Martin Bourbeau, gérant de services à la centrale 911 d’Ottawa.

30 ans d’appels à la centrale 911

« Emergency, urgence. Avez-vous besoin des polices, ambulances ou pompiers ? », demandent les préposés à la prise d’appels d’urgence depuis maintenant 30 ans à Ottawa.

La centrale 911 de la rue Elgin reçoit quelque 240 000 appels par année, dont près de 700 quotidiennement. Depuis son ouverture, le 22 juin 1988, les préposés ont répondu à 7,5 millions de coups de fil.

Derrière son poste, où s’alignent trois écrans d’ordinateur et un téléphone, Betty Ann Cochrane assiste les citoyens qui sont témoins ou victimes d’un incident.

Dès que la lumière verte s’allume sur son bureau, elle entend un bip dans ses écouteurs. Chaque appel est différent et chaque situation est unique.

Betty Ann Cochrane

« C’est excitant ! C’est plus qu’une carrière, c’est un dévouement. J’aime le public, j’aime aider les gens. C’est vraiment un emploi qui est parfait pour moi », raconte Mme Cochrane qui travaille au Centre des communications 911 depuis son ouverture.

Des fusillades, des meurtres, des accidents mortels, la préposée à la prise d’appels d’urgence en a vécu plusieurs. Son rôle est d’accompagner les gens au bout du fil et de les diriger vers le bon service. En moyenne, son rôle dure entre 60 et 90 secondes.

« Souvent pour les gens qui nous appellent, ce n’est pas leur meilleure journée. C’est important d’essayer de les calmer, même si parfois c’est difficile de gérer les émotions, confie Mme Cochrane. Tout ce qu’on entend des fois, ce sont des cris et des pleurs parce que la personne est bouleversée. On va essayer de les calmer et ensuite recueillir des informations. »

Le volume d’appel a augmenté avec les années et les technologies jouent un rôle important. L’apparition des téléphones cellulaires a fait exploser les appels reçus lors d’un même incident.

« Trente ans passé les gens n’avaient pas de cellulaire. Ils avaient un téléphone à la maison et au travail. Si on voyait un accident en auto, on n’arrêtait pas pour appeler. Mais aujourd’hui, les gens sont branchés. S’il y a un accident majeur sur la 417, on peut avoir 10-15 appels de suite », relate Martin Bourbeau, gérant de services.

Les lumières vertes clignotent en abondance lorsque la météo se déchaîne. La saison estivale est aussi une période achalandée. Par exemple, le service est souvent débordé les jeudis, vendredis et samedis soirs à la sortie des bars. La hausse de la criminalité dans la capitale a aussi des effets sur la centrale 911.

« On est dépendant de ce qui se passe. La centrale 911 ne peut pas être proactive. Elle est réactive. Peu importe, ce n’est pas nous qui conduit l’autobus, on est assis en arrière et on espère pour le mieux », illustre M. Bourbeau.

Appels non urgents

Fréquemment, les citoyens signalent le 911 pour des situations non urgentes, comme pour savoir l’heure, trouver un taxi, savoir quand l’électricité sera rebranchée ou encore connaître l’horaire des autobus.

« Ça arrive constamment. On a justement lancé la campagne ‘faites appel au bon endroit’ pour sensibiliser les gens à bien utiliser le 911. S’il y a un crime qui se produit ou une atteinte à la vie, il faut nous appeler. Mais le 911, c’est facile à se souvenir. C’est la nature humaine de prendre le chemin le plus court», constate M. Bourbeau.