Johanne Mondor et Nathalie Lessard de Club Voyages Guertin
Johanne Mondor et Nathalie Lessard de Club Voyages Guertin

«Ça ne finit plus de finir»: une agence de voyages de Gatineau sonne l'alarme

Daniel LeBlanc
Daniel LeBlanc
Le Droit
Embourbée dans la crise de la COVID-19 depuis plus de huit mois, l'une des plus grandes agences de voyages de l'Outaouais tire la sonnette d'alarme et réclame du gouvernement provincial une aide financière imminente pour l'industrie.

La présidente et copropriétaire de Club Voyages Guertin, Johanne Mondor, affirme avoir communiqué par écrit avec les bureaux des ministres Pierre Fitzgibbon (Économie et Innovation) et Mathieu Lacombe (responsable de l'Outaouais), entre autres, mais affirme que le milieu, privé de revenus depuis la mi-mars, «est tenu dans l'ignorance» et «ne sait plus sur quel pied danser». 

«Ce qu'on veut, c'est de l'aide gouvernementale pour ne pas fermer nos portes. Cette année, de septembre (2019) à mars, c'était notre année record. C'était des chiffres mensuels que nous n'avions jamais atteints. Les gens vont souvent magasiner en ligne, oui, mais une fois qu'ils ont trouvé le type de voyage qu'ils souhaitent, ils viennent nous voir. Ils en connaissent davantage, sauf qu'ils veulent qu'on les guide pour faire leur choix final. Autrement dit, ce qui nous a fait mal il y a dix ans nous aide aujourd'hui. [...] Mais là, il y a une ligne à tracer. Mon associé et moi avons acheté l'agence il y a 20 ans et maintenant on gruge dans nos économies. Combien de temps on pourra tougher comme ça? On y pense, c'est certain, on se pose la question à savoir on ira jusqu'où. À mon âge, il n'est pas question de m'endetter et de ré-hypothéquer ma maison», lance la femme d'affaires.

Sa collègue directrice Nathalie Lessard et elle soulignent à grands traits qu'environ 70 agences ont mis la clé sous la porte depuis le début de la pandémie. D'autres ont aussi choisi de fusionner. 

«Plusieurs nous ont contacté pour savoir si elles pouvaient s'affilier avec nous dans un futur rapproché. On s'attend à ce que décembre soit fatal pour plusieurs agences, car c'est une période normalement achalandée. On est à bout de souffle. On se disait, bon, septembre, octobre, après ça décembre, mais on pousse jusqu'où? Ce n'est pas comme un restaurant qui rouvre demain et recommence à vendre. Comme exemple banal, je pourrais dire que les rôtisseries, quand elles ferment leurs salles à manger, oui il y a des pertes, mais elles peuvent tout de même faire de la livraison ou des commandes à emporter. Mais nous, non seulement on n'a plus poulet mais en plus il faut en rembourser. On ne fera pas de commissions non plus sur les prochains voyages. Ça fait déjà sept mois qu'on fait du bénévolat, les répercussions financières sont immenses et ça ne finit plus de finir», s'exclame Mme Lessard.

«Ils n'ont qu'à changer la loi»

En attendant que le fédéral statue au sujet d'une possible aide destinée aux compagnies aériennes, l'agence de voyages gatinoise souhaiterait que le gouvernement oblige les assureurs à rembourser les clients qui en font la demande, chose que ces derniers ne peuvent faire si on leur a offert un crédit voyage; et instaure une loi concernant la rétrofacturation avec les émetteurs de cartes de crédit. Comme le reste de l'industrie, elle réclame aussi de ne plus avoir à retourner ses commissions «parce qu'elle a déjà travaillé pour vendre ces voyages».

Club Voyages Guertin implore également Québec pour que les consommateurs puissent avoir recours au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), comme ce devrait normalement être le cas si aucun recours n'a fonctionné. Or, l'Office de la protection du consommateur (OPC) attend d'abord que le gouvernement propose sa propre formule pour compenser les clients. Le ministre de la Justice, Simon Jolin-Barrette, a indiqué à plusieurs reprises qu'un plan serait présenté prochainement. Celui-ci est attendu de pied ferme.

«Quand Sinorama (un voyagiste) a fait faillite, on est allé piger dans le Fonds et ç'a coûté 25 millions. Là, ils prévoient que ça pourrait coûter 99 millions en indemnisations. Il y a présentement 142 millions dans le FICAV, sauf que le montant pour un même événement ne peut pas dépasser 60% de la valeur totale. Dans ce cas, ils n'ont qu'à changer la loi. C'est une pandémie, moi je l'aurais déjà fait. Ça fait plus de sept mois qu'on attend», lance Johanne Mondor.

L'entreprise fondée à la fin des années 70 affirme faire des ventes représentant 1% du volume normal, à l'heure actuelle.

«Tous les jours, il y a plus d'annulations que de nouvelles ventes. On répond à une vingtaine d'appels par jour aussi uniquement pour des questions. [...] Entre mars et juin, la charge de travail a été énorme et il fallait gérer les clients mécontents. Nous, nous ne sommes que l'intermédiaire dans tout cela. Mais là, depuis octobre, les gens en ont tellement entendu parler dans les médias, à force que les agences répètent la même chose, qu'ils comprennent bien que ce n'est pas de notre faute. On ne fait pas de sous», soutient Mme Lessard.

Une fois que la quarantaine à respecter au retour au pays aura été levée et qu'il y aura des tests rapides de dépistage aux aéroports, les deux expertes croient que l'industrie pourra mieux respirer, sans pour autant que «les coffres se renflouent». 

«Il y a deux catégories: les gens plus âgés, qui sont plus frileux en raison des risques, mais il y a aussi ceux qui veulent voyager à tout prix mais qui ne partent pas en raison des assurances et de la quarantaine. Normalement, quand on quatre dossiers par jour, ça ne va pas bien, alors qu'en ce moment, il y en a quatre par semaine. Il y a des réservations, sauf qu'on les compte sur les doigts d'une main», de dire Nathalie Lessard.

À leur avis, ce n'est que lorsqu'il y aura un vaccin que l'industrie reprendra véritablement son envol. On s'attend même à un boom une fois la crise derrière nous.