Un chauffeur de la STO a forcé une usagère dont la carte Multi refusait de coopérer à descendre et à marcher le long de la 148.

Le chauffeur la force à quitter l’autobus

La canicule battait déjà son plein, le matin du 4 juillet, quand Flavie Gagné est entrée comme elle le fait chaque matin, à la même heure, dans l’autobus 93 au Parc-o-bus à l’angle de la rue Georges et de la route 148, à Masson. Elle avait rechargé sa carte en effectuant son paiement par Internet, la veille, en soirée, mais le système informatique de la Société de transport de l’Outaouais (STO) n’a pas encore assimilé l’information. Ça peut parfois prendre jusqu’à 48 heures.

Il s’agit d’un problème bien connu à la STO. Ça l’est aussi pour la clientèle, assure le transporteur public.

La carte de Mme Gagné est donc refusée par le système. Le chauffeur se remet en marche, mais continue d’exiger de Mme Gagné qu’elle paie son passage. Cette dernière tente de lui expliquer la situation, mais il ne bronche pas. N’ayant pas d’argent dans ses poches, elle s’en remet à la flexibilité du conducteur. Ce dernier n’est pas d’humeur. Il se range sur l’accotement de la 148, un peu plus de 100 mètres plus loin, et l’invite à quitter le véhicule sur-le-champ.

Le chauffeur aurait dit à Mme Gagné, « je vais vous débarquer ici, comme ça vous pourrez aller retirer de l’argent à la banque ». L’événement a particulièrement froissé la fonctionnaire fédérale. Elle et son employeur ont déposé une plainte à la STO.

« Je n’ai absolument rien fait de mal, j’avais même la preuve de paiement, raconte Mme Gagné. J’aurais apprécié un avertissement au lieu de me faire expulser comme si j’étais une criminelle, ou comme si j’avais manqué de respect envers le chauffeur. Il a fallu que je débarque sur le bord de la route, où il n’y avait pas d’arrêt d’autobus. J’ai dû marcher dans le sens contraire de la circulation pour retourner. C’est dangereux. J’aurais pu me faire lutter. »

La STO reconnaît que l’incident a eu lieu et que son système de paiement n’est pas optimal, mais après avoir discuté avec son chauffeur, elle se range derrière son employé. « Nous divergeons d’opinion sur la sécurité des lieux où la dame a dû quitter l’autobus, a indiqué le porte-parole de la STO, Mathieu Lacombe. C’est un endroit où les chauffeurs font parfois des arrêts sur demande. L’accotement est suffisamment large pour ça. Des problèmes de carte, nos chauffeurs en voient tous les jours et font preuve de flexibilité, mais c’est la responsabilité du client de s’assurer que sa carte est valide. Pour prendre l’autobus, il faut payer le montant demandé. »

Consciente des désagréments de son système de paiement, la STO dit faire preuve de flexibilité avec les clients dont la carte apparaît comme non rechargée lorsqu’arrive le premier du mois. Les chauffeurs qui reconnaissent les usagers le font aussi à d’autres moments. Ce matin du 4 juillet, la période de grâce était déjà loin et Flavie Gagné avait un chauffeur remplaçant, précise la STO.

« Ce chauffeur m’a manqué de respect, estime Mme Gagné. C’était la grosse canicule. Je suis une bonne cliente de la STO depuis un an. C’était même humiliant de se faire expulser devant tout le monde dans l’autobus. C’est à se demander s’il aurait fait la même chose à une personne âgée […] ou une femme enceinte. C’est de la discrimination, une injustice. Le service que j’ai reçu ne vaut vraiment pas le prix que je paie mensuellement. »

La STO a récemment octroyé un contrat afin d’améliorer son système de recharge de carte mensuelle. La directrice générale, Line Thiffeault, précise que le problème devrait être réglé d’ici six mois. Elle explique qu’en ce moment, le transfert de données se fait que lorsque l’autobus passe au nettoyage. C’est là où le véhicule croise une borne qui met à jour son système lié au paiement. La STO souhaite installer plus de ces bornes dans ses installations afin de réduire les délais de transfert des données.