Services en français: le nombre de plaintes double

Le nombre de plaintes déposées à la Direction des services en français (DSF) à la Ville d’Ottawa a doublé en 2017. Le maire Jim Watson se dit satisfait des services offerts aux francophones et ne croit pas que cette hausse, passant de 23 en 2016 à 47 l’an dernier, soit alarmante.

« Dans une ville d’environ un million de personnes, avoir des plaintes en bas de 100 je pense que c’est bon. Certainement une plainte c’est trop. C’est pour ça qu’on veut continuer d’améliorer les services [pour les francophones] », soutient M. Watson, qui rappelle que les requêtes déposées à la DSF sont en deçà de la moyenne des cinq dernières années.

Des 47 plaintes reçues l’an dernier, 14 concernaient la signalisation et l’affichage de l’information dans une seule langue ou le fait que la taille de la police pour le texte en français était plus petite. De plus, les réponses écrites en anglais à des demandes de renseignements reçues en français représentaient 11 plaintes reçues par la DSF et neuf plaintes concernaient une interaction directe avec le client qui n’a pas eu lieu dans la langue officielle de son choix. Les autres requêtes sont en lien avec des problèmes techniques et des programmes en français.

Le rapport déposé au Comité des finances, mardi, précise que les 47 plaintes ont été résolues dans un délai de traitement de 12,2 jours ouvrables. On peut aussi y lire que 16 % des postes de la municipalité étaient désignés bilingues en 2017, ce qui est identique à l’année précédente.

La Direction des services en français recommande l’adoption de quatre nouveaux objectifs afin de gérer les risques, répondre aux plaintes et promouvoir la politique de bilinguisme. Entre autres, les comptes de médias sociaux seront examinés afin que l’information soit disponible dans les deux langues officielles. De plus, les messages vocaux généraux de la Ville seront enregistrés en anglais et en français. « Chaque direction générale nommera des “champions” des services en français, qui auront auprès du personnel un rôle d’information, de promotion et de sensibilisation en ce qui concerne les outils, les services et les exigences se rapportant aux services en français », peut-on lire dans le document présenté mardi. Finalement, la DSF sensibilisera davantage les directions générales aux exigences de bilinguisme tout en mettant des ressources à leur disposition.

« C’est toujours notre but de continuer d’améliorer les services dans les deux langues, précise le maire. C’est notre but comme Ville bilingue d’améliorer les services non seulement dans l’Est, mais aussi dans l’Ouest. »

Nombres de plaintes déposées

2013: 89

2014: 119

2015: 83

2016: 23

2017: 47