Dans le premier cas de figure, c’est le consommateur qui prend l’initiative de se présenter dans l’établissement commercial alors que dans le second, il est plutôt soumis à l’effet de surprise, à l’inattendu. C’est notamment pour cette raison que la loi consent un droit d’annulation discrétionnaire au consommateur qui a conclu un contrat avec un commerçant itinérant. Dans ce contexte, les recours et le service après-vente peuvent par ailleurs s’avérer plus incertains.

Vente sur invitation

Les pratiques de certains commerçants de meubles qui utilisent un prétexte pour solliciter la clientèle sont sporadiquement signalées par des consommateurs. Ils invitent les consommateurs à des séances de vente dans des locaux temporaires, au cours desquelles toutes les techniques semblent bonnes pour conclure une vente.

On insiste, on se met à plusieurs pour convaincre le consommateur de la valeur exceptionnelle de l’offre qui leur est faite, on livre le meuble dans l’heure, bref, pour qui ne s’y attend pas, ces approches peuvent être déroutantes.

Des cadeaux pour attirer

Ces magasins de meubles de luxe sont ouverts seulement sur invitation. On sollicite des clients potentiels par téléphone pour leur annoncer l’ouverture d’une nouvelle succursale. Ils pourront profiter en avant-première de rabais exceptionnels, recevront des cadeaux ou des participations à un concours.

Des rabais extraordinaires pour convaincre

Une fois sur place, les invités sont accueillis par des vendeurs aguerris. Les stratégies de vente sont efficaces et la mise en scène de l’événement, attrayante. Les personnes présentes se sentent privilégiées, du moins c’est ce qu’on laisse transparaître en leur offrant rabais par-dessus rabais. Plusieurs consommateurs cèdent alors à la pression.

Attention aux prix gonflés

Les prix indiqués peuvent être gonflés pour donner au vendeur une marge de négociation et laisser l’impression au client qu’il fait une très bonne affaire. Comment, en effet, laisser passer l’occasion de se procurer pour seulement 6000 $ un fauteuil qui, normalement au dire du vendeur, vaut 15 000 $? Ultimement, dans bien des cas, le consommateur n’est pas en mesure de comparer et paiera tout de même un prix supérieur à celui qu’il aurait normalement accepté de payer pour des biens semblables.

Se donner un temps de réflexion

Si on vous présente une offre alléchante, exceptionnelle, valable seulement le soir même, méfiez-vous! Prenez le temps de réfléchir. Et de comparer les prix de meubles de même gamme avant d’acheter.

Commerce itinérant : 10 jours pour annuler

Certains commerçants de meubles qui sollicitent leurs clients à l’extérieur de leur établissement, par exemple, dans une salle d’hôtel ou un local temporaire, sont considérés comme des commerçants itinérants au sens de la Loi sur la protection du consommateur (LPC). À ce titre, ils doivent être titulaires d’un permis de l’Office et respecter les règles spécifiques imposées par la LPC aux commerçants itinérants.

Ces règles prévoient pour le consommateur le droit d’annuler le contrat dans les 10 jours, à sa discrétion et sans pénalité. Fait important à signaler : dans le contexte de la vente itinérante, le consommateur peut exercer ce droit d’annuler le contrat dans les 10 jours même lorsque les meubles ont été livrés à son domicile. La lecture des plaintes des consommateurs indique que l’on fait souvent en sorte de procéder très rapidement à la livraison, parfois dans l’heure qui suit.

Dans certains cas, le délai d’annulation peut être porté à un an, par exemple, si le contrat est non conforme, s’il ne fait pas mention du droit de résiliation, si le formulaire n’est pas annexé, ou encore, si le commerçant en question n’est pas titulaire du permis de commerçant itinérant.

Mais attention! Si la vente s’est conclue dans l’établissement du commerçant et que cet établissement est voué à demeurer à cet endroit de manière permanente, la loi ne l’oblige pas à vous rembourser dans un délai de 10 jours. C’est pourquoi vous auriez donc avantage à vous informer à l’avance des conditions d’échange ou de remboursement et, au besoin, de les faire confirmer par écrit.

Gary F rost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur.