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Le Protecteur du citoyen a mené une enquête dans le cadre de visites effectuées en mai dernier aux hôpitaux de Hull et de Gatineau. « Ces visites n’ont pas été annoncées afin de préserver l’authenticité des observations réalisées », est-il précisé dans le rapport d’une douzaine de pages rendu public vendredi, qui contient huit recommandations visant le Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Outaouais (CISSSO).

Le délai maximal de dix minutes devant être respecté avant une première évaluation au triage a été respecté lors de la visite à l’urgence de l’Hôpital de Hull, mais pas à celui de Gatineau, où pour le tiers des dossiers, « le délai excède les dix minutes prescrites, allant de 12 à 41 minutes ».

Le personnel infirmier a indiqué aux deux déléguées du Protecteur du citoyen qu’il tente d’évaluer les patients dès leur arrivée, « mais que cela n’est pas toujours possible, en raison de la charge de travail qui lui incombe ».

Le non-respect de la cible de dix minutes fait dire au Protecteur du citoyen que l’établissement ne respecte pas son obligation « d’assurer une prestation de services de santé sécuritaire ».

Au-delà du délai, la qualité de l’évaluation au triage est aussi critiquée, et ce tant pour l’urgence de Hull que pour celle de Gatineau. « Pour plus de la moitié des personnes qui se sont présentées souffrantes aux urgences [...] aucune évaluation par le biais de l’échelle de la douleur n’a été effectuée », souligne le rapport en précisant que la « problématique est connue de l’établissement depuis 2012 ».

La réévaluation des patients se trouvant dans les salles d’attente fait aussi l’objet de lacunes. À Hull, « plus du quart des personnes nécessitait, pendant leur attente, une ou des réévaluations de leur condition de santé ». Aucune réévaluation n’a toutefois été réalisée « conformément aux délais exigés ». La chef de l’urgence a même admis que le personnel « s’est créé un mécanisme hors norme pour effectuer les réévaluations ».

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À l’Hôpital de Gatineau, les dossiers analysés ont montré que plus de la moitié des patients se trouvant dans la salle d’attente avaient besoin d’une réévaluation. Encore là, aucune n’a été réalisée dans les délais prescrits.

« Un manque de visibilité qui compromet la surveillance » de la salle d’attente à partir des salles de triage a aussi été observé à l’urgence de l’Hôpital de Hull, inaugurée en 2010. Le Protecteur du citoyen, qui juge qu’une telle surveillance est primordiale « pour assurer la sécurité » des patients « et pour pouvoir intervenir rapidement lorsque nécessaire », recommande l’installation de moniteurs reliés aux caméras de surveillance de la salle d’attente.

Le rapport souligne également que de tous les hôpitaux du CISSSO, les urgences de Hull et de Gatineau « sont celles qui présentent les plus longs délais avant la prise en charge médicale ». Alors que la cible ministérielle est d’une moyenne de deux heures, toutes priorités confondues, ce délai moyen s’est établi à 3,08 heures à l’urgence de l’Hôpital de Hull et à 3,48 heures à celle de l’Hôpital de Gatineau l’an dernier.

Le Protecteur du citoyen conclut donc que les usagers des hôpitaux de Hull et de Gatineau « ne bénéficient pas toujours de soins et de services de qualité lors d’un épisode de soins à l’urgence ». On souligne tout de même dans le rapport que le personnel et les gestionnaires ont une volonté « d’offrir des soins de qualité et d’améliorer la situation ».

Le CISSSO doit rendre compte au Protecteur du citoyen du suivi effectué pour trois recommandations d’ici le 30 novembre 2017, et d’ici au 31 janvier 2018 pour les cinq autres.

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LES RECOMMANDATIONS :

Pour les hôpitaux de Hull et de Gatineau :

S’assurer qu’une évaluation quantitative de la douleur (échelle de 0 à 10) est effectuée pour toutes les personnes souffrantes qui se présentent aux urgences
S’assurer que le personnel infirmier au triage documente au dossier des usagers les vérifications visuelles (« quick look ») effectuées.
Étant donné que les rappels effectués et la formation offerte n’ont pas donné les résultats escomptés, mettre en place, dans les urgences, de nouveaux moyens afin que soient respectés les délais de réévaluation exigés par l’échelle canadienne de triage et de gravité.
Informer les usagers des salles d’attente des urgences des différents degrés de priorité au triage.
Optimiser, comme prévu, la procédure de réorientation des usagers des urgences, notamment en identifiant les lacunes dans le processus et en y apportant les correctifs nécessaires.

Pour l’Hôpital de Gatineau :

S’assurer que toutes les personnes qui se présentent à l’urgence soient évaluées dans un délai de 10 minutes suivant leur arrivée.
Déterminer, sur les unités de soins, l’emplacement des civières de surcapacité et y installer des rideaux séparateurs.

Pour l’Hôpital de Hull :

Installer, comme prévu, un moniteur (écran) relié aux caméras de surveillance dans les salles de triage à l’urgence pour que le personnel infirmier soit en mesure d’assurer une surveillance visuelle continue des usagers de la salle d’attente.

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