De nombreux fonctionnaires aux prises avec les problèmes du système de paie Phénix sont au bout du rouleau et même en pleine dépression. Un conseiller en rémunération raconte quelques-unes de ces tristes histoires.

La détresse derrière Phénix

Des personnes qui éclatent en sanglots au bout du fil, d’autres qui sont à bout de nerfs, voire dépressifs. Une autre a même déjà menacé de s’enlever la vie. Des histoires loin d’être roses, le conseiller en rémunération Alan Craig en entend des dizaines par semaine depuis la mise en place du système de paye Phénix au gouvernement fédéral. Il a accepté de se confier au Droit.

Affirmant faire « quasiment autant de psychologie que de service à la clientèle » car l’émotion est souvent à fleur de peau lors des appels téléphoniques, celui qui œuvre à l’Agence du revenu du Canada (ARC) dit ne pas voir la lumière au bout du tunnel au sujet de ce fiasco qui s’est amorcé en 2016.

« C’est carrément horrible », s’exclame-t-il.

Le président du Conseil régional d’action politique dans les rangs de l’Alliance de la fonction publique du Canada (AFPC) le dit sans détour : le taux d’absentéisme au sein de l’appareil gouvernemental est en hausse considérable et le moral est très bas. Les cas de dépression sont loin d’être rares.

« Depuis deux ans, les histoires, on les a toutes vues et toutes entendues. On parle de problèmes qui prennent énormément de temps à être corrigés. Il y a surtout les récupérations de salaires, mais aussi les paies de vacances, les 4 %, les primes de bilinguisme, les congés parentaux ou encore les congés d’invalidité. Beaucoup d’étudiants ont également des problèmes de paie et sont forcés de demander des avances salariales d’urgence. Dans les cas de transferts de ministères, ça peut prendre jusqu’à six mois pour être payé. [...] Les gens ont peur d’avoir des promotions ou d’avoir des postes par intérim, car ils se demandent ce qui va arriver avec leur paie, alors ils ne bougent pas, ne demandent rien. C’est un stress constant », lance M. Craig.

Cercle vicieux 

Les cas déchirants ne manquent pas. Récemment, il a entre autres parlé à un fonctionnaire dont le salaire annuel avoisine les 80 000 $, père de deux enfants et dont la conjointe est malade, qui n’a eu d’autre choix que de se rabattre à une banque alimentaire pour certains besoins. Il ne reçoit que la moitié de sa paie. Une situation « inconcevable », précise-t-il.

C’est sans compter les nouveaux retraités qui attendent leur indemnité de départ depuis plusieurs mois, qui ne sont pas en mesure d’avoir la « quiétude » qui caractérise normalement un départ à la retraite.

« On travaille avec un système qui fonctionne la moitié du temps. Quand on règle un problème, on dirait que ça en crée un autre. C’est un genre de cercle vicieux », note-t-il.

Quand on répond aux appels comme il le fait, Alain Craig ne cache pas « qu’on se sent un peu avec les mains liées » et qu’il est certain « qu’on ne peut malheureusement pas aider tout le monde ». Sauf qu’il se fait un devoir d’être empathique.

« Il faut que tu prennes le temps de parler à ces gens-là un peu, mais en même temps on manque de temps, car ce doit être appel après appel, d’autres personnes attendent. [...] Ils ont besoin de s’exprimer, ça les fait sentir un peu mieux de se défouler un peu, mais ils ne m’attaquent pas personnellement, car ils savent que ce n’est pas moi le problème », dit-il, avouant recevoir parfois des insultes.

« Tout le monde a la chienne »

C’est un secret de Polichinelle : il existe en quelque sorte un quota lorsqu’un agent de rémunération est en fonction au bout du fil. Il doit, dans la mesure du possible, prendre neuf appels à l’heure. Chaque appel doit durer environ cinq minutes.

« J’ai toujours trouvé ça court, car uniquement l’introduction prend deux minutes et il reste alors trois minutes pour cerner un problème. Ce n’est pas toujours évident. Nous sommes juste des employés, on se fait dicter les lignes à dire, on fait partie d’une grosse machine. Mais je comprends leur frustration, je leur dis de ne pas se décourager. La pire affaire qui pourrait arriver, c’est qu’ils abandonnent », confie M. Craig.

Et malgré les ratés de Phénix, le fonctionnaire affirme que « tout le monde a la chienne, de peur que ce soit pire » quand ils pensent au nouveau système que songe à implanter le fédéral d’ici quelques années.

Dans sa plus récente mise à jour liée aux ratés du système Phénix, qui date du 31 octobre, le ministère des Services publics et de l’Approvisionnement a indiqué qu’il y avait 519 000 mouvements en attente de traitement au Centre des services de paye, dont 383 000 (74 %) ayant des répercussions financières.