».

Le rapport souligne néanmoins que « les enjeux de qualité les plus importants » décelés relèvent des « habiletés et compétences du personnel clinique ».

La commissaire Marion Carrière précise tout de même avoir pu « constater le dévouement et l’engagement dont fait preuve le personnel et les différents intervenants du réseau, au quotidien ».

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Quelques extraits du rapport

«Cette année, 28% des recommandations des commissaires et du Protecteur du citoyen ont été réalisées avant ou selon l’échéancier fixé. Si l’on veut intervenir efficacement pour améliorer les services et éviter la récidive de situations déplorables, voire […] dangereuses, les actions doivent être prises dans les plus brefs délais.»

«Au cours de l’exercice 2018-2019, nous avons transmis cinq dossiers à des fins disciplinaires ou déontologiques, dont trois ont mené à des mesures.»

«Pour les centres de prélèvements, les insatisfactions majeures sont le virage vers le sans rendez-vous, la capacité limitée des infirmières pour répondre à un grand volume de clientèle particulièrement lors d’achalandage élevé, ce qui a pour conséquence que les usagers se font dire régulièrement de revenir plus tard dans la journée ou le lendemain en leur indiquant que le quota est atteint.

Certains usagers réussissent à avoir le service après deux ou trois tentatives sur 2-3 journées consécutives. […] Puis, dû à la capacité qui semble limitée particulièrement en avant-midi, les heures d’ouverture ne sont pas respectées, car les centres de prélèvement ferment aux usagers sans préavis et donc des usagers se présentent durant les heures d’ouverture, mais en vain.»

«Nous pouvons observer une augmentation de 5% pour les soins et services dispensés, ce qui semble très peu. Par contre, ce motif de plainte est en augmentation constante depuis les quatre dernières années. Les principaux constats qui ressortent de nos analyses sont les compétences techniques et professionnelles (64%), les habiletés techniques et professionnelles (41%) et le respect du code des professions concernées (23%), l’absence de suivi (9%) et le respect de l’ordonnance (5%).»

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Les hôpitaux sont souvent visés par les plaintes

La grande majorité des plaintes «conclues» au Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Outaouais (CISSSO) en 2018-2019 touchaient les soins ou services reçus dans les centres hospitaliers.

En considérant les dossiers entamés au cours de l’exercice précédent qui ont été fermés en 2018-2019, le bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSSO compte 627 «plaintes conclues» au cours de la dernière année.

Dans plus du tiers des cas (69%) pour lesquels le commissaire a pu identifier la «mission» en cause, il s’agissait des hôpitaux. L’Hôpital de Hull a été le plus souvent visé, avec un total de 169 plaintes. Il est suivi de l’Hôpital de Gatineau, avec 134 plaintes.

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Parmi les recommandations du commissaire aux plaintes du CISSSO :

- «Que la Direction des soins infirmiers mette en place dans les urgences du CISSSO, les conditions favorables ainsi que les meilleures pratiques, afin de respecter l’Échelle de triage canadienne.».

- «Que la Direction des soins infirmiers assure la mise en place de l’AAPA (approche adaptée à la personne âgée) afin d’offrir les soins appropriés et sécuritaires, et ce pour toutes les urgences.»

- «Que le Direction des services professionnels soutienne le chef de département de chirurgie et accompagne l’équipe médicale dans la résolution de la problématique des suivis postopératoires des chirurgies générales.» 

- «Que la Direction des soins infirmiers revoie la trajectoire pour que les usagers atteints de cancer aient accès à un soutien suffisant durant la période entre leur chirurgie et la prise en charge en oncologie ou radio-oncologie.»

- «Que la Direction des services professionnels et la Direction des soins infirmiers revoient l’offre de service pour les prélèvements dans les territoires urbains et périphériques.»