Peu importe le sujet ou la personne, tenir avec succès une conversation difficile au travail exige avant tout une bonne dose de courage, de doigté et… de tact!

Aborder un problème de nature délicate avec un collègue de travail, un supérieur ou un membre du personnel représente un énorme défi à surmonter pour plusieurs. On ne sait pas comment la personne concernée réagira et il est facile de s’imaginer les pires scénarios.

Se préparer

Pour solutionner le problème et éviter qu’il ne s’envenime, il vaut mieux agir rapidement et bien se préparer d’avance.

L’une des premières choses à considérer est la raison pour laquelle vous effectuez cette démarche et le but que vous souhaitez atteindre. Comme vous devrez sans doute faire face à une série d’objections, essayez de les prévoir et préparez-vous à y répondre. Mettez-vous dans la peau de la personne concernée et essayez de prévoir ses réactions.

Prévoir une rencontre

Invitez l’autre personne à vous rencontrer en personne. Lorsqu’il est impossible de le faire, une vidéoconférence ou un appel téléphonique peuvent être des solutions de rechange. Évitez à tout prix les écrits qui, trop souvent, laissent place à interprétation.

Souvent, les personnes invitées à des rencontres impromptues se tiennent sur leur garde. Sachez, par votre tenue vestimentaire, vos gestes et vos paroles, instaurer dès le départ un climat de confiance.

Certaines discussions peuvent nécessiter la présence d’une tierce personne. Si c’est le cas, invitez cette autre personne et développez une stratégie commune d’interventions.

Au moment de la rencontre, faites preuve d’empathie et d’ouverture d’esprit. Commencez par souligner que c’est une conversation difficile à avoir pour vous et que vous souhaitez qu’elle soit respectueuse et constructive. Soulevez le problème sans détour et les conséquences qui en découlent. Sachez écouter sans juger. Gardez toujours en tête que votre objectif est de solutionner le problème abordé.

Concluez la rencontre en vous entendant avec l’autre personne sur les actions à prendre et les suivis à effectuer. Dans la mesure du possible, terminez-la en remerciant l’autre personne par une poignée de main bien sentie ou des paroles qui lui feront ressentir votre sincérité.

Conseil d’expert

Les conversations difficiles font partie de la réalité de toute entreprise. Lorsqu’elles sont nécessaires, il faut s’assurer d’être entendu et d’être compris. Mais il faut aussi savoir écouter, car elles ne doivent pas être un monologue de sourds. Si une personne n’est pas certaine d’être en mesure de contrôler ses émotions, il vaut mieux confier cette tâche à un supérieur, au service des ressources humaines ou à une entreprise spécialisée en la matière. En toutes circonstances, la discrétion est de mise.

Éric Joanisse, CPC, CRHA,  
Vice-président C.L.A. Personnel

Pour plus d’informations : clapersonnel.ca