La vérificatrice générale de la Ville de Gatineau, Johanne Beausoleil, a remis son rapport.

Gatineau doit mieux gérer le suivi des requêtes au 3-1-1, selon la VG

La Ville de Gatineau devrait se doter d’une « déclaration de services aux citoyens » contenant des « engagements mesurables » afin d’assurer une meilleure gestion des requêtes et des plaintes reçues par le biais du 3-1-1, recommande la vérificatrice générale, Johanne Beausoleil.

Dans son rapport annuel 2017 rendu public mardi, Mme Beausoleil se penche sur la gestion du Centre d’appels non urgents, où sont acheminés les citoyens qui composent le 3-1-1 pour obtenir de l’information, faire une requête ou formuler une plainte.

L’analyse de Mme Beausoleil lui a permis de constater que la Ville a établi des outils servant à « mesurer la performance des services dans la prise en charge des requêtes, sans que le citoyen en soit informé ».

« Pour assurer une gestion efficace des requêtes et des plaintes, il importe donc que l’administration de la Ville de Gatineau prenne des engagements mesurables incorporés dans une déclaration de services, écrit-elle. Une telle déclaration se doit d’être mise à jour de façon périodique dans la poursuite de l’amélioration continue des services offerts aux citoyens. Une mise à jour doit considérer la performance de la Ville à remplir ses engagements mesurables, l’évolution de son offre de services et les attentes nouvelles des citoyens. »

Tout en recommandant à la direction de la Ville de mettre en place une telle déclaration de services aux citoyens, la vérificatrice générale suggère d’y inclure des « délais à respecter » dans le traitement des requêtes reçues, le tout en tenant compte des attentes des citoyens.

En conférence de presse, Mme Beausoleil a souligné que l’administration municipale pourra choisir comment s’articulera une telle recommandation. « La Ville pourrait choisir de décrire les dix requêtes les plus importantes, par exemple », a-t-elle illustré.

En réponse à cette recommandation, la direction de la Ville dit travailler à « établir des normes de qualité de services aux citoyens en développant une signature approche client ». Une première phase — interne — doit être déployée en 2019, a fait savoir la direction dans le rapport de la vérificatrice générale.

Johanne Beausoleil soulève aussi que des écarts sont observés dans le suivi des demandes faites au 3-1-1, en fonction du service qu’elles concernent.

Le système informatique utilisé par les préposés aux appels permet en effet de connaître les actions réalisées pour chaque requête, mais les employés « n’ont pas toujours accès à une information exacte et complète », de sorte qu’ils « ne peuvent donc pas toujours transmettre l’information juste aux citoyens ».

La vérificatrice générale cite en exemple l’absence de notes évolutives dans les requêtes relevant du service des travaux publics, tandis que le service de l’environnement « est rigoureux en inscrivant les informations quant à l’état d’avancement de la prise en charge des requêtes ».

Subventions

La vérificatrice générale a par ailleurs remarqué que la Ville « n’exige pas la mise en place de contrôles internes suffisants auprès » de tous les organismes qu’elle subventionne à hauteur de plus de 25 000 $. La Ville s’est engagée à mettre en place, d’ici décembre prochain, des protocoles d’entente pour toutes les subventions qu’elle accorde au-delà de ce seuil.

Le rapport note également que le traitement des élus municipaux — que ce soit en matière de rémunération ou des frais de déplacement et de représentation — est conforme à la loi provinciale en vigueur.