La Maison du citoyen à Gatineau
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L’Ombudsman de Gatineau de moins en moins sollicité

Le nombre de plaintes logées par des citoyens au Bureau de l’ombudsman de Gatineau (BOG) est en chute libre depuis la dissolution de l’institution, en 2017, à la suite d’une tempête politico-administrative. Les Gatinois sont statistiquement moins prompts à faire appel à leur chien de garde depuis sa renaissance officielle survenue après un long débat sur son rôle et sa structure qui s’est étendu sur presque deux ans. L’ombudsman elle-même, Maryline Caron, y voit peut-être un problème de «crédibilité» qui a été engendré par la crise qui a secoué le BOG. 

Fondé en 2007, le Bureau a rapidement pris une vitesse de croisière en recevant et traitant en moyenne 185 plaintes par année de citoyens qui s’estimaient lésés par la Ville. D’après le bilan annuel 2019 présenté mardi au conseil municipal, le nouveau BOG n’a traité que 140 plaintes l’an passé, soit le plus petit nombre depuis sa création il y a 13 ans. C’est 19 de moins qu’en 2018 et près de 100 de moins qu’en 2017.

«On voit vraiment que c’est à partir de la dissolution du Bureau qu’il y a une baisse, note Mme Caron. Je l’avais mentionné dans mon rapport 2018 qu’une situation de cette nature peut affecter la crédibilité d’un bureau d’ombudsman.» Le président du conseil municipal, Daniel Champagne, a pour sa part préféré voir dans cette diminution un symptôme de l’amélioration des services réalisée par l’administration municipale. 

L'ombudsman de Gatineau, Maryline Caron

Mme Caron demeure «préoccupée» par cette diminution du recours à l’Ombudsman, si bien qu’une campagne de sensibilisation est dans les cartons pour l’année en cours. «Le plan de communication vise à rehausser la crédibilité et faire connaître le bureau, a indiqué Mme Caron. On veut démontrer que c’est un service accessible, gratuit, confidentiel et impartial pour que les citoyens se sentent à l’aise de l’utiliser. […] Je devais aussi aller à la rencontre des différentes associations de quartier, mais la pandémie a retardé tout ça», a-t-elle indiqué. Sans vouloir quantifier l’objectif, Mme Caron souligne que revenir à une moyenne de 185 demandes d’intervention par année serait «très bien». 

Des 140 plaintes formulées l’an passé, 56 demandes se sont transformées en dossiers d’interventions. Les citoyens avaient raison de se sentir lésés dans 43 dossiers. Le service de l’urbanisme (27) suivi par le service de l’environnement (12) sont les deux services ayant été les plus visés par les plaintes des citoyens en 2019. L’urbanisme a surtout été critiqué pour ses procédures d’émission de permis et l’application de sa réglementation, alors que le service de l’environnement a essentiellement été pointé du doigt pour sa gestion des matières résiduelles. 

Le BOG n’a formulé que quatre recommandations à l’administration en 2019. Ce sont six demandes de correctif de moins qu’en 2018. Ainsi, un employé de la Ville devra dorénavant utiliser un accroche-porte plutôt que sa carte professionnelle pour aviser un citoyen de le contacter en cas d’infraction à un règlement sur les nuisances. Un citoyen devra aussi recevoir des informations détaillées sur la nature des travaux à réaliser suite à un avis d’infraction au règlement portant sur les nuisances. La Ville devra aussi évaluer les infrastructures requises pour une mise à l’eau sécuritaire des embarcations non motorisées à partir des quais de la rue Jacques-Cartier. Finalement, le contenu et la précision des informations devront être améliorés lorsqu’un changement est fait à un programme existant.