Quand le public voyageur se plaint de plus en plus pour sa langue

En tout, ce sont 276 plaintes qui ont été faites au sujet d’Air Canada en 2022-2023, un sommet dans la dernière décennie.

Le nombre de plaintes visant Air Canada au Commissariat aux langues officielles du Canada est trois fois supérieur à la moyenne annuelle enregistrée dans la dernière décennie. Le public voyageur se plaint de plus en plus pour ses droits linguistiques et les institutions fautives sont multiples.


Il y a 23 ans, Michel Thibodeau déposait sa première plainte au sujet d’Air Canada. Au fil des ans, M. Thibodeau et sa femme Lynn ont multiplié les plaintes au commissariat aux langues officielles. Dans la grande majorité des cas, il s’agissait de la langue de service au public qu’ils jugeaient inadéquat en français.

Les Thibodeau se sont rendus jusqu’en Cour suprême du Canada contre Air Canada.



Puis, Michel Thibodeau a multiplié les plaintes et les recours contre les principaux aéroports partout au pays.

«C’est abominable ce qui se passe à travers le pays. J’espère que ça va changer parce que les droits des francophones ne sont pas respectés dans les grands aéroports au pays», dit-il en entrevue au Droit.

Le commissaire aux langues officielles du Canada, Raymond Théberge

Un sommet

En déposant son sixième rapport annuel, mardi, le commissaire Raymond Théberge a souligné à grands traits les 276 plaintes qui ont été faites au sujet d’Air Canada en 2022-2023 et les 497 visant les institutions qui offrent des services au public voyageur.

Il s’agit d’un sommet dans la dernière décennie, selon le commissaire. Ce dernier appose néanmoins un astérisque sur l’année 2021-2022 où Air Canada a fait l’objet de 2833 plaintes en lien avec le discours uniquement en anglais qu’avait fait son président-directeur général Michael Rousseau à Montréal.



«Bien que nous prenons très au sérieux chaque plainte, il est important de noter que pour l’année visée par le rapport, Air Canada a transporté 40 millions de passagers qui ont en moyenne 4-5 interactions avec nous», a déclaré le transporteur dans un courriel envoyé au Droit.

Selon le commissaire, la hausse des plaintes des voyageurs, qui constituent environ le quart des 1788 plaintes déposées au commissariat cette année, est attribuable aux difficultés des institutions à assurer le bilinguisme dans l’adoption de nouvelles technologies.

Au Parlement, le ministre des Transports Omar Alghabra s’est empressé à rappeler que le commissaire pourrait avoir de nouveaux pouvoirs si le projet de loi C-13 reçoit la sanction royale. Il a d’ailleurs assuré qu’il continuait rappeler «Air Canada et aux autres organisations leurs obligations envers les Canadiens».

Le projet de loi C-13, qui vise à modifier la Loi sur les langues officielles, est présentement à l’étude au Sénat et pourrait très bien recevoir la sanction royale d’ici la fin de la session parlementaire. Il conférerait ainsi au commissaire des pouvoirs supplémentaires, comme ceux de conclure des ententes de conformité, de rendre des ordonnances et même d’imposer des sanctions pécuniaires.

«Il y [aura] donc de nouvelles conséquences qui n’existaient pas auparavant et qui feront en sorte que des organisations comme Air Canada respectent immédiatement leurs obligations», a dit M. Alghabra.

Le ministre fédéral des Transports Omar Alghabra.

Des voyageurs sans billets

L’un des enjeux clés du commissaire en matière de droits linguistiques du public voyageur, note le commissaire, ce sont les plaintes avant qu’un voyageur n’ait en sa possession un billet d’avion.



Le commissaire Théberge souligne que les plaintes contre Air Canada visent de plus en plus les systèmes de réservation en ligne.

Qui plus est, 17 des 29 plaintes sur l’affichage et l’application des règles sur l’offre active écrite visant les aéroports «concernaient l’utilisation du français et de l’anglais sur le Web et dans les médias sociaux».

En avril 2022, Michel Thibodeau a remporté une importante victoire en Cour fédérale qui a défini le public voyageur plus largement que les détenteurs de billet de transport.

Dans sa cause contre l’Administration de l’aéroport international de St. John’s, M. Thibodeau plaidait que ses droits linguistiques étaient brimés en raison des manques de communications en français sur internet.

Cette décision est «importante» aux yeux du commissaire Raymond Théberge qui en a d’ailleurs fait mention dans son rapport annuel.

«Le public voyageur ne se limite pas à quelqu’un qui a un billet d’avion, dit-il. C’est aussi quelqu’un qui songe à voyager, qui a l’intention de voyager, qui fait partie du public et qui consulte par exemple les sites web.»

N’empêche, la décision a été portée en appel devant la Cour d’appel fédérale qui se penchera sur ce dossier prochainement.

Le Commissariat aux langues officielles aura un statut d’intervenant dans l’affaire.



«Je pense qu’il faut se rappeler que dans l’histoire des langues officielles, que ce soit M. Thibodeau, que ce soit en éducation, les progrès sont souvent suite à des interventions devant les tribunaux. C’est extrêmement important», soutient M. Théberge.

L’épuisement

Depuis 23 ans, Michel Thibodeau a intenté une vingtaine de poursuites contre des institutions fédérales en matière de droits linguistiques. Il se dit victorieux de «98% d’entre elles».

Présentement, il compte une douzaine de causes actives devant les tribunaux seulement en matière de langue de service dans les transports de voyageurs.

Et ce sont sans doute les dernières à son tableau de chasse. Aujourd’hui à la retraite, il se dit épuisé et «tanné» de se battre.

«Je trouve que c’est excellent que les Canadiens prennent le temps de déposer des plaintes au commissaire aux langues officielles. Moi, dans mes poursuites, j’ai besoin d’aide. Et ça fait 23 ans que je fais ça. Je ne pourrai plus faire ça un autre 10 ans. Un moment donné, il faudra que je donne la place à quelqu’un d’autre», dit-il.

Puis, la possible fin d’une époque où le commissaire aux langues officielles n’aura pas uniquement comme pouvoir de faire des recommandations aux institutions fédérales pourrait lui enlever cette «obligation de se battre» seul.