L’Agence des services frontaliers du Canada a été blâmée pour un service en français déficient à l'Aéroport d'Ottawa

Un blâme pour l'Agence des services frontaliers

Le Commissariat aux langues officielles conclut que l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a failli à ses obligations lors d’un incident survenu à l’hiver 2017 à l’aéroport d’Ottawa et à la suite duquel le président d’Impératif français, Jean-Paul Perreault, avait déposé une plainte.

Le soir du 23 janvier 2017, à son retour de New York par le vol 8665 d’Air Canada, M. Perreault affirme avoir été accueilli dans la capitale fédérale par un agent unilingue anglophone qui lui a demandé de s’adresser à lui en anglais. Même si le plaignant insistait pour continuer à s’exprimer dans la langue de Molière, le douanier aurait à quelques reprises insisté pour que la conversation se poursuive dans la langue de Shakespeare.

Devant l’incompréhension de l’agent lorsqu’il lui a indiqué quelle était la marchandise achetée au sud de la frontière, le Gatinois a suggéré à ce dernier de demander l’assistance de son collègue du guichet voisin, mais on lui a répondu que ce dernier ne parlait pas non plus en français. M. Perreault a alors eu recours à son téléphone intelligent pour traduire sa réponse.

Plus de 14 mois plus tard, le Commissariat affirme dans un rapport préliminaire d’enquête « puisqu’il n’y pas eu d’offre active et que le service en français n’a pas été fourni alors que c’était la langue officielle choisie par le plaignant, l’ASFC n’a pas respecté ses obligations et la plainte s’avère fondée selon la partie IV de la Loi. »

Malgré tout, le Commissariat a décidé de n’émettre aucune recommandation à la suite de cet incident. Il soutient « qu’en raison du nombre de plaintes déposées contre l’ASFC et de la nature répétitive des incidents soulevés dans ce rapport, il a été déterminé que le suivi actuel de la vérification menée auprès de l’institution fédérale en 2015 serait la façon la plus efficace de voir comment elle a cherché à remédier à ces problèmes persistants. »

Dans le document signé par la commissaire adjointe Ghislaine Saikaley, on souligne que « même si le bilinguisme institutionnel n’exige pas que chaque employé de chaque institution fédérale soit bilingue, il faut que ces institutions disposent d’une capacité bilingue suffisante pour que les membres du public puissent obtenir un service de qualité égale dans la langue officielle qu’ils préfèrent. »

On précise aussi qu’étant donné que les agents des services frontaliers sont en position d’autorité, il peut y avoir une réticence des voyageurs d’insister pour être servis dans leur langue officielle préférée lorsqu’ils se retrouvent dans une telle situation dans un aéroport.

« Le client n'a pas à le réclamer »
Invité à réagir au rapport d’enquête, Jean-Paul Perreault n’a pu s’empêcher de déplorer le manque de mordant du Commissariat aux langues officielles.

« C’est un rapport qui cherche à influencer, mais sans aucun pouvoir. La façon que les plaintes sont traitées, ça correspond à une forme d’encouragement. Oui, on reconnaît le problème, mais on contribue à le nourrir, car il n’y a pas de sanctions, de mesures disciplinaires. Dans ce cas-ci, c’est assez évident que l’employé savait ce qu’il faisait et qu’il voulait ridiculiser le citoyen devant lui. D’aucune façon il n’a essayé d’offrir un service en français. Ça doit être offert en tout temps, le client n’a pas à le réclamer », affirme-t-il, déplorant que les francophones soient souvent considérés comme des citoyens de seconde classe.

Le plaignant indique que tous les agents de l’ASFC devraient tous sans exception être bilingues d’un océan à l’autre.

« Ou le Canada a le français comme langue officielle ou il ne l’a pas. Combien de gens vivent des situations semblables ? Je leur demande de les dénoncer sur les médias sociaux ou en portant plainte. Cette attitude arrogante, si elle existe, c’est parce que le gouvernement fédéral l’encourage. Il est le grand responsable de ce climat dans lequel les francophones ne réclament pas le respect de leurs droits », a-t-il lancé.