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La croissance de la fonction publique fédérale se poursuit et l’Agence du revenu du Canada (ARC) ne fait rien pour la freiner. Alors qu’elle élabore toujours sa nouvelle stratégie d’embauche pour le Québec, l’Agence multiplie les efforts pour attirer plus de 1000 nouveaux talents dans ses rangs.

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À l’aube de la période des impôts, l’ARC met cartes sur table au Québec: «il n’est plus nécessaire d’habiter une ville où se trouve un bureau de l’ARC: les possibilités de travail à distance permettent d’obtenir des postes intéressants partout au Québec», peut-on lire dans un communiqué diffusé largement dans les derniers jours. Les postes à combler peuvent être en travail au bureau, à distance, ou les deux.

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Tradition bien implantée

En agissant de la sorte, l’ARC semble s’éloigner d’une tradition bien implantée dans la fonction publique où les employés habitent la région de leur bureau pour éviter les effectifs dispersés. Jusqu’à récemment, si un candidat convoitait un poste en particulier, il devait souvent déménager dans la région pour l’occuper.

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«À l’ARC, comme ailleurs, la pandémie a apporté différents changements dans nos façons de travailler, y compris le travail virtuel dans un cadre étendu, ce qui a mené à de nouvelles opportunités. La plus récente campagne de recrutement au Québec mise sur cette nouvelle réalité pour attirer de nouveaux employés potentiels», affirme par courriel le porte-parole de l’ARC au Québec, Karl-Philip Marchand Giguère.

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La démarche n’est pas seulement populaire auprès de candidats potentiels, elle l’est aussi à l’interne. Même le président du Syndicat des employés de l’impôt, Marc Brière, soutient qu’«à court terme, ça a bien du sens à cause de la pandémie».

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Des milliers de nouvelles embauches

En entrevue, M. Brière affirme sans détour qu’«il n’y a jamais assez de monde» pour répondre à la demande des Canadiens.

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Pourtant, l’agence compte aujourd’hui plus de 54 000 travailleurs, dont environ 6400 au Québec. Au début de la pandémie, en 2020, on en dénombrait 48 000 partout au pays.

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Or, les nouveaux programmes d’aide, comme la Prestation canadienne d’urgence (PCU), sont principalement administrés par l’ARC.

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Au printemps 2021, l’agence recevait en moyenne un million d’appels par semaine, alors qu’elle avait une capacité de réponse de 300 000. C’est bien plus que le volume habituel. Le personnel a éventuellement pu s’ajuster, mais même avant la pandémie, répondre aux appels des Canadiens représentait souvent un défi.

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À l’automne 2017, le vérificateur général du Canada constatait que l’ARC «avait fourni aux contribuables un accès très limité aux services de ses centres d’appels» et que «l’Agence avait bloqué plus de la moitié des appels reçus parce qu’elle était dans l’incapacité de traiter le volume élevé d’appels». Cela représentait environ 29 millions d’appels sur 53,5 millions répertoriés dans le cadre de l’enquête.

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Depuis, le Syndicat des employés de l’impôt martèle qu’il faut plus de bras et que les ressources sont insuffisantes. La pandémie a certainement fait gonfler les effectifs, mais elle pousse aussi l’agence à revoir sa politique d’embauche partout au pays.

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La stratégie pour le Québec, par exemple, devrait en principe être annoncée en février ou en mars, selon nos informations.

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Une bataille pour la main-d’œuvre qualifiée

Daniel J. Caron a passé trente ans de sa vie au sein de la fonction publique fédérale. D’économiste au Bureau de la concurrence, il a navigué dans l’appareil gouvernemental pour se retrouver, notamment, sous-ministre adjoint dans un ministère à Ottawa.

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Aujourd’hui, c’est comme professeur à l’École nationale d’administration publique (ENAP) qu’il observe la transformation de la fonction publique fédérale. Et la nouvelle approche de l’ARC s’est même invitée dans sa classe puisqu’une de ses étudiantes a été embauchée durant cette campagne de recrutement.

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«Le marché vient de s’ouvrir. Vous n’avez plus besoin d’être localisé à un endroit précis et je suis convaincu qu’on s’en va vers un marché qui sera beaucoup plus délocalisé», analyse M. Caron.

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Présentement, la crise de la main-d’oeuvre ne se fait pas seulement sentir dans le secteur privé. Le public y goûte aussi.

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Comme le privé, les agences et ministères doivent faire preuve de créativité et d’ingéniosité pour pourvoir les postes disponibles. En mars 2019, par exemple, le Secrétariat du Conseil du Trésor avait soulevé l’ire – et le rire – en cherchant des «spécialistes administratifs de sorcellerie», une référence délibérée à l’univers de Harry Potter.

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Aujourd’hui, l’Agence du revenu ne cherche peut-être pas de jeunes sorciers, mais elle espère que le télétravail lui permettra d’amasser autant de points que le «vif d’or». Surtout, elle souhaite que sa stratégie ne lui jette pas un mauvais sort.

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Vers une réforme?

C’est qu’en ce moment, soulève le professeur Caron, le gouvernement fédéral joue avec les mêmes règles du jeu que dans le passé, mais avec un outil résolument nouveau.

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Le télétravail devrait en principe, selon lui, amener plus de flexibilité, des manières de travailler plus agiles, moins bureaucratiques et hiérarchiques. Or, la pandémie a pris le gouvernement de court.

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«Le télétravail, pour moi, on a simplement délocalisé les gens avec les mêmes règles qu’on avait auparavant et ça ne cadre pas très bien avec ce qui est possible d’aller chercher», explique-t-il.

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Selon lui, de nouvelles normes du travail et même des changements à certaines lois seront nécessaires pour réorienter la fonction publique et lui permettre de travailler dans un monde numérique.

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Joint par Le Droit, le bureau de la ministre du Revenu national, Diane LeBouthillier, a «gentiment» décliné notre demande d’entrevue dans le cadre de ce reportage.

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Mais l’avis du professeur Caron semble être partagé dans les plus hautes sphères du gouvernement. Dans son 28^e rapport annuel au premier ministre du Canada, le greffier du Conseil privé notait cet automne que des «changements permanents» sont nécessaires puisque les employés de l’État ont travaillé au maximum de leur capacité durant la pandémie. Un peu comme une bande élastique, illustrait-il.

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«Lorsque la tension exercée sur la bande élastique se relâchera – et avec le temps, c’est ce qui arrivera –, la tendance naturelle sera de revenir à notre situation initiale. Cela ne doit pas se produire», concluait Ian Shugart.

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Des négociations importantes

C’est pour cela que les négociations du nouveau contrat de travail des employés de l’impôt, qui ont commencé cette semaine, sont cruciales.

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«C’est sûr que ça va être une revendication importante. On veut rentrer le télétravail dans la convention collective», soutient Marc Brière.

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La priorité du syndicat, c’est de donner le choix à ses membres de travailler de la maison, du bureau ou les deux. Mais c’est surtout que la notion de télétravail soit accompagnée du droit à la déconnexion et que l’employeur mette davantage l’accent sur la conciliation travail-famille. On ignore quelle sera la position de l’ARC dans ces négociations.

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Ce qu’on sait toutefois, c’est qu’en adoptant le télétravail par obligation, Ottawa a découvert les avantages de la mobilité et de la disponibilité de ses fonctionnaires. Par contre, il a aussi noté les inconvénients de l’isolement pour la santé mentale de certains employés. Trouver l’équilibre pourrait s’avérer difficile.

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«C’est complètement différent, c’est un monde qui a basculé», conclut Daniel J. Caron.

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