«Au cours des douze derniers mois, nous n'avons reçu qu'une seule plainte sur 700 000 passagers. Nous aimerions mieux ne pas en avoir, mais c'est quand même une seule» a fait valoir Chris Kealey, porte-parole de l'Agence. Selon ce dernier, il n'y aurait eu également qu'une seule autre plainte au bureau du Commissariat aux langues officielles pendant la même période.

En 2007-2008, l'Agence des services frontaliers arrivait au sixième rang des institutions fédérales pour le plus grand nombre de plaintes sur les services reçues par le Commissariat aux langues officielles, soit une vingtaine au total.

Le Gatinois Pierre Lauzière soutient avoir été servi en anglais avec quatre autres personnes par les douaniers à son retour d'un voyage aux États-Unis le 1er décembre.

Après avoir indiqué sa surprise en prenant connaissance du cas mardi, le porte-parole de l'Agence a confirmé hier, après vérification, que sept des neuf agents qui étaient sur place ce jour-là étaient capables d'offrir les services en français.

Or, selon la politique de l'Agence, si un douanier est incapable de servir un passager dans sa langue, il doit offrir le service en français en expliquant qu'il demandera à un collègue ou au superviseur de faire le dédouanement en français à sa place. Dans ce cas, l'attente peut aller de trente secondes à une minute. Selon le témoignage de M. Lauzière, le douanier lui a plutôt demandé s'il acceptait d'être servi en anglais, ce qu'il a accepté parce qu'il ne voulait pas attendre au guichet.

«Dommage si cela n'a pas été expliqué aux voyageurs qu'ils auraient pu avoir le service en français et qu'ils n'auraient dû attendre qu'un court délai de trente secondes à une minute» a indiqué le porte-parole de l'Agence, Chris Kealey.

Un membre du groupe affirme avoir été accueilli par un douanier qu'il lui a souhaité la «bienvenue au Canada» mais qui n'a pas été capable de poursuivre la conversation en français.

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