Un résident du complexe Cité-Jardin doit continuer de payer chaque mois pour un service d’entretien ménager qu’il ne reçoit pas.
Un résident du complexe Cité-Jardin doit continuer de payer chaque mois pour un service d’entretien ménager qu’il ne reçoit pas.

Entretien ménager suspendu: les résidences privées pour aînés ne peuvent pas facturer le service

Justine Mercier
Justine Mercier
Le Droit
La facturation pour des services d’entretien ménager suspendus par des résidences privées pour aînés (RPA) en raison de la pandémie est un sujet qui revient «fréquemment» dans les dossiers traités par le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de l’Outaouais. Les RPA, de leur côté, ont été avisées par les autorités qu’elles ne pouvaient exiger de tels paiements.

La publication dans Le Droit de l’histoire d’un octogénaire demeurant dans l’une des tours du complexe Cité-Jardin qui doit continuer de payer 90,55$ par mois pour un service d’entretien ménager qu’il ne peut pas recevoir en raison des directives ministérielles a suscité plusieurs réactions, à commencer par des lecteurs signalant des situations similaires dans d’autres RPA de l’Outaouais.

Le Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Outaouais (CISSSO) a pour sa part envoyé tout récemment un avis aux RPA de la région au sujet de la facturation des services suspendus. «Bien qu’il soit inscrit au bail du résident, vous ne pouvez exiger le paiement d’un service non rendu en raison de la pandémie, et ce même si cette absence de service est [due] à une directive [ministérielle].»

Le CISSSO a indiqué au Droit que les RPA qui ne respectent pas cet avis «s’exposent à devoir rembourser les résidents» et que des «recours légaux» sont possibles, en fonction des baux. Si le dossier ne se règle pas malgré des démarches auprès des RPA, les usagers peuvent soumettre le tout au commissaire aux plaintes du CISSSO.

«Nous n’allons pas systématiquement retirer la certification [d’une RPA] mais bien évidemment intervenir si la situation est portée à notre attention», a ajouté l’organisation.

De nombreuses demandes

La directrice générale du CAAP-Outaouais, Judith Ferreira Cunha, confirme que l’entretien ménager est un dossier qui fait l’objet de demandes «fréquemment depuis le début de la pandémie», et ce en provenance de diverses RPA. «On reçoit plusieurs appels de différents endroits, c’est une tendance générale, note-t-elle. On essaye d’aider les gens et de voir jusqu’où ils sont prêts à aller.»

La directrice générale du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes - Outaouais, Judith Ferreira Cunha

Au gré des directives ministérielles visant à diminuer les risques de propagation du virus, les RPA doivent modifier leur offre de services. Jusqu’à tout récemment, l’entretien ménager dans les logements des locataires ne pouvait pas être effectué dans les zones rouges, ni dans les milieux où une éclosion active de COVID-19 était observée, à moins que la suspension du service ne compromette «l’intégrité ou la sécurité de l’usager, notamment en raison d’un risque d’insalubrité».

La semaine dernière, cette directive a été modifiée. Le service peut désormais être offert dans les zones rouges, mais pas dans les milieux en éclosion.

Grâce à un nouveau mandat qui lui a été confié à l’été 2019, le CAAP-Outaouais peut offrir ses services aux résidents des RPA de la région. Auparavant, l’organisme communautaire se concentrait sur l’accompagnement concernant des services du réseau de la santé et des services sociaux de la région.

CAAP sur le bail

Le volet «CAAP sur le bail» permet ainsi aux résidents des RPA et à leurs proches d’obtenir des informations sur leurs droits, de même que de l’accompagnement pour effectuer des demandes auprès des gestionnaires des résidences.

Conseillère aux plaintes du CAAP-OUTAOUAIS, Katherine Gauthier explique que les services varient en fonction des besoins exprimés. «Ça peut aller d’une simple demande d’information au téléphone jusqu’à accompagner la personne, lui donner les bonnes informations et l’aider à se préparer pour une rencontre avec un gestionnaire. […] Je peux aussi assister aux réunions. Ça peut même se rendre au Tribunal administratif du logement ou encore au bureau du commissaire aux plaintes au niveau de la certification d’une RPA.»

La conseillère aux plaintes du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes, Katherine Gauthier

Au-delà de l’entretien ménager, plusieurs autres aspects d’un bail signé avec une RPA peuvent soulever des interrogations chez les résidents, indiquent Mmes Ferreira Cunha et Gauthier. Ça peut aussi être le cas pour les proches d’une personne décédée, qui se demandent combien de mois de loyer ils doivent payer pour mettre fin au bail.

Avec une moyenne d’âge de 82 ans, il peut toutefois être «stressant» pour la clientèle de ces milieux de vie de poser des questions aux gestionnaires. Le CAAP-OUTAOUAIS peut intervenir gratuitement pour les soutenir, tout en respectant la volonté de chaque résident sur l’ampleur des démarches souhaitées. «On favorise beaucoup la conciliation», précise Mme Ferreira Cunha. Entre août 2019 et la fin du mois dernier, le volet CAAP sur le bail a permis d’accompagner 208 personnes de la région pour des dossiers touchant des RPA.

Katherine Gauthier souligne aussi que les résidents des RPA n’ont parfois «pas l’énergie» pour confronter les responsables de leur milieu de vie. Les démarches impliquent souvent la recherche d’informations, des formulaires à remplir ou même des dépenses, dans certains cas. «Je ne leur dis pas que quelque chose est mieux qu’une autre, précise Mme Gauthier. C’est la personne qui va décider. Si quelqu’un me demande quel pourcentage de hausse devrait être accepté, je leur retourne la question et leur demande ce que leur portefeuille peut accepter.»

Pour les questions concernant les RPA, le CAAP-OUTAOUAIS peut être joint au 770-3637 (poste 2) ou par courriel à l’adresse info@caap-outaouais.ca.